Определение и метрики лояльности
Лояльность — психологическая привязанность (приверженность) к компании.
Исследование лояльности базируется на 5 вопросах, ответы на которые по шкале от 0 до 10 баллов представляют 5 метрик лояльности:
Метрика показывает процент сотрудников, рекомендующих компанию и процент тех, которые недовольны настолько, чтобы вовлекать в нее близких людей. Рекомендующие компанию не всегда продуктивные сотрудники, но как правило, готовы к изменениям, заинтересованы в достижении целей и улучшении сервиса для клиентов.
Метрика показывает общую удовлетворенность сотрудников местом работы или их карьерные амбиции по поиску более привлекательного работодателя. Нелояльные сотрудники начинают сразу рассматривать альтернативные варианты работы в регионе.
Метрика полезна для понимания того, как сотрудники видят перспективы будущей карьеры в компании или оценку текущих альтернативных работодателей в регионе с учетом экономической ситуации.
Метрика оценивает, как бренд и репутация компании воспринимается внутри сотрудников. Приверженность к известному бренду высоко коррелирует с желанием остаться в будущем компании.
Степень приверженности к компании, которая побуждает сотрудника сделать больше, чем стандартные должностные обязанности для работы.
Метрика декларируемой инициативности. Результаты показывают отдельную грань приверженности к компании, которая побуждает сделать больше.
Группы лояльности и eNPS
Главной метрикой лояльности в международной практике является индекс eNPS.
eNPS (employee Net Promoter Score, перев. с англ. «чистый индекс лояльности сотрудников») — это индекс для определения соотношения групп сотрудников, условно называемых «промоутерами» и «критиками» — лояльных сотрудников и нелояльных. Методика подсчета очень похожа на NPS (Net Promoter Score) оценивающий лояльность внешних клиентов компании. Индекс изначально применялся для оценки качества обслуживания клиентов, затем он трансформировался и стал применяться для оценки лояльности внутри компании.
В зависимости от ответа на вопросы сотрудники распределяются по группам лояльности:
Промоутеры
— те, кто действует в интересах компании, лоялен к ней и не собирается менять место работы. Чем больше в команде лояльных и заинтересованных в успехе людей, тем сильнее компания и выше шансы на ее развитие и высокую конкурентоспособность.Критики
конфликтуют с интересами компании, не удовлетворены работой в ней и скорее всего ищут новое место.Скептики
находятся посередине между первыми двумя группами. Они не критикуют, но и не рекомендуют компанию и могут сменить место работы, если появится предложение интереснее.
Для чего нужна анонимность в опросах?
Сотрудники часто боятся, что честные ответы негативно скажутся на их дальнейшей судьбе в компании или повлекут за собой какое-либо санкции. Анонимность исключает подобные действия в адрес участников опроса. Можно не боясь высказывать свое мнение, критику, идеи и предложения. Руководители не видят авторство ответов, зато получают честную и правдивую информацию.
При проведени опроса лояльности eNPS важно обеспечить 100% анонимность ответов. Это повышает шансы на открытые ответы. Поэтому классические бумажные анкеты или опросы по телефону не могут собрать точную информацию для дальнейших расчетов.
Информация о том, сколько у вас лояльных сотрудников, раскрывает новые возможности для вашей организации и является основой работы над развитием вовлечённости персонала.
Частота оценки
Для определения комплексной лояльности персонала используется 5 вопросов. Для исследования центральной метрики eNPS задается всего один вопрос. Онлайн-отчет будет доступен мгновенно в ходе исследования и обновляется в реальном времени.
Happy Job рекомендует проводить исследование лояльности не менее 1 раза в квартал в течение года — это позволит получать актуальную информацию для работы с изменениями и вовлечённостью персонала.
Что означают результаты оценки?
Чем выше индекс, тем лучше для компании. Его значения теоретически изменяются от -100 до +100, но в мировой практике исследований обычно находятся в рамках от -45 до +45. Если индекс от 0 и ниже или в диапазоне от 0 до +10 процентов, невозможно системное развитие и успех компании. Чем ниже значение, тем выше риски потери ценных кадров, качества продукции или услуг.
Не следует сосредотачиваться только на количественном показателе индекса. Особое внимание при анализе результатов нужно уделять обработке текстовых сообщений от сотрудников, оставленной через специальные формы в ходе исследования — критике, идеям и предложениям по улучшению ситуации в компании. Если сотрудники массово недовольны организацией, стремятся найти выгодное место, нужно срочно разработать и реализовать План развития лояльности на основе их предложений и рекомендаций сервиса.
Как работать с каждой группой лояльности?
Критикам важно быть услышанными. Вместе с вопросами на лояльность задавайте уточняющие вопросы, если у них будут предложения, с ними нужно ознакомиться. Перевести таких сотрудников в разряд «Скептиков» может ощущение заботы, внимания со стороны руководства и реализация предложений, которые сочтете полезными. Полезно будет создать комитет для обработки предложений сотрудников и составления плана для развития лояльности и коммуникаций с сотрудниками.
Скептики не отображаются в индексе, но это не значит, что их можно оставлять без внимания. Обратите внимание на их предложения, способствуйте тому, чтобы они стали «Промоутерами».
Используйте Промоутеров в качестве консультантов и основой для поиска ключей к развитию лояльности. То, что они уже лояльны к компании только начало пути. Важно, чтобы сотрудники и дальше оставались в этой группе. Пусть промоутеры расскажут, что обеспечивает их лояльность в компании через письменную форму «обратной связи». Проанализируйте ответы, чтобы выстроить работу с остальными группами и добиться большей лояльности.
Сравнение лояльности с вовлечённостью и удовлетворённостью
Удовлетворённость
— одна из составляющих метрик вовлечённости. Состояние, в котором сотрудники довольны своей работой, условиями труда и рабочей атмосферой в компании.
Подробнее об удовлетворённости персонала ->
Лояльность
— психологическая привязанность (приверженность) к компании. Высокая лояльность не является гарантией высокой вовлечённости, т.к. не отражает продуктивность среды.
Вовлечённость — физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, в котором сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше. Вовлечённые сотрудники не всегда высоколояльны (промоутеры). Подробнее о вовлечённости персонала ->
Happy Index
— самый точный из современных HR-индикаторов, отражающий группы сотрудников, являющихся одновременно вовлечёнными и лояльными.
