Вовлеченность и лояльность — важные и, казалось бы, хорошо изученные HR-метрики. Но каждый год компании сталкиваются с новыми вызовами, и мы как консультанты-исследователи наблюдаем тренды в развитии метрик и броские причинно-следственные связи.

Ниже поделимся своими наблюдениями, сделанными в течение 2022 года, а затем предложим прогноз на 2023 год.

Вовлеченность и лояльность: в чем разница

Напомним, что до появления проекта Happy Job, согласно общепринятой методике измерения вовлеченности, лояльность воспринималась как один из ее аспектов. Мы выделили лояльность в отдельное понятие и аргументируем свою позицию.

Лояльность — это приверженность, с пониманием которой прямо коррелирует известный психологам «тест на барбекю». Когда человек настолько гордится компанией или командой, что готов обсуждать ее во время барбекю с друзьями и даже рекомендовать как работодателя, — он лоялен.

Сотрудник может быть привержен бренду, ему нравится у вас работать, но при этом возможна ситуация, что он непродуктивен или работает в непродуктивной среде. Вовлеченность — понятие комплексное, сложное, многогранное, ее невозможно оценить с помощью 5-10 вопросов. Неудивительно, что на платформе Happy Job это исследование довольно объемное, включает 50+ вопросов.

Что такое вовлеченность: краткий ликбез

Вовлеченность — это физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, в котором сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше и достигать результатов.

Чтобы человек прикладывал максимум усилий при выполнении рабочих задач, должны быть соблюдены два условия,

• задачи и вознаграждение должны увлекать и мотивировать;
• внешнее окружение должно помогать эффективно работать.

Вовлеченность складывается из двух составляющих: внутреннего настроя сотрудника на работу и продуктивной рабочей среды. Чтобы оценивать вовлеченность, мы анализируем универсальные факторы, которые помогают человеку работать продуктивно: не просто с улыбкой, а с полной отдачей, вовлеченностью в рабочий процесс и заинтересованностью в результатах.

Приведенные выше факторы — это набор качеств эффективного менеджера, команды и систем управления, а также оценка условий труда, обеспечивающих вовлечение.

Мы в Happy Job применяем визуально понятную цветовую шкалу: зеленые метрики уже вовлекают сотрудников — их надо сохранять, поддерживать на высоком уровне. На желтые — руководству компаний стоит обращать внимание. Красные — требуют особого внимания и обдуманных действий как можно скорее.

Чем опасна низкая вовлеченность

Выше мы представили карту метрик вовлеченности.

Рассмотрим, как низкие баллы по разным метрикам влияют на работу компании.

• «Руководитель» — плохие отношения между сотрудниками и их непосредственным руководством, высокий риск увольнений.
• «Стратегия» — отсутствие у сотрудников цели и мотивации.
• «Признание» — отсутствие в компании культуры похвалы.
• «Обратная связь» — нет отзывов о проделанной работе, снижается ее качество и мотивация людей превосходно справляться с задачами.
• «Процессы» — скука или хаос в работе.
• «Изменения» — неопределенность.
• «Коллеги» — отсутствие взаимопонимания с коллегами.
• «Баланс» — плохой баланс между работой и личной жизнью.
• «Карьера» — нет возможностей для роста и развития.
• «Условия и оплата» — плохая компенсация.

Что такое лояльность: краткий ликбез

Лояльность — это приверженность кому-либо или чему-либо. Сотрудники лояльны к руководителю, коллегам или компании в целом. По разным причинам они могут оставаться лояльными, даже работая в непродуктивной или токсичной среде.

Измерять лояльность особенно важно, если вы территориально распределенная компания и поэтому не всегда можете «дотянуться» до каждого сотрудника и/или оценить, как руководители на местах работают с подчиненными, развивают вовлеченность и лояльность.

На изображении выше показано, как факторы вовлеченности влияют на каждую из пяти метрик лояльности. Например, благодаря высокому качеству продуктов, комфортной психологической атмосфере, развитой корпоративной культуре, прозрачным перспективам развития, успехам компании и той пользе, которую она приносит обществу, сотрудники гордятся, что работают в ней.

При этом низкая лояльность повышает риски текучести, увеличивает расходы, связанные с поиском и адаптацией новых, а также потерей ключевых сотрудников. Она мешает компаниям результативно внедрять изменения (без которых невозможен успешный бизнес).

Обратите внимание, что каждая метрика в нашей платформе «оживает»: даже персонажи грустят или недовольны, если что-то выделено красным.

У лояльности две грани: аффективная — то есть искренняя, логически необъяснимая лояльность, и нормативная, рациональная — то есть такая, возникающая из-за чувства долга или нежелания что-то менять. Чем больше людей будут гордиться вашим HR-брендом, тем меньше вам нужно будет вкладывать ресурсов в развитие других метрик.

Взаимосвязь лояльности и стажа работы в компании

Мы наблюдаем приведенную выше закономерность изменения лояльности в зависимости от стажа в компании практически у каждого нашего клиента и предполагаем, что за ней стоят следующие причины. После прихода в компанию люди обычно проявляют высокую лояльность и высокие ожидания. Со временем часть ожиданий не оправдывается, и лояльность снижается.

Если компания впоследствии не занимается человеком, не развивает его лояльность, даже самые профессиональные сотрудники, которые не просто погрузились в работу, но и приобрели опыт, становятся нелояльными. Со временем часть из них привыкает, привязывается к компании, другие переходят на вышестоящие должности, — и лояльность вновь растет.

Динамика показателей вовлеченности и лояльности

Ниже приведены графики, которые отражают динамику индексов за 2018-2022 годы.

Отметим, что в ситуации, когда под давлением импортозамещения компании перестраивали внутренние процессы, продуктивность и вовлеченность не могли существенно вырасти. Кроме того, исследование проводилось в компаниях, которые уже работают с метрикой, регулярно измеряют ее на платформе Happy Job и основной своей задачей видят ее сохранение на достигнутом высоком уровне.

Отметим, что вовлеченность персонала не имеет столь выраженной динамики, как лояльность, что еще раз доказывает, что лояльность и вовлеченность — разные понятия.

Лидеры роста лояльности по отраслям

• HoReCa (+14%)
• Финтех (+13%)
• Транспорт и логистика (+11%)
• IT (+4%)
• Девелопмент (+4%)
• Retail non-food (+3%)

В целом по России прирост лояльности составил +4%.

Динамика Happy Index в 2018-2022 годах

Happy Index — это агрегированный показатель, который находится на «пересечении» лояльных и вовлеченных сотрудников. Под влиянием роста лояльности он также повышался в течение 2018-2022 годов.

Топ-10 отраслей по eNPS в 2022 году

• IT — 52,60%.
• Фармацевтика — 46,00%.
• Профессиональные услуги — 45,80%.
• Финтех — 45,20%.
• FMCG — 40,40%.
• Строительные материалы — 39,80%.
• Телеком — 39,50%.
• Банки — 39,00%.
• HoReCa — 39,80%.
• Транспорт и логистика — 34,30%.

Польза работы с вовлеченностью и лояльностью

На схеме ниже вы видите, что высокая вовлеченность приводит к высокой продуктивности, инициативности и эффективности менеджера. При этом высокая лояльность позволяет снизить риску ухода сотрудников из компаний и от руководителей, а также снизить риски сопротивления людей изменениям.

Остановимся подробнее на различных аспектах влияния индексов на бизнес-показатели.

Вовлеченность и KPI

Ниже представлены результаты исследования 2022 года, в котором участвовали 6 организаций численностью от 500 до 10000 сотрудников.

Мы видим, что при выполнении KPI на один пункт и более резко растет индекс вовлеченности и качественное соотношение вовлеченных и слабововлеченных сотрудников. Чем больше вовлеченных людей в команде — тем выше выполнение KPI.

Это вновь доказывает, что вовлеченность — это продуктивность, а лояльность — это настроение, и оно падает, когда человек перерабатывает, или его ожидания слишком высоки.

Лояльность и бизнес

На изображении выше наглядно показано влияние всех метрик лояльности на бизнес-показатели компании:

• высокие баллы по метрикам «Гордится компанией» и «Рекомендуют компанию» обычно означают высокую клиентоориентированность, люди полны энергии и всей душой стремятся к успеху компании;
• высокие баллы по метрикам «Остается в будущем» и «Остается сейчас» означают низкую текучесть кадров и способность компании удерживать ценных сотрудников;
• высокие баллы по метрике «Стремятся делать больше» означают, что сотрудники проявляют инициативу, стремятся развиваться как профессионалы, чтобы приносить больше пользы компании.

Взаимосвязь eNPS и KPI

Приведем ниже результаты исследования 2022 года, в котором участвовали 6 организаций численностью от 500 до 10000 сотрудников.

• Высокий eNPS при низком KPI, как правило, наблюдается у начинающих сотрудников, на первом-втором году работы.
• Перформеры показывают eNPS ниже, так как профессионалы более требовательны к компании.
• Всплеск eNPS у high-перформеров связан с увеличением вознаграждения.

Затем происходит падение eNPS, так как выгорание и/или переработки, как правило, перевешивают дальнейший рост вознаграждения, или он не соответствует затраченным усилиям.

Таким образом, максимально лояльны те сотрудники, кто выполняет KPI чуть выше цели и получает вознаграждение выше среднего, но не перерабатывает сверх меры.

Тренды вовлеченности и лояльности 2022

В течение 2022 года эксперты Happy Job провели несколько исследований с опорой на многолетние опросы вовлеченности и лояльности в компаниях-заказчиках.

Отрасли, данные по которым учитывались в исследованиях, представлены на странице Клиенты.

Обратите внимание на персонажей опросов: многие из них персонифицированы. Фармацевтика, авиация, логистика, ретейл, производство — вы можете воспользоваться персональными анкетами для ваших сотрудников, в которых персонажи будут в соответствующей форме (читайте: сотрудникам легко их ассоциировать с собой).

Лояльность сотрудников в 2022 году росла по каждой метрике

В среднем по России, если взять за выборку компании, которые проводят исследования вовлеченности и лояльности на платформе Happy Job, заметно возросли все метрики лояльности, особенно готовность сотрудников оставаться в компаниях сейчас и не рассматривать вопрос смены работы.

Мы предполагаем, что рост лояльности в 2022 году наблюдался по следующим причинам:

• общая нестабильность, из-за которой люди не готовы рисковать местом работы, но готовы к изменениям своих обязанностей и функций;
• существенное уменьшение вакантных позиций, из-за которого сотрудники реже принимают решения по поиску новой работы;
• популяризация индекса лояльности и планомерная работа по его развитию.

Мы предполагаем, что на фоне нестабильной политико-экономической ситуации компания и бренд стали для людей оплотами стабильности, давали некоторую уверенность в завтрашнем дне. Сотрудники старались не рисковать и предпочитали оставаться в текущих компаниях, проявляя нормативную лояльность.

Для организаций высокая лояльность является возможностью проработать внутренние проблемы и слабые стороны, что позволит сохранить наиболее ценных сотрудников.

Кроме того, многие компании за период пандемии научились эффективно укреплять моральный дух людей, и эти знания и навыки пригодились в турбулентном 2022 году.

На eNPS влияют условия труда и оплата

Наши исследования показали, что условия работы и оплата труда стали фактором №1 в развитии лояльности персонала. Другими значимыми факторами были:

• психологический настрой сотрудников;
• отношение сотрудников к руководителю (измеряется на платформе Happy Job метрикой mNPS).

На настроения сотрудников в 2022 году сильно влияли внешние события, реакция компании на них и грамотный внутренний пиар (или его отсутствие). Лояльность сотрудников к менеджеру (mNPS) тоже очень важна: приходят люди в компанию, а уходят от руководителя.

Выше мы видим, что за период с 2018 по 2022 год eNPS, то есть готовность рекомендовать компанию, росла, вероятно, по тем же причинам, что и лояльность: раз сейчас нерационально совершать резкие карьерные маневры, например, уходить из компании, то люди склонны объяснять себе эти решения — помимо прочего — лояльностью к компании, ее привлекательностью как работодателя.

eNPS и удовлетворенность росли также потому, что сотрудники почувствовали свободу и гибкость удаленного или гибридного формата работы, на которые многие работодатели согласились после пандемии.

С 2022 года на платформе Happy Job есть мощнейший инструмент analytics, который помогает наглядно видеть зависимости между метриками и субметриками. Например, на схеме ниже мы видим прямую корреляцию между индексом eNPS/удовлетворенностью и оплатой труда.

Все больше компаний осознают значимость индекса mNPS

В 2022 году mNPS — индекс лояльности к непосредственному руководителю — стал вторым по популярности исследований индексом во многих компаниях.

На изображении видно, что в непростом 2022 году руководители не просто сохранили лояльность сотрудников, но и укрепили ее.

Правда, так бывает не всегда. Перечислим, какими действиями руководитель может навредить лояльности и eNPS, то есть желанию рекомендовать компанию:

• если выставляет высшее руководство и его решения в негативном свете;
• если не рассказывает о целях и стратегии организации или транслирует собственные цели;
• если не рассказывает о важности проводимых в организации изменений или говорит в негативном ключе;
• если не доносит информацию о карьерных перспективах.

Благодаря принципам HR Zero, внедренным на платформе Happy Job, у руководителей появляется много удобных и понятных инструментов для развития лояльности и вовлеченности подчиненных.

У работодателей набирают популярность принципы well-being

В последние годы мотивация сотрудников все сильнее связана с комфортными условиями жизни, личной свободой, тенденциями позднего формирования семьи среди молодежи. Людей уже не заинтересовать только зарплатой и гипотетической возможностью продвинуться по карьерной лестнице. К постоянным факторам вовлеченности персонала, таким как хорошие отношения, доверие к руководству, возможность для обучения, присоединились такие, как забота о здоровье.

Прирост метрики «Баланс» в технологических компаниях составил от 5% до 34% за 2022 год.

Получили распространение и популярность принципы well-being (забота о психологическом и физическом здоровье сотрудников), принятие и бережное общение, корпоративная ответственность.

Мы проанализировали метрику «Баланс» в 10 компаниях с численностью более 5000 человек. При этом сравнивали ответы руководителей и сотрудников по ключевым субметрикам: «Питание», «Счастье», «Стресс», «Фитнес», «Баланс между работой и личной жизнью».

Из таблицы видно, что сотрудники менее внимательны к правильному питанию, меньше занимаются физической активностью и в целом менее счастливы, чем руководители. Но, в отличие от менеджеров, они испытывают меньше стресса на рабочем месте и реже задерживаются после окончания рабочего дня.

Руководители, напротив, более счастливы, внимательнее относятся к подбору правильного питания и чаще занимаются фитнесом, но показатели стресса завышены. Это может быть следствием более высокой ответственности за подчиненных, личную и командную эффективность. Кроме того, у руководителей низкие показатели баланса между работой и личной жизнью из-за плавающих графиков и смазанных границ трудового дня.

Сотрудники больше нуждаются в информации и интересуются стратегией

В 2022 году у персонала сильно выросла потребность в информации. Согласно результатам опросов вовлеченности и контент-анализу, наблюдались сильные стремления сотрудников получить информацию о ближайших решениях и изменениях в компаниях.

3-е место занимает метрика «Стратегия» среди приоритетных метрик вовлеченности в 70% исследований 2022 года.

Экономическая и политическая ситуация в стране нестабильны. У многих наших клиентов изменились собственники, и сотрудники хотят понять, как это может отразиться на них. Компаниям очень важно на всех уровнях предоставлять обратную связь персоналу, заниматься выверенным внутренним пиаром.

Выросла значимость метрик «Признание» и «Отношения в коллективе»

По отношению к 2021 году выросла потребность в улучшении отношений в коллективе и системы признания, причем данный тренд во многом приобретает неформальную окраску.

На 20% больше комментариев было от участников опросов вовлеченности в 2022 году на тему похвалы и организации мероприятий по укреплению коллектива.

Улучшилась субметрика «Стресс»

Приведем ниже оценки уровня стресса сотрудников в разных отраслях.

Обратите внимание на некоторое улучшение показателя по сравнению с 2022 годом. Казалось бы, высокая динамика изменений во внешней среде, экономике и социуме должна вызывать дополнительный уровень стресса у сотрудников. Но все несколько сложнее.

Дело в том, что многие компании в течение 2022 года начали работать над проблемой стресса. Все понимали, что сотрудникам тяжело справляться с «новостями». По опыту 2020 года внедрялись программы психологической помощи, горячие линии для персонала.

В результате можно сказать, что субметрика «Стресс» по итогам года даже показала умеренную позитивную динамику в большинстве отраслей.

Топ-10 отраслей по метрике «Стресс» в 2022 году (по медиане в России, средний балл)

• FMCG — 6,4.
• Retail non-food — 6,4.
• Банки — 6,4.
• Медиа и реклама — 6,4.
• eCommerce — 6,3.
• Металлургия — 6,3.
• Страхование — 6,3.
• Транспорт и логистика — 6,2.
• Фармацевтика — 6,2.
• Retail food — 5,9.

Выравнивается вовлеченность в крупных и небольших компаниях

Благодаря digital инструментам выравнивается вовлеченность в крупных и небольших компаниях, что отражено ниже.

С начала 2010-х годов появилось много стартапов и компаний, где внутренние процессы были выстроены лучше, чем в больших организациях. По мере того как компании становились больше, сотрудникам было все труднее ассоциировать себя с ее видением, лидеры отдалялись от подчиненных.

В 2021-22 годах мы увидели перелом этого тренда, в первую очередь, на примере технологичных компаний (IT, банки). С помощью современных digital подходов к оценке вовлеченности дистанция и время реакции на проблемы сотрудников в больших компаниях значительно сократились.

Результаты Happy Job в 2022 году

800+ компаний

В 2022 году, несмотря на кризис, произошло увеличение притока крупных компаний, желающих принять участие в опросе, что привело к повышению качества и точности бенчмарков по отраслям.

Happy Job International

Западные провайдеры прекратили свое сотрудничество с отечественными компаниями. Вместо старых традиционных платформ, мы предложили импортозамещение на платформе Happy Job International.

32 отрасли

На платформе появились новые отрасли для сравнения, например «Лизинг». К нам пришло много компаний государственных или с высокой долей госучастия. В настоящее время продолжается развитие возможностей бенчмароков. Скоро появятся бенчмарки по функциям, чтобы можно было сравнивать вовлеченность и лояльность разных специалистов.

Прогнозы по работе с вовлеченностью в 2023 году

Что мы знаем

• Экономическая нестабильность.
• Вызовы импортозамещения и развития отраслей.
• Дефицит и старение трудовых ресурсов.

Последствия для компаний

• Рост конкуренции за лучших сотрудников.
• Необходимость внедрения мер по удержанию ключевых специалистов.
• Приоритетное развитие продуктивности сотрудников.

Меры, которые стоит предпринять руководству компаний

• Анализ причин и факторов, критических при увольнении.
• Работа с HR-брендом — то есть работа по изменению вовлеченности и лояльности, повышение частоты и глубины исследований за счет пульс-опросов.
• Развитие отраслевых решений для оценки офисных и внеофисных сотрудников, анализ метрик по функциям.