6 главных ошибок в опросах сотрудников

Алексей Клочков
13 мая, 2019

«Дьявол кроется в деталях» – так говорят, чтобы подчеркнуть важность нюансов. Эффективность опроса сотрудников будет зависеть от того, насколько четко, понятно и психологически верно сформулировать вопросы. Мы выяснили это, проведя масштабное исследование поведения респондентов.

В статье мы поделимся выводами из него - главными ошибками, которые серьезно влияют на качество ответов и могут исказить информацию для управленческих решений.

Правильная формулировка вопросов обеспечивает хорошее качество информации

Ошибка № 1 . Использование программирующих слов

В формулировках следует избегать слов, которые могут вызвать сильные эмоции или задать определенное направление ответу.

Почему такие речевые обороты вредят? Сравните два примера:

«Правительство должно заставить вас платить повышенный налог» и «Правительство вынуждено поднять налог». В первом случае формулировка напористая, агрессивная, воспринимается с ответной эмоциональной агрессией. Во втором случае реакция более спокойная, хотя само сообщение не слишком приятное.

Слова могут оказывать давление, вызывать негатив и даже отторжение. Поэтому в вопросах с «сильными» формулировками ответы могут быть продиктованы эмоциями, например раздражением, страхом или гневом. Погрешность качества информации может составить до 20 %.

Например, слова «заставить» или «вынудить» могут повлиять на результат, так как являются словами контроля. А слова «должен» или «вынужден» – словами принуждения.

Эмоциональные вектора

Сравните: «Дайте оценку идеям прославленного экономиста Адама Смита» или «Дайте оценку экономическим идеям Адама Смита». В первом варианте эмоциональная оценка «прославленный» задает положительный фон ответа, человек просто не может не согласиться с идеями такого авторитета. Во втором случае фон вопроса нейтральный, оставляет место для личного мнения.

Как избежать ошибки № 1?

Формулировать вопросы простым и понятным языком, избегая слов с сильной негативной или позитивной эмоциональной окраской.

Ошибка № 2 . Неоднозначный выбор

Если вопрос предполагает выбор из вариантов, то не допускайте двусмысленности или неоднозначности ответов, когда человек просто не может найти подходящий вариант.

К сожалению, это случается гораздо чаще, чем вы думаете. Вот пример, который вы встречали во множестве анкет и опросников:

Укажите свой возраст:

  • 0–10.
  • 10–20.
  • 20–30.
  • 30–40.
  • 40+.

Мы видим большое количество ответов, в которых можно и не найти своего варианта. Как ответить на этот вопрос тем, кому ровно 20 или 30 лет?

Вот еще вопрос, который может поставить в тупик множество респондентов:

Как вы проводите досуг?

  • Путешествую.
  • Занимаюсь спортом.
  • Посещаю кинотеатры/клубы.

Какой выбор сделать тем, кто любит читать или заниматься рукоделием, смотреть сериалы или ходить в танцевальную студию?

Примеров неудачных вопросов можно привести множество, но главный принцип таков: если вы предлагаете варианты ответов, проследите, чтобы они были четкими и охватывали как можно больше вариантов.

Как избежать ошибки № 2?

Четко формулировать варианты и следить за возможным охватом различных групп респондентов.

Предоставляйте достаточное количество вариантов

Ошибка № 3 . Расплывчатые формулировки

Самая частая ошибка отрытых вопросов – отсутствие конкретно сформулированных потребностей. Респондент попросту не понимает, что именно вы хотите у него выяснить.

Так, вопрос типа «Какие у вас есть предложения по улучшению нашего сока «Оранжико?» может дать вам ответы об упаковке и текстуре продукта, рекламной кампании и политике продаж, о рецептах и вариантах использования сока в кулинарии. Тогда как вопрос имел целью получение ответов о вкусе продукта.

Как избежать ошибки № 3?

Сформулируйте информацию, которую вы хотите получить в виде возможного ответа, и от нее формулируйте вопрос.

Ошибка № 4 . Нет опции «Свой вариант ответа»

Если в списке выбора вы перечислили все возможные варианты ответа, то, по статистике, найдется около 10 % людей, которые захотят ответить на вопрос по-своему. Не упускайте эти 10 % респондентов, дайте им опцию «Свой вариант ответа».

Например, вопрос «Почему вы не ходите в тренажерный зал нашей компании?» включает следующие варианты:

  • Нет времени.
  • Нет подходящих тренажеров.
  • Не нравится обстановка.
  • Слишком тесный.

Добавьте опцию «Свой вариант» и вы обязательно узнаете что-нибудь новое, например, что в зале неудобное покрытие или тренажеры рассчитаны не на все группы пользователей.

Как избежать ошибки № 4?

Добавляйте опцию «Свой вариант ответа» во все списки вариантов выбора или отдельные открытые вопросы, в которых можно будет уточнить ответы.

Респонденту должно быть комфортно отвечать на вопросы, поэтому следите за психологическим комфортом и проявляйте уважение

Ошибка № 5 . Несбалансированные шкалы оценки

Допустим, необходимо провести оценку работы какого-то отдела, и пользователи видят предложенную шкалу:

  • Довольно успешно.
  • Хорошо.
  • Отлично.
  • Просто космос!

Получается, что самой низкой возможной оценкой будет «довольно успешно». А если респондент считает, что отдел работал вообще из рук вон плохо, то он просто не сможет ответить.

Вот пример из опроса о работе команды над новым сервисом в компании:

  • Добросовестная работа.
  • Хорошая работа.
  • Отлично потрудились.
  • Фантастика!
  • Затрудняюсь оценить

Получается, что команда в самом худшем варианте поработала «добросовестно», а все, кто имеет другое мнение, попадают в категорию «затрудняюсь оценить». Кроме того, сложно найти отличие в параметрах «отличная работа» и «фантастика». Такие шкалы оценки не дадут ничего для понимания реальной ситуации.

Главное правило для формирования адекватной шкалы оценки – диапазон от наихудшего к наилучшему варианту и равная «удаленность» ответов по шкале. Например, психологически равноудалены варианты «категорически не согласен – не согласен – нейтрален – согласен – категорически согласен».

Как избежать ошибки № 5?

Создавать шкалы ответов с равноудаленными критериями от худшего варианта к лучшему.

Ошибка № 6 . Несколько вопросов в одном

Для экономии времени и места некоторые опросники включают сразу два вопроса в одном. Например: «Какой объем и режим работы для вас предпочтительнее?» Здесь объединены два больших вопроса, поэтому ответы будут неполными и не дадут достоверную информацию.

Не идите на поводу у ложно понятой экономии. Не все можно сократить и уплотнить.

Вот пример из реального опросника, целью которого было выявить – за какое вознаграждение сотрудники готовы будут поработать сверхурочно:

Какова вероятность, что вы будете работать сверхурочно за вознаграждение и отгул?

  • Только за деньги.
  • Только за дополнительный выходной.
  • Частично за деньги, частично за дополнительное время.
  • Вообще не согласен работать сверхурочно.

На самом деле, опрос не достиг цели, не появилось понимание, за какую именно компенсацию сотрудники готовы (не готовы) трудится сверхурочно.

Как избежать ошибки № 6?

Не нужно объединять вопросы. Пусть их будет больше, но вы получите информацию, пригодную для анализа и дальнейшего принятия решений.

Не пытайтесь объять необъятное в одном вопросе, пусть человек думает над одним заданием за один раз

Сосредоточьтесь на создании четких вопросов и наличии понятного, подходящего и полного набора вариантов ответов. Эффективно составленные вопросы и правильно подготовленный выбор ответов приводят к успеху исследований.

Об авторе
Алексей Клочков, ведущий эксперт HR и управленческого консалтинга России
Happy Job
Алексей Клочков, ведущий эксперт HR и управленческого консалтинга России.
Контент-директор Happy Inc.
Больше полезной информации на наших каналах:

Вам может понравиться

Из-за пандемии вируса российским компаниям сегодня приходится быстро перестраивать рабочие процессы. При этом нет никакой уверенности, что они будут эффективными. Поговорим о том, как не допустить падения уровня сервиса или качества товара в условиях распределённой работы команды.
Главная задача персональных встреч руководителя и подчинённого — совместная разработка целей и плана их достижения. В статье мы расскажем, какие вопросы задавать сотруднику, чтобы преуспеть в этом деле.
Если вы не удовлетворены работой старого провайдера по развитию вовлеченности персонала, стоит задуматься о переходе на новую платформу.
Читать другие материалы >

Вебинары и видео

Отзывы клиентов

  • Катарина Карасева

    Старший менеджер по развитию бренда работодателя и внутренним коммуникациям OBI Россия

    Ирина Бебешина

    Бизнес-партнер по управлению персоналом Департамента ИТ

  • Дмитрий Попов

    руководитель направления внутренних коммуникаций, АльфаСтрахование

    Анаит Говорина

    директор департамента по работе с персоналом, ЛК "Европлан"

  • Полина Лаптева

    руководитель отдела внутренних коммуникаций, Skyeng

    Алексей Алексапольский

    Руководитель проекта по развитию персонала

Алексей Клочков, основатель Happy Inc

Протестируйте бесплатно!

Получите полный доступ.

  1. Заполните форму заявки, и с вами свяжется консультант, чтобы обсудить старт исследования.
  2. Всё, что нужно предоставить — это список email-адресов сотрудников.
  3. Вы сможете оценить все возможности платформы и подготовиться к полноценному использованию.

Количество респондентов в тестовой группе должно составлять не более 10% от общего числа сотрудников, но не менее 5 и не более 50 человек.

Нажимая на кнопку «Запросить демо», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Политика конфиденциальности