Развивающая обратная связь — залог успеха бизнеса. Именно она позволяет
наилучшим образом использовать профессиональный и личностный потенциал людей,
а также их рабочее время.
Ниже мы расскажем про все ситуации, в которых обратная связь уместна, полезна
и даже необходима, охарактеризуем популярные форматы обратной связи и
расскажем о платформах в рамках экосистемы Happy Inc, которые помогают бизнесу давать и получать качественную, развивающую
обратную связь.
Модель бизнес-процессов компании
Ниже пример универсальной модели процессов компании.
Одни процессы — основные, они создают конечный продукт или услугу
(изображены в виде большой коробочки). Этот продукт или услугу покупает
конечный потребитель.
Другие процессы — вспомогательные, каждый из них создает промежуточный,
внутренний продукт, и вместе они обеспечивают функционирование основной
бизнес-модели компании.
Каждый процесс и функция, вне зависимости от того, видны ли они конечному
потребителю, оказывают влияние на качество внешнего продукта. Если в компании
проводится систематическая работа по развитию процессов и качества внутренних
продуктов, то итоговый продукт получится качественным, он будет востребован
рынком и прибылен.
Как обеспечить высокое качество конечных продуктов и услуг
Первый фактор, влияющий на результат, — профессионализм команды, которая
работает над созданием продукта на всех этапах. Второй — вовлеченность
команды: люди должны испытывать достаточный уровень мотивации и работать в
продуктивной среде. Третий фактор — выстроенные процессы и коммуникации,
которые помогают людям лучше справляться с работой.
Если вы начнете влиять на каждый фактор с помощью обратной связи, то ваша
«коробочка» для конечного потребителя будет лучшей на рынке.
Мы в Happy Inc. выстроили экосистему платформ, которые помогают руководителям
и эйчарам работать с обратной связью на каждом этапе жизненного цикла
продукта.
Feedback Х, или мультиролевая оценка компетенций, — платформа для
оценки развития профессиональных компетенций.
Happy Job — платформа для исследования и развития вовлеченности.
Happy Service — платформа для оценки внутреннего сервиса (CSI, GFK) и
качества внутренних продуктов/услуг.
Опроскин — конструктор для проведения любых внешних и внутренних
исследований силами самих клиентов.
Как мы упоминали выше, продукт создают люди, и обратная связь нужна именно в
процессе коммуникаций, то есть на каждом этапе жизненного цикла сотрудников,
включая:
рекрутинг и адаптацию — Опроскин, Happy Job;
постоянное обучение и развитие сотрудника, планирование карьеры и удержание
— Happy Job, Feedback Х;
управление эффективностью — Happy Service.
Как руководителям давать и получать обратную связь, или принцип HR Zero
Во всех продуктах Happy Inc. воплощен принцип HR Zero — то есть
самостоятельность руководителей в вопросах анализа и трактовки результатов
исследований, составления плана действий и контроля его выполнения.
На схеме ниже изображено традиционное исследование бизнес-метрик до появления
цифровых платформ. Общей характеристикой для любых разновидностей исследований
было то, что руководители ждали ответов и действий от HR-служб.
Платформы в экосистеме Happy Inc. дают в руки руководителей максимально
полезные инструменты для управления командами.
Ниже пример того, как выглядит личный кабинет руководителя во всех платформах.
В личном кабинете руководитель может посмотреть все значимые метрики и
субметрики, рейтинги и аналитику — как в общих чертах, так и в деталях,
«проваливаясь» по желанию в информацию о подразделениях, в
показатели динамики, в комментарии отдельных сотрудников.
На знакомство с любой платформой экосистемы Happy Inc. уйдет минимум времени и
сил, с первых минут руководители смогут получать важную информацию в сжатом
виде:
о сильных сторонах, в том числе в сравнении с бенчмарками;
о потенциальных проблемах и рисках — вопросах, которые беспокоят
сотрудников;
оценку рисков по балльной шкале, включая вероятность увольнения, уровень
неприятия изменений;
сводный план работ с инструментами трекинга и контроля.
Кроме того, во все платформы встроен конструктор отчетов и презентаций,
который позволяет в считанные минуты вывести любую информацию с необходимой
детализацией.
Как часто необходимо проводить исследования и давать/получать обратную связь
Мы рекомендуем следующую оптимальную частоту исследований:
оценка вовлеченности (включая метрику обратной связи) — 1-2 раза в
год;
оценка внутренних процессов — 3-4 раза в год, 2 раза в год для больших
компаний;
оценка компетенций — не чаще 2 раз в год (так как развитие компетенций
невозможно в более короткие периоды);
пульс-опросы — по необходимости и для целей уточнения/корректировки
проблемных метрик из опроса вовлеченности.
Подчеркнем, что у каждого исследования есть пики и затишья. В случае длинных
перерывов затишье затягивается, решения выполняются с меньшим энтузиазмом,
позитивный эффект от исследований забывается. Если же проводить опросы слишком
часто, то руководители и сотрудники не будут успевать реагировать на них,
внедрять улучшения в свою работу и в работу подразделений, что вскоре приведет
к падению интереса к опросам, веры в них.
Охарактеризуем каждую платформу и ее влияние на построение в компании культуры
развивающей обратной связи.
Happy Job
Это digital-платформа для
исследования и развития вовлеченности и лояльности персонала. Чтобы клиенты
полюбили компанию, ее должны полюбить сотрудники.
Платформа решает сразу две задачи, стоящие перед руководством компаний:
помогает настроить постоянный поток обратной связи от сотрудников
практически по любому вопросу, начиная с комфортной рабочей среды и
заканчивая аспектом саморазвития;
позволяет оценить саму метрику «Обратная связь» с рамках
исследования вовлеченности.
Ниже пример личного кабинета на платформе Happy Job. В нем руководитель видит
исчерпывающую обратную связь по каждой метрике вовлеченности и лояльности,
укрупненные результаты опросов и детальную аналитику, комментарии сотрудников,
рекомендации консультантов платформы и планы работ.
Остановимся подробнее на преимуществах платформы Happy Job.
Бенчмарки
Клиентам на
платформе Happy Job доступны самые свежие бенчмарки по 28 отраслям.
Сейчас в нашей экосистеме 800+ компаний с процентом участия от 75%. Бенчмарки
рассчитываются как в целом по России, так и по отрасли, кроме того, доступны
внутренние сравнения между подразделениями в рамках одной компании.
Оргструктура
Ваша оргструктура может быть сложной. Мы создали инструмент, способный
моделировать любую иерархию и адаптироваться под изменения состава и
численности ваших подразделений. На платформе вы сможете увидеть всю
организационную структуру компании в понятном и удобном формате. Более 20
фильтров позволяют оценивать факторы вовлеченности и лояльности на всех
уровнях организации.
Контент-анализ
В платформу встроена интеллектуальная система обработки предложений
сотрудников. Она позволяет руководителям находить «золотые» идеи,
используя наши алгоритмы кластеризации и сегментации обратной связи.
Результаты представляются в виде пузырьковых и тепловых отчетов по
комментариям. Вы можете смотреть частотность, группировку и связь с конкретной
метрикой.
Экспорт результатов
Все данные доступны онлайн сразу после исследования. Уникальный модуль
платформы позволяет экспортировать исследование в один клик в форматы .ppt,
.pdf и .xls. Презентация уже содержит методические слайды по всем индексам и
понятна каждому пользователю.
Узнать мнение сотрудников
Happy Service
Это
digital-платформа для
исследования и развития качества взаимодействия персонала. Она помогает
сотрудникам обмениваться обратной связью ради улучшения и настройки внутренних
процессов.
Обратная связь по процессам — простой и удобный инструмент быстрого
диагностирования небольших внутренних проблем до того, как они перерастут в
«большие» и серьезные.
Платформа Happy Service объединяет:
геймифицированные опросы по нескольким критериям, доступные на любом
устройстве;
мгновенные интерактивные онлайн-отчеты для руководителей и HR-специалистов;
мощный виджет обратной связи, позволяющий услышать «голос»
внутреннего клиента.
Каждый респондент выбирает процессы, в которых он участвовал и
взаимодействовал, а затем оценивает их с точки зрения трех критериев.
Время процесса — время достижения результата по запросу внутреннего
клиента.
Готовность помочь — сотрудничество, ориентированность на потребности
внутреннего клиента, этика коммуникации.
Качество результата — полнота информации, соответствие результата
ожиданиям внутреннего клиента, отсутствие ошибок.
Каждый владелец процесса или ответственный за функцию/подразделение получает
информативные отчеты, в которых увидит результаты с любой детализацией и по
разным критериям.
Feedback X
Это digital-платформа для
мультиролевой обратной связи и проведения Оценки 360°. Рост бизнеса
— это не воля случая, а результат совместной работы команды и личных
компетенций каждого. А платформа позволяет сотрудникам (включая руководителей)
анонимно и в удобной форме дать и получить обратную связь о своих
профессиональных и личностных особенностях, влияющих на результат работы.
Популярные форматы исследований на платформе Feedback X:
Лидерство 360° — выявление лидерских качества и оценка
управленческих навыков ради карьерного продвижения сотрудников и отбора в
кадровый резерв;
Индивидуальная эффективность 360° — классический формат Оценки
360°;
Оценка ценностей 360°, 180° — определение того, насколько
воплощаются ценности компании в профессиональном поведении сотрудников.
Feedback X — это:
интересные и быстрые опросы от 2-3 ролей до 360° на любом устройстве;
современный UX;
геймификация;
гарантия 100%-ной анонимности.
Обратите внимание! Мы отказались от слишком сложных и морально устаревших шкал
Лайкерта в пользу более простых и понятных сотрудникам цветовых шкал.
«Матрица согласованности» на основе GAP-анализа компетенций дает
сотруднику обзор сильных и слабых сторон в разрезе самооценка/оценка 360°,
помогает понять приоритеты в развитии.
Руководители в личных кабинетах могут видеть:
интерактивные онлайн-отчеты;
рейтинг компетенций сотрудников подразделений и компании в целом;
общее ранжирование компетенций по средней оценке или по каждой из ролей.
В рамках методологии Оценки 360° мы стремимся к тому, чтобы обратная связь
на платформе Feedback Х была мягкой, ведь жесткая критика лишь расстраивает
большинство людей, но не мотивирует меняться к лучшему. Так, в отчете
сотрудник в первую очередь видит сильные стороны и скрытые возможности, лишь
затем — зоны развития и слепые зоны.
Экосистема digital-платформ от Happy Inc. для развивающей обратной связи
гарантирует интересные опросы с максимальным участием, сбор точнейшей
информации и комментариев сотрудников, актуальные бенчмарки и детальные
рекомендации, а также встроенные инструменты для развития.
Об авторе
Happy Job
Алексей Клочков, ведущий эксперт в области управленческого консалтинга России и руководитель HR-Tech компании Happy Inc.
Доверие — постоянная работа, которая требует множества усилий со стороны руководства. В эпоху турбулентности поддержание этого аспекта взаимоотношений стало еще более сложной задачей.
Множество проблем в компании — следствие дефицита общения. Когда руководители понимают это, у них появляется огромный управленческий ресурс для того, чтобы в нужную сторону скорректировать задачи для любого члена команды. Рассказываем о том, как правильно давать фидбеки.