«Дьявол кроется в деталях» – так говорят, чтобы подчеркнуть важность нюансов. Эффективность опроса сотрудников будет зависеть от того, насколько четко, понятно и психологически верно сформулировать вопросы. Мы выяснили это, проведя масштабное исследование поведения респондентов.

В статье мы поделимся выводами из него - главными ошибками, которые серьезно влияют на качество ответов и могут исказить информацию для управленческих решений.

Ошибка № 1 . Использование программирующих слов

В формулировках следует избегать слов, которые могут вызвать сильные эмоции или задать определенное направление ответу.

Почему такие речевые обороты вредят? Сравните два примера:

«Правительство должно заставить вас платить повышенный налог» и «Правительство вынуждено поднять налог». В первом случае формулировка напористая, агрессивная, воспринимается с ответной эмоциональной агрессией. Во втором случае реакция более спокойная, хотя само сообщение не слишком приятное.

Слова могут оказывать давление, вызывать негатив и даже отторжение. Поэтому в вопросах с «сильными» формулировками ответы могут быть продиктованы эмоциями, например раздражением, страхом или гневом. Погрешность качества информации может составить до 20 %.

Например, слова «заставить» или «вынудить» могут повлиять на результат, так как являются словами контроля. А слова «должен» или «вынужден» – словами принуждения.

Эмоциональные вектора

Сравните: «Дайте оценку идеям прославленного экономиста Адама Смита» или «Дайте оценку экономическим идеям Адама Смита». В первом варианте эмоциональная оценка «прославленный» задает положительный фон ответа, человек просто не может не согласиться с идеями такого авторитета. Во втором случае фон вопроса нейтральный, оставляет место для личного мнения.

Как избежать ошибки № 1?

Формулировать вопросы простым и понятным языком, избегая слов с сильной негативной или позитивной эмоциональной окраской.

Ошибка № 2 . Неоднозначный выбор

Если вопрос предполагает выбор из вариантов, то не допускайте двусмысленности или неоднозначности ответов, когда человек просто не может найти подходящий вариант.

К сожалению, это случается гораздо чаще, чем вы думаете. Вот пример, который вы встречали во множестве анкет и опросников:

Укажите свой возраст:

• 0–10.
• 10–20.
• 20–30.
• 30–40.
• 40+.

Мы видим большое количество ответов, в которых можно и не найти своего варианта. Как ответить на этот вопрос тем, кому ровно 20 или 30 лет?

Вот еще вопрос, который может поставить в тупик множество респондентов:

Как вы проводите досуг?

• Путешествую.
• Занимаюсь спортом.
• Посещаю кинотеатры/клубы.

Какой выбор сделать тем, кто любит читать или заниматься рукоделием, смотреть сериалы или ходить в танцевальную студию?

Примеров неудачных вопросов можно привести множество, но главный принцип таков: если вы предлагаете варианты ответов, проследите, чтобы они были четкими и охватывали как можно больше вариантов.

Как избежать ошибки № 2?

Четко формулировать варианты и следить за возможным охватом различных групп респондентов.

Ошибка № 3 . Расплывчатые формулировки

Самая частая ошибка отрытых вопросов – отсутствие конкретно сформулированных потребностей. Респондент попросту не понимает, что именно вы хотите у него выяснить.

Так, вопрос типа «Какие у вас есть предложения по улучшению нашего сока «Оранжико?» может дать вам ответы об упаковке и текстуре продукта, рекламной кампании и политике продаж, о рецептах и вариантах использования сока в кулинарии. Тогда как вопрос имел целью получение ответов о вкусе продукта.

Как избежать ошибки № 3?

Сформулируйте информацию, которую вы хотите получить в виде возможного ответа, и от нее формулируйте вопрос.

Ошибка № 4 . Нет опции «Свой вариант ответа»

Если в списке выбора вы перечислили все возможные варианты ответа, то, по статистике, найдется около 10 % людей, которые захотят ответить на вопрос по-своему. Не упускайте эти 10 % респондентов, дайте им опцию «Свой вариант ответа».

Например, вопрос «Почему вы не ходите в тренажерный зал нашей компании?» включает следующие варианты:

• Нет времени.
• Нет подходящих тренажеров.
• Не нравится обстановка.
• Слишком тесный.

Добавьте опцию «Свой вариант» и вы обязательно узнаете что-нибудь новое, например, что в зале неудобное покрытие или тренажеры рассчитаны не на все группы пользователей.

Как избежать ошибки № 4?

Добавляйте опцию «Свой вариант ответа» во все списки вариантов выбора или отдельные открытые вопросы, в которых можно будет уточнить ответы.

Ошибка № 5 . Несбалансированные шкалы оценки

Допустим, необходимо провести оценку работы какого-то отдела, и пользователи видят предложенную шкалу:

• Довольно успешно.
• Хорошо.
• Отлично.
• Просто космос!

Получается, что самой низкой возможной оценкой будет «довольно успешно». А если респондент считает, что отдел работал вообще из рук вон плохо, то он просто не сможет ответить.

Вот пример из опроса о работе команды над новым сервисом в компании:

• Добросовестная работа.
• Хорошая работа.
• Отлично потрудились.
• Фантастика!
• Затрудняюсь оценить

Получается, что команда в самом худшем варианте поработала «добросовестно», а все, кто имеет другое мнение, попадают в категорию «затрудняюсь оценить». Кроме того, сложно найти отличие в параметрах «отличная работа» и «фантастика». Такие шкалы оценки не дадут ничего для понимания реальной ситуации.

Главное правило для формирования адекватной шкалы оценки – диапазон от наихудшего к наилучшему варианту и равная «удаленность» ответов по шкале. Например, психологически равноудалены варианты «категорически не согласен – не согласен – нейтрален – согласен – категорически согласен».

Как избежать ошибки № 5?

Создавать шкалы ответов с равноудаленными критериями от худшего варианта к лучшему.

Ошибка № 6 . Несколько вопросов в одном

Для экономии времени и места некоторые опросники включают сразу два вопроса в одном. Например: «Какой объем и режим работы для вас предпочтительнее?» Здесь объединены два больших вопроса, поэтому ответы будут неполными и не дадут достоверную информацию.

Не идите на поводу у ложно понятой экономии. Не все можно сократить и уплотнить.

Вот пример из реального опросника, целью которого было выявить – за какое вознаграждение сотрудники готовы будут поработать сверхурочно:

Какова вероятность, что вы будете работать сверхурочно за вознаграждение и отгул?

• Только за деньги.
• Только за дополнительный выходной.
• Частично за деньги, частично за дополнительное время.
• Вообще не согласен работать сверхурочно.

На самом деле, опрос не достиг цели, не появилось понимание, за какую именно компенсацию сотрудники готовы (не готовы) трудится сверхурочно.

Как избежать ошибки № 6?

Не нужно объединять вопросы. Пусть их будет больше, но вы получите информацию, пригодную для анализа и дальнейшего принятия решений.

Сосредоточьтесь на создании четких вопросов и наличии понятного, подходящего и полного набора вариантов ответов. Эффективно составленные вопросы и правильно подготовленный выбор ответов приводят к успеху исследований.