Методика исследования лояльности персонала

Определение и метрики лояльности

Исследование лояльности базируется на 5 вопросах, ответы на которые по шкале от 0 до 10 баллов представляют 5 метрик лояльности:

Группы лояльности

В зависимости от ответа на 5 вопросов сотрудники распределяются по группам лояльности:

• Лояльные

  — те, кто действует в интересах компании, лоялен к ней и не собирается менять место работы. Чем больше в команде лояльных и заинтересованных в успехе людей, тем сильнее компания и выше шансы на ее развитие и высокую конкурентоспособность.

• Нелояльные

  конфликтуют с интересами компании, не удовлетворены работой в ней и скорее всего ищут новое место.

• Слабо лояльные

  находятся посередине между первыми двумя группами. Они не критикуют, но и не рекомендуют компанию и могут сменить место работы, если появится предложение интереснее.

Индекс eNPS

Главной метрикой лояльности в международной практике является индекс eNPS.

eNPS (employee Net Promoter Score, перев. с англ. «чистый индекс лояльности сотрудников») — это индекс для определения соотношения групп сотрудников, условно называемых «промоутерами» и «критиками» — лояльных сотрудников и нелояльных. Методика подсчета очень похожа на NPS (Net Promoter Score) оценивающий лояльность внешних клиентов компании. Индекс изначально применялся для оценки качества обслуживания клиентов, затем он трансформировался и стал применяться для оценки лояльности внутри компании.

Чем выше индекс, тем лучше для компании. Его значения теоретически изменяются от -100 до +100, но в мировой практике исследований обычно находятся в рамках от -45 до +45. Если индекс от 0 и ниже или в диапазоне от 0 до +10 процентов, невозможно системное развитие и успех компании. Чем ниже значение, тем выше риски потери ценных кадров, качества продукции или услуг.

Не следует сосредотачиваться только на количественном показателе индекса. Особое внимание при анализе результатов нужно уделять обработке текстовых сообщений от сотрудников, оставленной через специальные формы в ходе исследования — критике, идеям и предложениям по улучшению ситуации в компании. Если сотрудники массово недовольны организацией, стремятся найти выгодное место, нужно срочно разработать и реализовать План развития лояльности на основе их предложений и рекомендаций сервиса.

Как работать с каждой группой лояльности?

Нелояльным важно быть услышанными. Вместе с вопросами на лояльность задавайте уточняющие вопросы, если у них будут предложения, с ними нужно ознакомиться. Перевести таких сотрудников в разряд «Лояльных» может ощущение заботы, внимания со стороны руководства и реализация предложений, которые сочтете полезными. Полезно будет создать комитет для обработки предложений сотрудников и составления плана для развития лояльности и коммуникаций с сотрудниками.

Слабо лояльные - очень важная и часто самая многочисленная группа. Обратите внимание на их предложения, способствуйте тому, чтобы они стали «Лояльными».

Используйте лояльных сотрудников в качестве консультантов и основой для поиска ключей к развитию лояльности. То, что они уже лояльны к компании только начало пути. Важно, чтобы сотрудники и дальше оставались в этой группе. Пусть лояльные расскажут, что обеспечивает их лояльность в компании через письменную форму «обратной связи». Проанализируйте ответы, чтобы выстроить работу с остальными группами и добиться результата.

Для чего нужна анонимность в опросах?

Сотрудники часто боятся, что честные ответы негативно скажутся на их дальнейшей судьбе в компании или повлекут за собой какое-либо санкции. Анонимность исключает подобные действия в адрес участников опроса. Можно не боясь высказывать свое мнение, критику, идеи и предложения. Руководители не видят авторство ответов, зато получают честную и правдивую информацию.

При проведени опроса лояльности eNPS важно обеспечить 100% анонимность ответов. Это повышает шансы на открытые ответы. Поэтому классические бумажные анкеты или опросы по телефону не могут собрать точную информацию для дальнейших расчетов.

Частота оценки

Для определения комплексной лояльности персонала используется 5 вопросов. Для исследования центральной метрики eNPS задается всего один вопрос. Онлайн-отчет будет доступен мгновенно в ходе исследования и обновляется в реальном времени.

Happy Job рекомендует проводить исследование лояльности не менее 1 раза в квартал в течение года — это позволит получать актуальную информацию для работы с изменениями и вовлечённостью персонала.

Сравнение лояльности с вовлечённостью и удовлетворённостью