В декабре 2021 года в издательстве «Эксмо» вышла книга «Вовлеченность и лояльность персонала от А до Я», написанная Алексеем Клочковым и при участии экспертов Happy Job. Расскажем, почему ее стоит прочитать.

В основу книги легли фундаментальные знания и огромный практический опыт, накопленный консультантами Happy Job. Мы писали ее почти 6 лет при участии 15 редакторов. За это время не только отточили формулировки, но и накопили базу инсайтов и корреляций, которыми открыто делимся.

«Вовлеченность и лояльность персонала от А до Я» уникальна тем, что построена на живом открытом диалоге с эйчарами, которые нам активно пишут, задают волнующие их вопросы и делятся опытом. Читается она легко, а предназначена не столько HR-экспертам, сколько руководителям компаний.

Мы в Happy Job считаем: если руководитель не понимает, что такое вовлеченность и лояльность, не пользуется инструментами, которые на них влияют, — то польза и результаты даже от безупречно проведенных опросов и исследований будут ограниченными.

В этой статье у вас есть возможность заглянуть под обложку книги «Вовлеченность и лояльность персонала от А до Я». Ниже мы остановимся на некоторых разделах, подчеркнем важные мысли, расшифруем термины и подскажем, как книга поможет HR-специалистам и руководителям улучшить корпоративную культуру, укрепить HR-бренд, развить вовлеченность и лояльность.

Продуктивность на работе и лояльность

В книге «Вовлеченность и лояльность персонала от А до Я» мы постарались положить конец спору про семантику: разделили понятия вовлеченности и лояльности.

Еще пять лет назад в HR-мире, в профильных книгах и изданиях бытовало мнение, что лояльность и продуктивность неразделимы. Но у нас в Happy Job на этот счет были сомнения, и опирались они на практику — истории наших клиентов. Мы все чаще сталкивались с ситуациями, когда лояльные сотрудники были непродуктивными, а продуктивные, амбициозные — нелояльными.

Чтобы управлять понятиями вовлеченности и лояльности — нужно их разделять. Человек будет продуктивным, если вокруг него продуктивная среда. Лояльность же — это про привязанность к бренду, веру сотрудников в него.

Пять граней лояльности

В книге мы много внимания уделяем лояльности, и это неспроста. Низкая лояльность сотрудников приводит к неприятным последствиям для компании, таким как:

• высокая текучесть;
• отказ от поддержки изменений;
• нежелание делать работу на максимуме (чересчур спокойное отношение к работе, равнодушие к клиентам).

Остановимся подробнее на отказе от поддержки изменений. Это означает, что:

• многие ваши инициативы будут молча или открыто саботироваться;
• призывы к улучшению процессов будут игнорироваться;
• даже если будет видимость согласия, без жесткого контроля вы не выполните ни одной важной цели.

Как результат, достижений бизнес-целей компании (например, завоевание доли рынка), оказание качественного сервиса и безупречное выполнение обязанностей тоже сомнительны.

Перечислим пять граней лояльности, которые должны быть известны каждому руководителю и нашли отражение также на платформе Happy Job:

• гордится компанией,
• остается в будущем,
• рекомендует компанию,
• остается сейчас,
• стремится делать больше.

Обратите внимание на первую метрику — «Гордится компанией». Она наиболее важна для тех компаний, которые хотят иметь мощный HR-бренд и лучших специалистов. Если у вас высококонкурентный рынок, то эта метрика лояльности должна стать для вас главной. Стремитесь воспитывать в сотрудниках аффективную лояльность, о которой мы подробно рассказываем в книге.

Остальные четыре метрики больше касаются нормативной лояльности и могут опираться на привычку, удобство, нежелание перемен, приверженность без искренней любви.

Метрика «Рекомендует компанию» — это вспомогательный показатель для индекса eNPS, который показывает баланс сил в компании, а также быстро диагностирует, что люди чем-то не удовлетворены. Чем конкретно не удовлетворены — вы всегда найдете в подробной аналитике на платорме Happy Job.

Метрика «Остается сейчас» довольно объективно показывает риск увольнений и повышения текучести.

В книге каждая метрика рассмотрена в деталях для того, чтобы дать четкие рекомендации, как с ней работать.

Индекс лояльности собирает все пять граней аффективной и нормативной лояльности.

Индекс лояльности

В книге мы подчеркиваем, что у средних и общих индексов есть недостаток: вы не увидите структуру индекса, его составляющие. Чтобы получить более качественную и точную информацию, важно «проваливаться» внутрь индексов, а также сравнивать себя с бенчмарками. Обе возможности доступны на платформе Happy Job.

Так, в отчетах в личном кабинете вы увидите результаты по каждой метрике в баллах.

В отчете вы видите, какие факторы в данный момент позитивные, какое влияние они оказывают на вашу метрику лояльности, и как руководству компании, в свою очередь, повлиять на них.

Зачем исследовать лояльность к руководителю

Индекс mNPS оценивает лояльность непосредственно к руководителю. Прежде чем открыть доступ к нему на платформе Happy Job всем клиентам, мы тщательно тестировали методику. Отзывы от руководителей и заказчиков пилотных проектов были положительными, поэтому мы не только дали этот инструмент всем, но и рассказали об индексе в книге.

Компанию рекомендуют, если:

• удовлетворительные условия и комфорт труда,
• оплата труда в рынке и выше,
• корпоративная культура ориентирована на сотрудника.

Руководителя рекомендуют, если:

• умеет выстроить доверительные отношения,
• харизматичный лидер,
• дает качественную обратную связь,
• хвалит, развивает и поддерживает или хотя бы не обижает.

По методике расчет mNPS аналогична eNPS, но вопросы для респондентов отличаются.

При измерении eNPS мы исследуем несколько абстрактную лояльность к компании, показатель mNPS уже показывает вполне конкретную лояльность к человеку, руководителю.

Цифры уточняющих метрик лояльности могут сильно различаться. Порой люди приходят в компанию мечты, куда очень стремились, но попадают к руководителю, с которым не складываются нормальные профессиональные отношения. В результате лояльность к нему низка при высокой лояльности к компании.

В HR-отрасли на данный момент собрана достаточная теоретическая и практическая база результатов, которая позволяет оценить, какие цифры eNPS и mNPS можно считать хорошими. На платформе Happy Job такая оценка находит отражение на шкале, которую вы видите ниже. Мы считаем, что предпочтительно использовать интуитивно-понятную шкалу с ползунком.

В книге «Вовлеченность и лояльность персонала от А до Я» мы подробно описываем разные ситуации, например, когда eNPS высокий, mNPS низкий, или наоборот, — и подсказываем, что это может означать, какие в каждой ситуации риски, как с этим работать.

В отчетах же на платформе Happy Job все предельно наглядно: вы можете видеть оба показателя и сравнивать их между собой, «проваливаясь» в детали и анонимные комментарии от сотрудников.

Примечательно, что не только низкая лояльность, но и гиперлояльность опасна: в компании возрастает риск стагнации. Именно поэтому не стоит увольнять сотрудников, которых мы называем «критиками»: они способны иначе смотреть на происходящее вокруг, замечают и озвучивают зоны роста. 

Индекс вовлеченности и карта метрик

В книге «Вовлеченность и лояльность персонала от А до Я» мы многократно подчеркиваем, что вовлеченность — это про комфортную среду. Именно поэтому насколько бы разными ни были сотрудники, любого человека можно вовлечь. Факторы вовлечения широко известны и универсально эффективны — а значит, их стоит и нужно использовать.

В книге мы понятно и максимально подробно расшифровываем десять факторов вовлеченности. Массив информации был огромен, и мы гордимся тем, что нам удалось его компактно и наглядно представить.

В отличие от индекса лояльности, в который входят пять метрик, индекс вовлеченности более сложный и комплексный, он включает 50 показателей, объединенных в 10 метрик.

Представленная выше карта стала стандартом исследований вовлеченности на рынке России и СНГ.

Для не офисной сферы (производства, логистики, ритейла, розничного банкинга и страхования) есть короткая карта: мы первыми на рынке предложили отдельные исследования, адаптированные под отрасль и со стилизованной визуализацией.

Happy Index

Happy Index — это авторская разработка экспертов Happy Job, комплексный индекс, который показывает, сколько у вас сотрудников, одновременно и вовлеченных, и лояльных.

Методика расчета Happy Index описана в книге, а сам он доступен на платформе Happy Job по каждому подразделению. Руководителям с его помощью удобнее искать оптимальный для них баланс между вовлеченностью и лояльность, благодаря чему индекс становится все более популярным.

Кроме того, на платформе вы можете посмотреть, как перекликается ваш Happy Index с отраслевыми бенчмарками или с бенчмарками аналогичных подразделений.

Что такое концепция HR Zero

Ни в коей мере не умаляя роль HR-специалистов, мы считаем, что именно руководители должны заниматься своими подразделениями. Каждый руководитель на своем уровне иерархии отвечает за развитие вовлеченности и лояльности, обладая при этом собственными инструментами и рычагами воздействия.

С помощью современных технологий мы можем быстро обработать информацию, каждому руководителю показать обратную связь от сотрудников и дать полезные рекомендации, предложить план работ, — и всё это в единой среде.

Мы гордимся тем, что не утратили свежий взгляд на предметную область, не обросли стереотипами, не заразились скептицизмом, не упираемся в единственно верную концепцию или догму. Мы прислушиваемся к аргументам ищем новую доказательную базу. Так, три года назад мы меняли метрики в нашей карте, когда ряд клиентов нашли там уязвимые участки.

О чем еще мы рассказали в книге

В книге мы рассказали об оптимальном календаре основных и дополнительных исследований вовлеченности. Так, пульсовые замеры фактически стоят на службе ежегодных замеров и, с одной стороны, уточняют их результаты, с другой — позволяют компаниям успевать меняться, внедрять улучшения.

Чтобы полученные в результате исследований и опросов данные были точными, важен каждый голос. В книге мы остановились на важности пиар-коммуникаций и дали подсказки, как организовать PR-кампанию исследования так, чтобы обеспечить явку сотрудников 75-90%.

Приобрести книгу вы можете удобным для вас способом на сайте наших партнеров.