«Дикси» (входит в группу компаний «Магнит») — один из крупнейших российских ретейлеров с 30-летней историей и командой из 25 000 сотрудников. С платформой Happy Job «Дикси» сотрудничает с 2022 года. За это время компания провела 3 исследования вовлеченности и опрос eNPS. Мы обсудили с руководителем управления корпоративной культуры и развития бренда работодателя Еленой Дмитриевой, чем отличаются потребности сотрудников офиса и розницы, работу с проблемными метриками, а также компания добилась роста eNPS в своих магазинах.
Happy Job: Расскажите о ваших сотрудниках — кто они, какие у них ценности?
Елена Дмитриева: Мы все очень разные по гендеру, возрасту, сфере деятельности, привычкам, личной жизни, составу семьи и прочему. Но есть то, что нас объединяет: любовь к работе и клиентам (внешним и внутренним), страсть к своему делу и стремление к высоким результатам.
Happy Job: Разделяете ли вы сотрудников на офисных и не офисных при проведении исследования вовлеченности?
Елена Дмитриева: Да, обязательно. Мы проводим исследование в соответствии с организационной структурой. Я бы разделила нашу команду на три крупных блока, у каждого из которых свои особенности. Самый большой блок — это сотрудники розницы, те, кто работают в магазинах. Это наша основа: люди, которые каждый день взаимодействуют с покупателями.
Вторая по численности группа — сотрудники логистики: работники складов, водители. Это отдельная целевая аудитория. Если в рознице у нас почти 80% сотрудников — женщины, то в логистике — преимущественно мужчины.
И третья группа — офис. Это все профессиональные функции, которые работают для поддержания бизнеса: от подбора персонала до обеспечения работы холодильников в магазине, от привлекательной цены на товар до наличия wi-fi в каждой торговой точке. Офис работает для того, чтобы бизнес становился эффективнее, магазины — привлекательнее, а персонал в них — счастливее.
Happy Job: Различается ли оценка вовлеченности в этих группах? Какие есть особенности?
Елена Дмитриева: В целом, вовлеченность на хорошем уровне у всех. Мы проводим исследование в каждом торговом объекте и смотрим не только на показатели, но и на динамику, сравниваем объекты между собой.
Допустим, у нас есть общая территория и пять супервайзеров, которые там работают. У каждого супервайзера 10-13 магазинов, которые он курирует. И если на одной и той же территории с одними и теми же условиями у четырех супервайзеров все хорошо, а у пятого что-то западает, то надо внимательнее посмотреть на особенности этого сектора, понять, чем он отличается от других и как ему помочь, чтобы он смог улучшить свои показатели.
Или, наоборот, мы видим, что у четверых все стабильно, а у пятого показатели гораздо выше, чем у остальных. Снова задаемся вопросами, какими лучшими практиками он может поделиться с коллегами и как ему удается добиваться таких показателей.
С офисом ситуация гораздо интереснее, потому что каждый департамент — это отдельная профессиональная сфера со своими требованиями к условиям труда. К примеру, IT-специалистам важны ПО, скорость интернета, характеристики компьютера и прочее. А другим сотрудникам эти условия не так критичны. При том что офисный персонал находится, казалось бы, в одинаковых условиях, всем нужны разные ресурсы и инструменты. Из-за этого мы наблюдаем разницу в показателях удовлетворенности условиями труда.
Happy Job: Какие метрики у вас проблемные?
Елена Дмитриева: У нас стабильно западает метрика «Баланс». Уже второй год эмоциональное и физическое здоровье находится в числе самых частых упоминаний в открытых комментариях. В рознице это проявляется гораздо сильнее, чем в логистике и офисах, потому что работа с людьми — самая сложная. Покупатели приходят в магазин после работы, уставшие, и последней каплей может стать любое неверное или даже верное действие человека, который сидит на кассе. К сожалению, это было, есть и будет. Люди, которые приходят работать в торговлю должны быть заранее к этому готовы, иметь высокий уровень стрессоустойчивости и человеколюбия.
Также отличаются потребности сотрудников офиса и розницы в области физического здоровья. У офисного персонала есть запрос на компенсацию корпоративного фитнеса, в то время как сотрудники розницы говорят о том, что им хватает нагрузки в течение рабочего дня. Мы стараемся учитывать это при формировании пакета льгот и бонусов.
Happy Job: Как давно вы измеряете вовлеченность?
Елена Дмитриева: «Дикси» очень зрелая компания — в этом году ей исполнился уже 31 год. Раньше мы тоже исследовали вовлеченность, но менее системно, вручную, силами внутренних специалистов, с гораздо меньшей аудиторией, чем сейчас у опросов Happy Job. Теперь это постоянная работа с метриками, с помощью которых можно отслеживать динамику и определять приоритеты.
Когда «Дикси» стала частью группы компаний «Магнит», я отстаивала необходимость проведения исследования вовлеченности. При слиянии встретились две культуры, которые нужно было максимально бесшовно интегрировать друг в друга, подружить, получить синергетический эффект. Для этого требовалось понимание сильных и слабых сторон обоих брендов и того, в каких сферах жизни компаний есть успешный опыт, который можно перенять у новых коллег. Я презентовала сервис Happy Job как удобный и простой инструмент, позволяющий помочь решить эту задачу и сравнить себя не только с «Магнитом», но и с другими ключевыми игроками на рынке. И меня услышали.
Happy Job: После первого исследования руководство не испытало разочарования от результатов исследования?
Елена Дмитриева: Мне о таких кейсах неизвестно :) Я давно в HR-бренде и прекрасно знаю, что провести опрос — это одно, а работать с результатами — совсем другое, на этом этапе начинается самое интересное. По итогам исследования мы составили план действий, а дальше многое зависело от руководителей — кто-то сразу увлекался, а кому-то надо было помочь. В первый год я не ждала выдающихся результатов. Вместо этого приходила на все встречи, совещания, мероприятия с одной и той же повесткой: говорила о вовлеченности и ее влиянии на все внутренние процессы. Это дало плоды: в результате второго среза мы увидели значительный рост eNPS по сравнению с предыдущим исследованием.
Особенно интересным стало наблюдение за рядом магазинов, о которых я хочу рассказать отдельно. Рекомендую этот кейс всем HR, которые ратуют за улучшение условий труда. Эффект от таких изменений можно измерить и доказать необходимость инвестиций.
Так сложилось, что часть магазинов «Дикси» давно не ремонтировалась, была «уставшей». Это касалось и торговых залов, и помещений для персонала. В этих магазинах eNPS проваливался даже в отрицательные значения. Мы обратили на это внимание. После проведенных реконструкций eNPS резко возрастал, в среднем на 60 п.п. Этот эффект доказывает, как важны для сотрудников условия труда и как они влияют на формирование лояльности к компании. Мы будем активно продолжать реконструкцию сети, потому что это нужно и нашим клиентам, и нашим сотрудникам.
Кроме этого, мы используем результаты исследования вовлеченности для формирования коммуникационной повестки. В результате анализа открытых комментариев мы выделяем 3-4 ключевые темы, которые наиболее важны для команды и вызывают больше всего вопросов. Затем в течение всего периода до следующего опроса стараемся дать как можно больше ответов и комментариев именно по этим темам через все имеющиеся у нас каналы коммуникации: рассылки, социальные сети, личные встречи и так далее.
Happy Job: Что вы можете посоветовать командам, которые только начали работу с вовлеченностью?
Елена Дмитриева: Подготовьтесь к долгому пути. Культура не трансформируется за год. Запаситесь терпением, будьте настойчивы, и да пребудет с вами сила.
