Тренды вовлеченности и лояльности в России 2023. Прогноз на 2024 Получить отчёт
Вы уже потратили:
0 руб.

Промоутеры, скептики, критики. Как работать с сотрудниками из разных групп eNPS

Happy Job
04 августа 2020

Индекс лояльности сотрудников или eNPS – популярный способ измерения степени преданности компании. В результате исследования персонал можно поделить на три группы – промоутеров, скептиков и критиков.

В статье мы поговорим о том, как работать с каждой группой, чтобы улучшить индекс лояльности в компании.

 

Вникаем в проблемы недовольного сотрудника

Одна из задач исследования eNPS – посчитать, сколько в компании критиков. Критик – это, в первую очередь, недовольный сотрудник. Как правило, у него имеется негативный опыт, связанный с выполнением своих рабочих обязанностей, взаимодействием с коллегами или руководством. Именно об этом опыте специалист и рассказывает друзьям и знакомым.  Большое количество критиков несёт серьёзные риски для компании:

  • Недовольные сотрудники с высокой вероятностью находятся в поиске нового места работы. Поэтому низкий индекс eNPS – маркер высокой текучки в организации.
  • Критики склонны оставлять гневные комментарии на сайтах, посвященных отзывам о работодателях. Этот факт и распространение критиками негативной информации о компании в личных и профессиональных кругах бьёт по репутации и HR -бренду. Всё это создаёт проблемы для рекрутинга: хорошие специалисты редко выбирают для работы компанию с «дурной репутацией», говорится в исследовании Hays .

Тем не менее, не стоит принимать поспешных решений и увольнять критиков. Недовольный сотрудник несёт компании не только риски, но и возможности для роста. Проблемы, с которыми он сталкивается, скорее всего, общие для большого числа персонала. Однако только критик осмеливается говорить о них вслух. Выслушав мнение недовольного специалиста, можно обнаружить слабые места в бизнес-процессах, корпоративной культуре и прочем и исправить их.

Чтобы понять, чем недовольны критики, следует провести дополнительное исследование. Опрос с помощью платформы  Happy  Job   позволит выявить слабые места: взаимоотношения с начальником или коллективом, условия труда, карьерные возможности, понимание целей бизнеса и другое. В свою очередь, функционал сервиса для сбора комментариев поможет собрать мнения критиков. Так руководство сможет «прицельно» работать с недовольными сотрудниками.

Важный нюанс: критика сотрудников не всегда бывает конструктивной. Недовольство может порождаться личной неприязнью, особенностями характера и прочим. Поэтому собранные мнения следует сортировать на полезные и нет.

 

Собираем обратную связь от нейтрально настроенных

Скептиков называют также нейтральными. Это хорошо отражает их позицию относительно компании. В целом они всем довольны, но советовать компанию знакомым не станут, как и распространяться о неурядицах.

Как правило, скептики не влияют на атмосферу внутри коллектива и на формирование HR -бренда. Тем не менее, не стоит игнорировать их при сборе обратной связи. Они также видят «несовершенства» в бизнес-процессах и могут предложить идеи по их улучшению. В свою очередь, прислушиваясь к мнению скептиков, вы показываете им, что они важны для компании. Это дорога к превращению их в промоутеров.

 

Чтобы перевести критиков и скептиков в более лояльную компании категорию, следует соблюдать ряд правил:

  1. Предоставьте сотрудникам возможность выговориться. Проводите полностью анонимные опросы, а после их завершения ни в коем случае не инициируйте «охоту на ведьм». У команды должна быть уверенность, что компании важно их честное мнение, а за высказывание непопулярного мнения никто не пострадает.
  2. Пользуйтесь собранной обратной связью для улучшения бизнес-процессов в компании. Обязательно при этом рассказывайте команде о результатах исследования, о том, какие проблемы были озвучены и какие предложения по их устранению внесены. Если жалобы сотрудников невозможно удовлетворить по каким-то причинам – скажите об этом честно.

Ориентируемся на промоутеров

Промоутеры искренне любят компанию, поэтому они готовы близким и друзьям советовать её как прекрасное место для работы. Задача руководства выяснить, за что эта группа сотрудников отдала сердце бренду. Причины могут быть разные: сильный продукт, душевный коллектив, большое количество бонусов – как материальных, так и нематериальных, и многое другое.

 

Информация о сильных сторонах бизнеса поможет сформировать убедительный HR -бренд – компания будет предлагать соискателям то, в чём действительно преуспела.

Зачем компании высокий индекс eNPS

Иметь лояльный персонал выгодно бизнесу по нескольким причинам. Во-первых, преданный сотрудник будет улучшать HR- бренд - советовать компанию как отличного работодателя в профессиональном и личном кругах. Это позволяет существенно сократить расходы на поиск кадров и предлагаемые бонусы: специалисты будут активно откликаться на вакансии компании и соглашаться на более скромные чем у конкурентов условия работы.

Во-вторых, лояльные сотрудники увольняются значительно реже своих менее лояльных коллег. Так компания может экономить на подборе и обучении специалистов, нанимаемых на место ушедших.

В-третьих, несколько исследований доказали, что лояльные сотрудники приносят компании больше прибыли : лучше продают и обслуживают клиентов.

Наконец, сотрудники-промоутеры охотно поддерживают изменения в компании и, зачастую, сами готовы инициировать полезные для бизнес-процессов новшества. В свою очередь, критики чаще отвергают новые порядки. По этой причине исследование eNPS часто проводят перед внедрением изменений – чтобы узнать, приживутся ли они в компании.

 

Об авторе
Алексей Клочков, ведущий эксперт HR и управленческого консалтинга России
Happy Job
Алексей Клочков, ведущий эксперт в области управленческого консалтинга России и руководитель HR-Tech компании Happy Job

Вам может понравиться

Как интересные задачи, дружеская атмосфера в коллективе и соблюдение work-life balance формируют сильное EVP компании BetBoom.
Чтобы сохранить мотивированную и продуктивную команду, необходимо помогать людям в реализации их карьерных амбиций. Рассказываем, как это сделать.
Помощь опытного наставника значительно ускоряет и упрощает процесс адаптации нового сотрудника. Но каждый ли член команды может стать ментором? В статье рассказываем, как отбирать, подготавливать и оценивать эффективность наставников.
Читать другие материалы >

Вебинары и видео

2022-11-25
Вовлечённость в вовлечённость
Вовлечённость в вовлечённость
2022-08-22
Как достичь лучших HR-метрик развивая вовлеченность
Как достичь лучших HR-метрик развивая вовлеченность
2022-05-08
Как правильно измерять и развивать лояльность и стать лучшим работодателем
Как правильно измерять и развивать лояльность и стать лучшим работодателем
2021-11-15
Елена Блинова о платформе Happy Job
Елена Блинова о платформе Happy Job
2021-09-06
Экономическая польза развития вовлеченности
Экономическая польза развития вовлеченности
2021-06-03
Экономическая польза оценки лояльности
Экономическая польза оценки лояльности
2021-05-11
Максим Потапенко о личном кабинете и конструкторе отчетов
Максим Потапенко о личном кабинете и конструкторе отчетов
2020-09-24
Зачем измерять вовлеченность и лояльность?
Зачем измерять вовлеченность и лояльность?

197 отзывов клиентов

  • Оценка вовлеченности персонала в OBI Россия
    Катарина Карасева

    Старший менеджер по развитию бренда работодателя и внутренним коммуникациям OBI Россия

    Как работают с персоналом в AliExpress
    Ирина Бебешина

    Бизнес-партнер по управлению персоналом Департамента ИТ

  • АльфаСтрахование – Отзыв о платформе Happy Job
    Дмитрий Попов

    руководитель направления внутренних коммуникаций, АльфаСтрахование

    Развитие вовлеченности персонала в ЛК Европлан
    Анаит Говорина

    директор департамента по работе с персоналом, ЛК "Европлан"

  • Skyeng – Отзыв о платформе Happy Job
    Полина Лаптева

    руководитель отдела внутренних коммуникаций, Skyeng

    Ингосстрах – Отзыв о платформе Happy Job
    Алексей Алексапольский

    Руководитель проекта по развитию персонала

Алексей Клочков, основатель Happy Job

Протестируйте бесплатно!

Получите полный доступ.

  1. Заполните форму заявки, и с вами свяжется консультант, чтобы обсудить старт исследования.
  2. Всё, что нужно предоставить — это список email-адресов сотрудников.
  3. Вы сможете оценить все возможности платформы и подготовиться к полноценному использованию.

Количество респондентов в тестовой группе должно составлять не более 10% от общего числа сотрудников, но не менее 5 и не более 100 человек.

Я и мои коллеги уделяем полное внимание всем тестовым проектам. Алексей Клочков , основатель Happy Job

Заголовок по умолчанию

Нажимая на кнопку «Отправить», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Политика конфиденциальности

Или пишите нам на почту
sales@happy-job.ru