Лояльность и eNPS персонала

Определение

Для определения лояльности в международной практике используется индекс, который называется eNPS.

eNPS (employee Net Promoter Score) - перев. с англ. Чистый индекс лояльности сотрудников - это индекс для определения соотношение групп сотрудников, которых условно называют «Промоутерами» и «Критиками». Другими словами, eNPS показывает соотношение лояльных сотрудников и нелояльных.

Методика подсчета очень похожа на NPS (Net Promoter Score) оценивающий лояльность внешних клиентов компании. Индекс изначально применялся для оценки качества обслуживания клиентов, затем он трансформировался и стал применяться для оценки лояльности самих сотрудников. Чтобы нагляднее объяснить суть eNPS, обратимся к видам сотрудников.

Индекс лояльности подсчитывается статистически из ответов на вопрос:

Группы лояльных сотрудников: промоутеры, критики, скептики

• «Промоутерами» считаются те, кто действует в интересах компании, лоялен к ней и не собирается менять место работы.
• «Критики» конфликтуют с интересами компании, не удовлетворены работой в ней и скорее всего ищут новое место.
• «Скептики» находятся посередине между первыми двумя группами. Они не критикуют, но и не рекомендуют компанию и могут сменить место работы, если появится предложение интереснее.

«Индекс лояльности» можно детализировать 4 дополнительными вопросами, которые вместе с основным вопросом представляют 5 субметрик:

Логично, что чем больше в компании работает лояльных и заинтересованных в успехе людей («Промоутеров»), тем сильнее команда и выше шансы на ее развитие и высокую конкурентоспособность.

Как рассчитать eNPS?

У этого показателя есть недостаток: он не детализирует причины высокой либо низкой лояльности сотрудников, и, чтобы уточнить эти данные, нужно задать еще полсотни вопросов из контура вовлечённости.

Итак, ниже приводится схема расчета этого индекса:

1. Для начала нужно определить процентное соотношение «Промоутеров», «Скептиков» и «Критиков». Для этого каждый сотрудник должен ответить на вопрос: «Рекомендовали бы вы свою компанию как место работы своим друзьям и знакомым?» по шкале от 1 до 10.
2. Рассчитайте процентное отношение к общему числу тех респондентов, которые дали оценки 9, 10 (это «Промоутеры») и 0–6 (это «Критики»).
3. А теперь посчитайте, какой процент составляют «Критики» от числа «Промоутеров». Это и есть eNPS.

Для чего нужна эта оценка?

«Индекс лояльности» в достаточной степени формирует представление о том, сколько сотрудников в действительности работают на привлечение клиентов. Ведь постоянная клиентская база и качественное обслуживание лежат в основе стабильного объема продаж.

Для проведения опроса eNPS важно обеспечить 100% конфиденциальность ответов. Это повышает шансы на открытые ответы. Поэтому классические бумажные анкеты или опросы по телефону не могут собрать точную информацию для дальнейших расчетов.

ENPS — это простой индекс лояльности, с которого можно начать работу по повышению вовлечённости.

Частота оценки eNPS?

Отчет по eNPS будет готов за одну неделю, так как опрос гораздо короче, чем в стандартном исследовании вовлечённости по 50 вопросам.

Для определения лояльности групп персонала используется 4 вопроса. Компании делают оценку каждый месяц, каждые три месяца, а некоторые делают это два раза в год.

Повторяйте исследование лояльности не менее 1 раза в квартал в течение года и это позволит получить необходимые информацию об индексе для оценки изменений.

Что означают результаты оценки?

Чем выше индекс, тем лучше для компании. Его значения изменяются в диапазоне от – 70 до +70. Если индекс от 0 и ниже или в диапазоне от 0 до +10 процентов не возможно развитие и успехи компании. Чем ниже значение, тем выше риски потери ценных кадров, качества продукции или услуг.

Не следует сосредотачиваться только на расчете индекса, гораздо больше внимания нужно уделять обработке письменной обратной связи, которую сотрудники будут писать о том, что можно улучшить в компании. Если сотрудники массово недовольны организацией, стремятся найти выгодное место, нужно срочно разработать и реализовать План развития лояльности на основе их предложений и рекомендаций сервиса.

Ознакомьтесь с онлайн отчетом eNPS по результатам опроса лояльности.

Как работать с каждой группой лояльных?

«Критикам» важно быть услышанными. Вместе с вопросами на лояльность задавайте конкретные вопросы, если у них будут предложения, с ними нужно ознакомиться. Перевести таких сотрудников в разряд «Скептиков» может ощущение заботы, внимания со стороны руководства и реализация предложений, которые сочтете полезными. Полезно будет создать комитет для обработки предложений сотрудников и составления плана для развития лояльности и коммуникаций с сотрудниками.

«Скептики» не отображаются в индексе, но это не значит, что их можно оставлять без внимания. Обратите внимание на их предложения, способствуйте тому, чтобы они стали «Промоутерами».

Используйте «Промоутеров» в качестве консультантов и основой для поиска ключей к развитию лояльности. То, что они уже лояльны к компании только начало пути. Важно, чтобы сотрудники и дальше оставались в этой группе. Пусть промоутеры расскажут, что обеспечивает их лояльность в компании через письменную форму «обратной связи». Проанализируйте ответы, чтобы выстроить работу с остальными группами и добиться большей лояльности.

Сравнение с удовлетворенностью и вовлечённостью