Вовлеченность и лояльность — важные и, казалось бы, хорошо изученные
HR-метрики. Но каждый год компании сталкиваются с новыми вызовами, и мы как
консультанты-исследователи наблюдаем тренды в развитии метрик и броские
причинно-следственные связи.
Ниже поделимся своими наблюдениями, сделанными в течение 2022 года, а затем
предложим прогноз на 2023 год.
Вовлеченность и лояльность: в чем разница
Напомним, что до появления проекта Happy Job, согласно общепринятой методике
измерения вовлеченности, лояльность воспринималась как один из ее аспектов.
Мы выделили лояльность в отдельное понятие и аргументируем свою позицию.
Лояльность — это приверженность, с пониманием которой прямо
коррелирует известный психологам «тест на барбекю». Когда
человек настолько гордится компанией или командой, что готов обсуждать ее во
время барбекю с друзьями и даже рекомендовать как работодателя, — он
лоялен.
Сотрудник может быть привержен бренду, ему нравится у вас работать, но при
этом возможна ситуация, что он непродуктивен или работает в непродуктивной
среде. Вовлеченность — понятие комплексное, сложное, многогранное, ее
невозможно оценить с помощью 5-10 вопросов. Неудивительно, что на платформе
Happy Job это исследование довольно объемное, включает 50+ вопросов.

Что такое вовлеченность: краткий ликбез
Вовлеченность — это физическое, эмоциональное и интеллектуальное
состояние, в котором сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше и
достигать результатов.
Чтобы человек прикладывал максимум усилий при выполнении рабочих задач,
должны быть соблюдены два условия,
- задачи и вознаграждение должны увлекать и мотивировать;
- внешнее окружение должно помогать эффективно работать.
Вовлеченность складывается из двух составляющих: внутреннего настроя
сотрудника на работу и продуктивной рабочей среды. Чтобы оценивать
вовлеченность, мы анализируем универсальные факторы, которые помогают
человеку работать продуктивно: не просто с улыбкой, а с полной отдачей,
вовлеченностью в рабочий процесс и заинтересованностью в результатах.

Приведенные выше факторы — это набор качеств эффективного менеджера,
команды и систем управления, а также оценка условий труда, обеспечивающих
вовлечение.
Мы в Happy Job применяем визуально понятную цветовую шкалу: зеленые метрики
уже вовлекают сотрудников — их надо сохранять, поддерживать на высоком
уровне. На желтые — руководству компаний стоит обращать внимание.
Красные — требуют особого внимания и обдуманных действий как можно
скорее.
Чем опасна низкая вовлеченность
Выше мы представили карту метрик вовлеченности.
Рассмотрим, как низкие баллы по разным метрикам влияют на работу компании.
-
«Руководитель» — плохие отношения между сотрудниками и
их непосредственным руководством, высокий риск увольнений.
-
«Стратегия» — отсутствие у сотрудников цели и
мотивации.
-
«Признание» — отсутствие в компании культуры похвалы.
-
«Обратная связь» — нет отзывов о проделанной работе,
снижается ее качество и мотивация людей превосходно справляться с
задачами.
- «Процессы» — скука или хаос в работе.
- «Изменения» — неопределенность.
-
«Коллеги» — отсутствие взаимопонимания с коллегами.
-
«Баланс» — плохой баланс между работой и личной
жизнью.
-
«Карьера» — нет возможностей для роста и развития.
- «Условия и оплата» — плохая компенсация.
Что такое лояльность: краткий ликбез
Лояльность — это приверженность кому-либо или чему-либо. Сотрудники
лояльны к руководителю, коллегам или компании в целом. По разным причинам
они могут оставаться лояльными, даже работая в непродуктивной или токсичной
среде.
Измерять лояльность особенно важно, если вы территориально распределенная
компания и поэтому не всегда можете «дотянуться» до каждого
сотрудника и/или оценить, как руководители на местах работают с
подчиненными, развивают вовлеченность и лояльность.

На изображении выше показано, как факторы вовлеченности влияют на каждую из
пяти метрик лояльности. Например, благодаря высокому качеству продуктов,
комфортной психологической атмосфере, развитой корпоративной культуре,
прозрачным перспективам развития, успехам компании и той пользе, которую она
приносит обществу, сотрудники гордятся, что работают в ней.
При этом низкая лояльность повышает риски текучести, увеличивает расходы,
связанные с поиском и адаптацией новых, а также потерей ключевых
сотрудников. Она мешает компаниям результативно внедрять изменения (без
которых невозможен успешный бизнес).
Обратите внимание, что каждая метрика в нашей платформе
«оживает»: даже персонажи грустят или недовольны, если что-то
выделено красным.
У лояльности две грани: аффективная — то есть искренняя, логически
необъяснимая лояльность, и нормативная, рациональная — то есть такая,
возникающая из-за чувства долга или нежелания что-то менять. Чем больше
людей будут гордиться вашим HR-брендом, тем меньше вам нужно будет
вкладывать ресурсов в развитие других метрик.
Взаимосвязь лояльности и стажа работы в компании

Мы наблюдаем приведенную выше закономерность изменения лояльности в
зависимости от стажа в компании практически у каждого нашего клиента и
предполагаем, что за ней стоят следующие причины. После прихода в компанию
люди обычно проявляют высокую лояльность и высокие ожидания. Со временем
часть ожиданий не оправдывается, и лояльность снижается.
Если компания впоследствии не занимается человеком, не развивает его
лояльность, даже самые профессиональные сотрудники, которые не просто
погрузились в работу, но и приобрели опыт, становятся нелояльными. Со
временем часть из них привыкает, привязывается к компании, другие переходят
на вышестоящие должности, — и лояльность вновь растет.
Динамика показателей вовлеченности и лояльности
Ниже приведены графики, которые отражают динамику индексов за 2018-2022
годы.

Отметим, что в ситуации, когда под давлением импортозамещения компании
перестраивали внутренние процессы, продуктивность и вовлеченность не могли
существенно вырасти. Кроме того, исследование проводилось в компаниях,
которые уже работают с метрикой, регулярно измеряют ее на платформе Happy
Job и основной своей задачей видят ее сохранение на достигнутом высоком
уровне.

Отметим, что вовлеченность персонала не имеет столь выраженной динамики, как
лояльность, что еще раз доказывает, что лояльность и вовлеченность —
разные понятия.
Лидеры роста лояльности по отраслям
- HoReCa (+14%)
- Финтех (+13%)
- Транспорт и логистика (+11%)
- IT (+4%)
- Девелопмент (+4%)
- Retail non-food (+3%)
В целом по России прирост лояльности составил +4%.
Динамика Happy Index в 2018-2022 годах

Happy Index — это агрегированный показатель, который находится на
«пересечении» лояльных и вовлеченных сотрудников. Под влиянием
роста лояльности он также повышался в течение 2018-2022 годов.
Топ-10 отраслей по eNPS в 2022 году
- IT — 52,60%.
- Фармацевтика — 46,00%.
- Профессиональные услуги — 45,80%.
- Финтех — 45,20%.
- FMCG — 40,40%.
- Строительные материалы — 39,80%.
- Телеком — 39,50%.
- Банки — 39,00%.
- HoReCa — 39,80%.
- Транспорт и логистика — 34,30%.
Польза работы с вовлеченностью и лояльностью
На схеме ниже вы видите, что высокая вовлеченность приводит к высокой
продуктивности, инициативности и эффективности менеджера. При этом высокая
лояльность позволяет снизить риску ухода сотрудников из компаний и от
руководителей, а также снизить риски сопротивления людей изменениям.

Остановимся подробнее на различных аспектах влияния индексов на
бизнес-показатели.
Вовлеченность и KPI
Ниже представлены результаты исследования 2022 года, в котором участвовали 6
организаций численностью от 500 до 10000 сотрудников.

Мы видим, что при выполнении KPI на один пункт и более резко растет индекс
вовлеченности и качественное соотношение вовлеченных и слабововлеченных
сотрудников. Чем больше вовлеченных людей в команде — тем выше
выполнение KPI.
Это вновь доказывает, что вовлеченность — это продуктивность, а
лояльность — это настроение, и оно падает, когда человек
перерабатывает, или его ожидания слишком высоки.
Лояльность и бизнес

На изображении выше наглядно показано влияние всех метрик лояльности на
бизнес-показатели компании:
-
высокие баллы по метрикам «Гордится компанией» и
«Рекомендуют компанию» обычно означают высокую
клиентоориентированность, люди полны энергии и всей душой стремятся к
успеху компании;
-
высокие баллы по метрикам «Остается в будущем» и
«Остается сейчас» означают низкую текучесть кадров и
способность компании удерживать ценных сотрудников;
-
высокие баллы по метрике «Стремятся делать больше» означают,
что сотрудники проявляют инициативу, стремятся развиваться как
профессионалы, чтобы приносить больше пользы компании.
Взаимосвязь eNPS и KPI
Приведем ниже результаты исследования 2022 года, в котором участвовали 6
организаций численностью от 500 до 10000 сотрудников.
-
Высокий eNPS при низком KPI, как правило, наблюдается у начинающих
сотрудников, на первом-втором году работы.
-
Перформеры показывают eNPS ниже, так как профессионалы более
требовательны к компании.
-
Всплеск eNPS у high-перформеров связан с увеличением вознаграждения.
Затем происходит падение eNPS, так как выгорание и/или переработки, как
правило, перевешивают дальнейший рост вознаграждения, или он не
соответствует затраченным усилиям.
Таким образом, максимально лояльны те сотрудники, кто выполняет KPI чуть
выше цели и получает вознаграждение выше среднего, но не перерабатывает
сверх меры.
Тренды вовлеченности и лояльности 2022
В течение 2022 года эксперты Happy Job провели несколько исследований с
опорой на многолетние опросы вовлеченности и лояльности в
компаниях-заказчиках.
Отрасли, данные по которым учитывались в исследованиях, представлены на
странице Клиенты.
Обратите внимание на персонажей опросов: многие из них персонифицированы.
Фармацевтика, авиация, логистика, ретейл, производство — вы можете
воспользоваться персональными анкетами для ваших сотрудников, в которых
персонажи будут в соответствующей форме (читайте: сотрудникам легко их
ассоциировать с собой).
Лояльность сотрудников в 2022 году росла по каждой метрике
В среднем по России, если взять за выборку компании, которые проводят
исследования вовлеченности и лояльности на платформе Happy Job, заметно
возросли все метрики лояльности, особенно готовность сотрудников оставаться
в компаниях сейчас и не рассматривать вопрос смены работы.

Мы предполагаем, что рост лояльности в 2022 году наблюдался по следующим
причинам:
-
общая нестабильность, из-за которой люди не готовы рисковать местом
работы, но готовы к изменениям своих обязанностей и функций;
-
существенное уменьшение вакантных позиций, из-за которого сотрудники
реже принимают решения по поиску новой работы;
-
популяризация индекса лояльности и планомерная работа по его развитию.
Мы предполагаем, что на фоне нестабильной политико-экономической ситуации
компания и бренд стали для людей оплотами стабильности, давали некоторую
уверенность в завтрашнем дне. Сотрудники старались не рисковать и
предпочитали оставаться в текущих компаниях, проявляя нормативную
лояльность.
Для организаций высокая лояльность является возможностью проработать
внутренние проблемы и слабые стороны, что позволит сохранить наиболее ценных
сотрудников.
Кроме того, многие компании за период пандемии научились эффективно
укреплять моральный дух людей, и эти знания и навыки пригодились в
турбулентном 2022 году.
На eNPS влияют условия труда и оплата
Наши исследования показали, что условия работы и оплата труда стали фактором
№1 в развитии лояльности персонала. Другими значимыми факторами были:
- психологический настрой сотрудников;
-
отношение сотрудников к руководителю (измеряется на платформе Happy Job
метрикой mNPS).
На настроения сотрудников в 2022 году сильно влияли внешние события, реакция
компании на них и грамотный внутренний пиар (или его отсутствие). Лояльность
сотрудников к менеджеру (mNPS) тоже очень важна: приходят люди в компанию, а
уходят от руководителя.

Выше мы видим, что за период с 2018 по 2022 год eNPS, то есть готовность
рекомендовать компанию, росла, вероятно, по тем же причинам, что и
лояльность: раз сейчас нерационально совершать резкие карьерные маневры,
например, уходить из компании, то люди склонны объяснять себе эти решения
— помимо прочего — лояльностью к компании, ее привлекательностью
как работодателя.
eNPS и удовлетворенность росли также потому, что сотрудники почувствовали
свободу и гибкость удаленного или гибридного формата работы, на которые
многие работодатели согласились после пандемии.
С 2022 года на платформе Happy Job есть мощнейший инструмент analytics,
который помогает наглядно видеть зависимости между метриками и субметриками.
Например, на схеме ниже мы видим прямую корреляцию между индексом
eNPS/удовлетворенностью и оплатой труда.

Все больше компаний осознают значимость индекса mNPS
В 2022 году mNPS — индекс лояльности к непосредственному руководителю
— стал вторым по популярности исследований индексом во многих
компаниях.

На изображении видно, что в непростом 2022 году руководители не просто
сохранили лояльность сотрудников, но и укрепили ее.
Правда, так бывает не всегда. Перечислим, какими действиями руководитель
может навредить лояльности и eNPS, то есть желанию рекомендовать компанию:
-
если выставляет высшее руководство и его решения в негативном свете;
-
если не рассказывает о целях и стратегии организации или транслирует
собственные цели;
-
если не рассказывает о важности проводимых в организации изменений или
говорит в негативном ключе;
- если не доносит информацию о карьерных перспективах.
Благодаря принципам HR Zero, внедренным на платформе Happy Job, у
руководителей появляется много удобных и понятных инструментов для развития
лояльности и вовлеченности подчиненных.
У работодателей набирают популярность принципы well-being
В последние годы мотивация сотрудников все сильнее связана с комфортными
условиями жизни, личной свободой, тенденциями позднего формирования семьи
среди молодежи. Людей уже не заинтересовать только зарплатой и
гипотетической возможностью продвинуться по карьерной лестнице. К постоянным
факторам вовлеченности персонала, таким как хорошие отношения, доверие к
руководству, возможность для обучения, присоединились такие, как забота о
здоровье.
Прирост метрики «Баланс» в технологических компаниях составил от
5% до 34% за 2022 год.
Получили распространение и популярность принципы well-being (забота о
психологическом и физическом здоровье сотрудников), принятие и бережное
общение, корпоративная ответственность.
Мы проанализировали метрику «Баланс» в 10 компаниях с
численностью более 5000 человек. При этом сравнивали ответы руководителей и
сотрудников по ключевым субметрикам: «Питание»,
«Счастье», «Стресс», «Фитнес»,
«Баланс между работой и личной жизнью».

Из таблицы видно, что сотрудники менее внимательны к правильному питанию,
меньше занимаются физической активностью и в целом менее счастливы, чем
руководители. Но, в отличие от менеджеров, они испытывают меньше стресса на
рабочем месте и реже задерживаются после окончания рабочего дня.
Руководители, напротив, более счастливы, внимательнее относятся к подбору
правильного питания и чаще занимаются фитнесом, но показатели стресса
завышены. Это может быть следствием более высокой ответственности за
подчиненных, личную и командную эффективность. Кроме того, у руководителей
низкие показатели баланса между работой и личной жизнью из-за плавающих
графиков и смазанных границ трудового дня.
Сотрудники больше нуждаются в информации и интересуются стратегией
В 2022 году у персонала сильно выросла потребность в информации. Согласно
результатам опросов вовлеченности и контент-анализу, наблюдались сильные
стремления сотрудников получить информацию о ближайших решениях и изменениях
в компаниях.
3-е место занимает метрика «Стратегия» среди приоритетных метрик
вовлеченности в 70% исследований 2022 года.
Экономическая и политическая ситуация в стране нестабильны. У многих наших
клиентов изменились собственники, и сотрудники хотят понять, как это может
отразиться на них. Компаниям очень важно на всех уровнях предоставлять
обратную связь персоналу, заниматься выверенным внутренним пиаром.
Выросла значимость метрик «Признание» и «Отношения в
коллективе»
По отношению к 2021 году выросла потребность в улучшении отношений в
коллективе и системы признания, причем данный тренд во многом приобретает
неформальную окраску.
На 20% больше комментариев было от участников опросов вовлеченности в 2022
году на тему похвалы и организации мероприятий по укреплению коллектива.
Улучшилась субметрика «Стресс»
Приведем ниже оценки уровня стресса сотрудников в разных отраслях.

Обратите внимание на некоторое улучшение показателя по сравнению с 2022
годом. Казалось бы, высокая динамика изменений во внешней среде, экономике и
социуме должна вызывать дополнительный уровень стресса у сотрудников. Но все
несколько сложнее.
Дело в том, что многие компании в течение 2022 года начали работать над
проблемой стресса. Все понимали, что сотрудникам тяжело справляться с
«новостями». По опыту 2020 года внедрялись программы
психологической помощи, горячие линии для персонала.
В результате можно сказать, что субметрика «Стресс» по итогам
года даже показала умеренную позитивную динамику в большинстве отраслей.
Топ-10 отраслей по метрике «Стресс» в 2022 году (по медиане в
России, средний балл)
- FMCG — 6,4.
- Retail non-food — 6,4.
- Банки — 6,4.
- Медиа и реклама — 6,4.
- eCommerce — 6,3.
- Металлургия — 6,3.
- Страхование — 6,3.
- Транспорт и логистика — 6,2.
- Фармацевтика — 6,2.
- Retail food — 5,9.
Выравнивается вовлеченность в крупных и небольших компаниях
Благодаря digital инструментам выравнивается вовлеченность в крупных и
небольших компаниях, что отражено ниже.

С начала 2010-х годов появилось много стартапов и компаний, где внутренние
процессы были выстроены лучше, чем в больших организациях. По мере того как
компании становились больше, сотрудникам было все труднее ассоциировать себя
с ее видением, лидеры отдалялись от подчиненных.
В 2021-22 годах мы увидели перелом этого тренда, в первую очередь, на
примере технологичных компаний (IT, банки). С помощью современных digital
подходов к оценке вовлеченности дистанция и время реакции на проблемы
сотрудников в больших компаниях значительно сократились.
Результаты Happy Job в 2022 году
800+ компаний
В 2022 году, несмотря на кризис, произошло увеличение притока крупных
компаний, желающих принять участие в опросе, что привело к повышению
качества и точности бенчмарков по отраслям.
Happy Job International
Западные провайдеры прекратили свое сотрудничество с отечественными
компаниями. Вместо старых традиционных платформ, мы предложили
импортозамещение на платформе Happy Job International.
28+1 отрасль
На платформе появились новые отрасли для сравнения, например
«Лизинг». К нам пришло много компаний государственных или с
высокой долей госучастия. В настоящее время продолжается развитие
возможностей бенчмароков. Скоро появятся бенчмарки по функциям, чтобы можно
было сравнивать вовлеченность и лояльность разных специалистов.
Прогнозы по работе с вовлеченностью в 2023 году
Что мы знаем
- Экономическая нестабильность.
- Вызовы импортозамещения и развития отраслей.
- Дефицит и старение трудовых ресурсов.
Последствия для компаний
- Рост конкуренции за лучших сотрудников.
- Необходимость внедрения мер по удержанию ключевых специалистов.
- Приоритетное развитие продуктивности сотрудников.
Меры, которые стоит предпринять руководству компаний
- Анализ причин и факторов, критических при увольнении.
-
Работа с HR-брендом — то есть работа по изменению вовлеченности и
лояльности, повышение частоты и глубины исследований за счет
пульс-опросов.
-
Развитие отраслевых решений для оценки офисных и внеофисных сотрудников,
анализ метрик по функциям.
Об авторе
Happy Job
Алексей Клочков, ведущий эксперт в области управленческого консалтинга России и руководитель HR-Tech компании Happy Inc.