eNPS оценка лояльности
персонала к компании

Что такое eNPS

Метрика eNPS, или индекс чистой лояльности (от англ. Employee Net Promoter Score), — это самая популярная в мире HR метрика, которая дает представление о двух важных аспектах корпоративной культуры и организации в целом: важнейшей грани лояльности сотрудника - удовлетворенности условиями работы и готовности к изменениям.

Метрика eNPS измеряется путем опроса сотрудников о том, с какой вероятностью те будут рекомендовать работу в компании своим друзьям или родственникам. Сотрудники ставят оценки на шкале от 0 до 10, где 0  — нет, а 10 — да. На основании оценки сотрудники делятся на три категории: «промоутеры», «скептики» и «критики» следующим образом.

Промоутеры — сотрудники, поставившие 9 и 10 баллов.

Как правило, промоутеры готовы поддержать любые изменения, открыты новому опыту, проектам, готовы расти профессионально. 

Скептики — сотрудники, поставившие 7 и 8 баллов.

Скептики в целом довольны условиями в компании, они выполняют свою работу «формально» качественно, но без стремления сделать результат как можно лучше. Скептики поддержат изменения, если руководитель убедит их в необходимости внедрения новшеств. 

Критики — сотрудники, поставившие 6 и менее баллов.

Критики недовольны условиями работы в компании. Как правило, они открыто критикуют процессы, культуру. Недовольство может сказываться на качестве работы — сотрудники выполняют свои обязанности формально. Они не хотят ничего менять и не поддержат изменения. С этой категорией персонала важно установить контакт: узнать причину разочарования и постараться улучшить ситуацию.

Критики являются важным активом компании — они имеют смелость указывать на реальные проблемы.

С чего все начиналось

В середине 2000-х менеджеры компании Apple вывели индекс eNPS из индекса NPS, который Ф. Райхельд несколькими годами ранее взял из хорошо зарекомендовавшего себя психологического теста. В оригинальной методике NPS клиентов просили оценить готовность рекомендовать бренд или продукт компании друзьям по 10-балльной шкале.

В eNPS способ расчета индекса остался прежним, однако был изменен основной вопрос:«С какой вероятностью вы порекомендуете компанию как работодателя друзьям?».

Фактически речь идет об опросе NPS для сотрудников с последующим расчетом индекса NPS сотрудников.

Как измеряется индекс eNPS сотрудников

Расчет eNPS довольно прост и представлен на схеме ниже.

1. Проведите опрос сотрудников, в рамках которого задайте людям вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию как потенциального работодателя друзьям?».
2. Подсчитайте количество промоутеров, скептиков и критиков (согласно приведенной выше шкале).
3. Выясните общее количество сотрудников, которые приняли участие в опросе. Для этого необходимо сложить количество промоутеров, скептиков и критиков.
4. Подсчитайте доли (в процентах) промоутеров и критиков.
5. Вычтите долю критиков из доли промоутеров.
6. Результатом вычитания станет ваш eNPS сотрудников.

Допустим, опрос лояльности показал, что в вашей компании 70 промоутеров, 30 критиков и нет скептиков. Тогда доля промоутеров равна 70%, критиков — 30%, и eNPS составит:

70% − 30% = 40%.

Давайте посмотрим, что произойдет, если в компании работают еще 50 скептиков. Общее количество сотрудников:

70 + 30 + 50 = 150.

Доля промоутеров равна 47%, доля критиков — 20%. Тогда NPS составляет:

47% − 20% = 27%.

Во втором случае eNPS значительно снизился. Именно поэтому компаниям следует уделять внимание не только критикам, но и скептикам, в идеале — как можно большее их количество превращать в промоутеров.

Кроме того, подчеркнем: критиков не стоит воспринимать как врагов. Это не «плохие» сотрудники, а такой же актив компании, часто — хорошие профессионалы. Они не боятся высказывать «непопулярное» мнение, и руководителям нужно работать, целенаправленно повышая лояльность таких людей.

Зачем измерять eNPS

Высокий индекс eNPS свидетельствует об удовлетворенности условиями в компании. Само собой разумеется, что отношения с сотрудниками — залог успеха любого бизнеса.

Эффективность использования индекса eNPS для оценки лояльности персонала подтверждена рядом исследований. Авторы статьи Harvard Business Review 2015 года «Как корпоративная культура влияет на мотивацию сотрудников» провели корреляцию между высокими показателями индекса компании и успехами сотрудников в продажах: 

в рознице лояльные продавцы совершали в среднем на 30% больше продаж, в банковском секторе — на 34%.

На сегодняшний день индекс лояльности сотрудников может довольно точно предсказать успех внедрения изменений в компании: чем выше уровень eNPS — тем больше шансов, что команда примет изменения, не станет их саботировать, поскольку удовлетворенность персонала является индикатором настроений сотрудников и готовности принять новое.

Значения индекса в теории могут варьироваться от –100 до +100, но в практике наблюдений Happy Job (исследования в 32 отраслях в России за сезон 2014-22 годов) встречаются значения от –37 до +75.

Согласно общепринятой международной методике, результаты выше +15 считаются хорошими. Если индекс лояльности персонала ниже нуля или находится в диапазоне от 0 до +10, значит, в компании трудно внедрять какие-либо изменения. Чем ниже значение, тем выше риск потери ценных сотрудников, снижения качества продукции или услуг.

Самый высокий eNPS в России зафиксирован в диапазоне 73-75, худший — ниже –35-37. Медиана +26,1. Самые низкие значения отмечены в производственных и ресурсных компаниях. 

Метрика eNPS касается и других аспектов работы компании. Промоутеры не просто довольные, лояльные сотрудники. Они помогают привлечь в компанию новых людей, потенциальных «звезд», с помощью «сарафанного радио» и рекомендаций HR бренда. В результате затраты компании на поиск и привлечение специалистов значительно снижаются. 

Лояльные сотрудники делают для привлечения ценных кадров больше, чем самые привлекательные объявления о вакансиях, поэтому важно постоянно отслеживать eNPS и совершать правильные действия для его улучшения.

А при грамотном проведении опроса лояльности вы не просто выясните цифру eNPS, но и поймете, что за ней стоит, какие факторы на нее влияют. От этих сведений можно оттолкнуться, разрабатывая мероприятия по развитию лояльности.

Как улучшить eNPS

Улучшение показателя eNPS — это система мероприятий, а также непрерывный процесс, требующий тщательного планирования и выполнения планов.

Ниже приведем 5 последовательных шагов, которые могут в кратчайшие сроки изменить динамику на положительную. Впрочем, список не исчерпывающий, и больше подсказок и рекомендаций от экспертов вы найдете на платформе Happy Job.

1. Ознакомьтесь с предложениями скептиков и критиков

Начинать работу по улучшению метрики eNPS следует со знакомства с предложениями скептиков и критиков через обратную связь и анонимные комментарии. Прислушиваясь к причинам недовольства сотрудников и стараясь их устранить, вы сможете обратить часть критиков и скептиков в промоутеров.

2. Составьте список показателей для улучшения метрики

Выделите показатели, на которые необходимо повлиять в первую очередь. Среди них могут быть:

• - компетенции руководителя, которые можно оценить, проведя опрос сотрудников о руководителе;
• - оплата, условия и комфорт труда;
• - эффективность коммуникаций;
• - распределение нагрузки на членов команды;
• - информирование команды о действующих в компании системах мотивации, льготах и социальных привилегиях;
• - внимание руководства к потребностям сотрудников в «особых условиях». 

3. Действуйте через руководителя

Каждому руководителю важно выяснить причины недовольства в его подразделении. Их можно понять, изучая результаты анонимного онлайн исследования. Это могут быть, например, условия труда, недостатки процессов или отсутствие развития карьеры. В дальнейшем стоит поднять выявленные проблемы и обсудить их на командных собраниях, а также в ходе встреч «один на один».

4. Устраивайте встречи и воркшопы для сбора идей по улучшению eNPS

Индивидуальные встречи и командные воркшопы позволят собрать идеи от сотрудников по улучшению работы подразделений и найти решения выявленных проблем.

5. Внедряйте меры и отчитывайтесь о результатах

Парадоксально, но только «делать» недостаточно. Необходимо еще информировать сотрудников: отчитываться о прогрессе, о промежуточных и итоговых результатах командных встречах. Если меры не помогли решить проблемы подразделения, вернитесь на шаг назад и снова начинайте собирать идеи в рамках следующего исследования.

Перечислим также общие рекомендации по улучшению eNPS.

• Добейтесь того, чтобы рекомендовать компанию вашим сотрудникам было легко. Полезные инструменты для этого: бренд-медиа, печатная продукция, реферальная система в рамках найма персонала.
• Сократите среднее время решения проблем. Предлагайте временные решения в переходный период, пока улучшения еще не внедрены.
• Вовлекайте всех руководителей. Убедитесь, что руководители на всех уровнях вашей организации заинтересованы в укреплении лояльности сотрудников. Именно от руководителей зависит 70-80% успеха в улучшении eNPS.
• Постоянно отслеживайте eNPS. Метрика формируется не за день и постоянно меняется. Настройте получение постоянной обратной связи для измерения, оценки, анализа и улучшения вашего eNPS, например, с помощью дальнейших опросов вовлечённости и лояльности.

Когда и с какой частотой измерять eNPS

Общая рекомендация — регулярно, через равные промежутки времени. Кроме того, мы в Happy job рекомендуем оценивать eNPS, наряду с другими HR-метриками, в рамках опроса вовлечённости и лояльности не реже 2 раз в год.

Составлять календарь опросов, безусловно, необходимо с учетом бизнес-ритмов вашей компании: сезонности и подъемов бизнес-активности. Составляя график проведения исследований персонала, важно сбалансировать календарь опросов так, чтобы:

1. сохранить у сотрудников желание участвовать;
2. дать руководителям время на внедрение изменений;
3. выработать в компании устойчивую культуру постоянной обратной связи.

Исходя из целей, глубины и времени взаимодействия, опросы можно разделить на две категории.

Ежегодные опросы вовлечённости и лояльности

Это основные исследования, которые проводятся 1-2 раза в год, предполагают 100%-ное участие всех сотрудников компании и служат основой для построения планов развития и последующих пульсовых замеров. Они позволяют получить исчерпывающую обратную связь от сотрудников.

Пульсовые замеры

Мы рекомендуем проводить их после основных исследований. «Пульсы» нужны для уточнения причин каких-либо проблем, выявленных в ходе основных исследований. Они позволяют оперативно внедрять улучшения и в режиме реального времени контролировать достигнутый эффект.

Преимущества измерения и оценки eNPS

Перечислим пять аргументов в пользу включения метрики в регулярные опросы вовлечённости и лояльности. 

Урегулирование отношений с сотрудниками

Метрика позволяет узнать, что ваши сотрудники думают о вашей компании или бренде. Благодаря этому устраняется разрыв между вашими абстрактными представлениями (возможно, иллюзиями) и ситуацией, которая складывается на самом деле. Сотрудников могут не устраивать условия работы или профессионализм руководителей. Выяснив это, вы сможете своевременно вмешаться и все исправить.

Улучшение корпоративной культуры и атмосферы в команде

Благодаря опросам лояльности, включающему оценку eNPS и mNPS (то есть NPS руководителя), вы выясняете, какие подразделения требуют большего внимания, где преобладают критики и скептики, а затем предлагаете мероприятия, направленные на изменение негативного отношения. Кроме того, вы регулярно взаимодействуете со своими промоутерами, убеждаетесь, что они довольны.

Оценка здоровья бизнеса

Низкий показатель лояльности персонала указывает на то, что ваш бизнес, корпоративная культура и HR-бренд движутся в неправильном направлении. Большое количество нелояльных сотрудников повышает бизнес-риски компании: возрастает текучесть кадров, чаще случаются утечки информации и уводы клиентской базы, в компанию реже приходят ценные и редкие специалисты, а удерживать их обходится дороже. И самое главное — вашей компании не грозит рост и развитие.

«Взгляд сверху» и понимание общей картины

В то время как такие метрики лояльности, как гордость за компанию, желание «остаться в будущем», желание «оставаться сейчас» и стремление делать больше фокусируются на краткосрочных периодах (сотрудники отвечают на вопросы в зависимости от своих ощущений «в моменте») — eNPS помогает вам увидеть общую картину, ведь готовность рекомендовать компанию — параметр долгосрочный и комплексный. 

Развитие реферального рекрутинга

«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Сотрудники, которые рекомендуют компанию наилучшим образом, помогают ценным кандидатам «увидеть» все достоинства работы в вашей компании. Исследования показывают, что сотрудники, пришедшие в организации по рекомендации друзей и родственников, имеют больше шансов задержаться в ней надолго.

Измерение eNPS: методические рекомендации

Чтобы использовать потенциал eNPS, необходимо учитывать ключевые моменты.

Дальнейшие шаги

Золотое правило при измерении eNPS заключается в том, что вы обязательно действуете после подсчета баллов и анализа результатов. Это могут быть мероприятия, направленные на укрепление лояльности, обучение руководителей необходимым компетенциям, да и просто благодарность в адрес сотрудников за то, что они потратили время и дали откровенную обратную связь. 

Правильный выбор времени

Не перегружайте своих сотрудников опросами eNPS: учитывайте их в полугодовом и квартальном планировании HR-мероприятий по развитию вовлечённости и корпоративной культуры. Выстраивайте предсказуемый, привычный цикл опросов и заранее публикуйте их календарь для сотрудников. 

Мониторинг прогресса

Не останавливайтесь после первого опроса. То, как показатель eNPS меняется со временем, не менее важно, чем его цифровое выражение. Его снижение — признак того, что ваши HR-стратегии нуждаются в переосмыслении и доработке. Кроме того динамика изменения eNPS всегда должна быть положительной. 

Проведение сегментированного анализа

Анализируя данные eNPS, делайте это правильно. Часто компании располагают большим количеством данных, но не умеют правильно их использовать, поэтому фильтруйте ответы на основе конкретных параметров и анонимных комментариев, чтобы понять основные причины, по которым сотрудникам нравится или не нравится ваша компания.

Основные характеристики платформы для измерения eNPS

Метрика сближает руководство компании и рядовых сотрудников. Когда компания быстро масштабируется, необходимо убедиться, что она выполняет обещания, данные сотрудникам. С настроенной системой непрерывной обратной связи, такой как eNPS, ваша компания может сделать это с легкостью.

Использование специальной платформы помогает понять не только уровень индекса, но и все факторы, влияющие на его уровень. В отличие от любых eNPS-опросников, размещенных онлайн или бумажных eNPS-анкет, платформа для проведения опросов и исследований, упрощает и ускоряет процесс оценки и повышает его достоверность на 80%. 

Она должна отвечать следующим требованиям.

• Полная автоматизация измерения и оценки

  Весь процесс работы с eNPS: запуск первой коммуникации с респондентами, прохождение ими опроса, аналитика и визуализация результатов — должен быть автоматизирован. В ситуации, когда измерением и оценкой метрики «вручную» занимаются HR-специалисты, нерационально используются время и деньги, кроме того, неизбежны ошибки.

• Анонимность прохождения опросов сотрудниками

  Платформа для измерения eNPS должна гарантировать 100%-ную анонимность и защиту данных респондентов, чтобы люди были уверены: их не раскроют руководителям. Если не гарантировать и не обеспечить анонимность, вы утратите доверие и получите социально-ожидаемые и бесполезные для руководителей ответы.

• Геймификация, простота и удобство прохождения опросов

  Выбранная вами платформа должна превращать процесс прохождения опроса в интересный опыт или игру. У сотрудников должна быть возможность отвечать на вопросы в любое удобное для них время.

• Персонализация опросов

  Выбранная вами платформа должна создавать персонализированные опросы с учетом специфики деятельности компании, профиля сотрудников (офисные, не офисные). После согласования значимых пунктов и проведения пиар-компании, руководству достаточно отправить сигнал о запуске, чтобы платформа автоматически отправляла сотрудникам индивидуальные ссылки для прохождения опросов.

• Глубинная аналитика

  Платформа измерения eNPS должна содержать аналитические инструменты, которые позволят руководителям получить от исследования максимальную пользу. Так, на платформе Happy Job есть контент-анализ комментариев (с их группировкой для удобства восприятия), распределение по самым узким темам, разнообразная фильтрация, позволяющая «проваливаться» в цифры и ответы отдельных подразделений.

• Инструменты планирования и трекинга

  Платформа измерения eNPS должна предусматривать возможность строить планы работ внутри системы. У руководителей разного уровня должны быть доступы к данным, чтобы они могли самостоятельно определять приоритеты, а затем развивать вовлечённость и лояльность, основываясь на информации, полученной в результате исследований.

Ищете платформу eNPS для своего бизнеса?

Начните или продолжите путь к успеху с Happy Job. Это интуитивно-понятная платформа для проведения опросов вовлечённости и лояльности, которая эффективно собирает данные eNPS от сотрудников, углубленно изучает их, предоставляет важнейшую информацию руководителям и позволяет целенаправленно улучшать метрику и увеличивать количество промоутеров в компании.

Вы можете выбрать один из гибких тарифных планов, а наши консультанты всегда готовы оказать любую помощь. Для объективной оценки ситуации с eNPS в вашей компании вы можете воспользоваться свежими и точными бенчмарками, которые рассчитаны по результатам опросов наших клиентов. 

Вопросы-ответы про eNPS

Что такое хороший показатель участия в опросе вовлечённости и лояльности (включая eNPS)?

Опросы на платформе Happy Job краткие и внятные, дополненные визуализацией и элементами геймификации. Благодаря этому процент участия сотрудников может достигать 99%. Это позволяет получить максимально точные данные по метрике.

Как повысить уровень участия в опросе?

Чтобы повысить процент участия и точность результирующей метрики eNPS, необходимо создавать увлекательные и персонализированные опросы. Важным фактором является удобство участия, возможность отвечать на вопросы в любое время и на любом устройстве. Избегайте отправки опросов одним и тем же респондентам несколько раз (на платформе Happy Job встроен защитный механизм от повторного прохождения). Распределите опросы на весь год, чтобы не перегружать сотрудников. Проводите предварительную пиар-кампанию, а после опроса — мероприятия, направленные на улучшение ситуации, чтобы не потерять доверие людей. 

Каковы подводные камни eNPS?

Метрика eNPS дает представление о том, что сотрудники думают о вашем бизнесе; однако она не объясняет, что нужно изменить, чтобы исправить ситуацию. Чтобы увидеть факторы, влияющие на уровень индекса, необходимо провести комплексное исследование вовлечённости и лояльности и оценить ситуацию в комплексе.