Digital-процессы оценки и развития вовлеченности

Для того чтобы эффективно конкурировать в так называемом «красном», или высококонкурентном океане бизнес-возможностей, компаниям необходимы самые передовые управленческие инструменты. Без ложной скромности заявляем, что один из таких — платформа для проведения опросов вовлеченности и лояльности Happy Job. 

«Как вы лодку назовете…»

Проведем аналогию. Компания — это корабль, у которого есть команда, маршрут и пункты назначения.

Чтобы следовать маршруту и достигать пунктов назначения, необходимы:

• сильные лидеры — руководители, способные сплотить свои команды и эффективно управлять бизнесом;
• правильная обратная связь — умение руководителей давать правильную обратную связь, не обижая сотрудников, мотивируя их, вдохновляя на новые подвиги;
• стратегия — понимание тенденций на рынке и способов обернуть их во благо компании;
• непрерывное развитие бизнес-процессов с учетом международной практики, включая управление изменениями, каскадирование стратегии на всех уровнях компании;
• взаимодействие с коллегами, командная работа;
• достойная оплата труда;
• баланс — осознанный приоритет здорового образа жизни, управление стрессом;
• регулярное признание достижений и прогресса сотрудников на пути к целям, а также планирование и развитие их карьеры в соответствии с достигнутыми результатами.

Все перечисленные факторы собираются в десять метрик, которые «зашиты» в наш digital-продукт — платформу Happy Job.

Если какая-то из метрик «проседает», руководителям об этом нужно как можно раньше узнать, а затем приступить к исправлению ситуации, отслеживая изменения в режиме реального времени.

Идеология и цель нашего сервиса — создать продуктивную счастливую среду для работников, чтобы они были способны и готовы отдать вашей компании весь свой потенциал, все свое время — и быть при этом максимально продуктивными. «Оцифровка» этих задач происходит с помощью индексов вовлеченности и лояльности.

Что такое вовлеченность, лояльность и eNPS 

Вовлеченность — это новая ступень продуктивной приверженности, которая оценивает физическое, эмоциональное и рациональное состояние, позволяющее сотрудникам работать как можно лучше.

Вовлеченность не стоит путать с лояльностью — то есть верностью, приверженностью, ощущением сопричастности компании, ее ценностям и целям. Лояльность — наилучший индикатор того, возможны ли в вашей компании любые изменения.

По результатам оценки лояльности сотрудники делятся на промоутеров, скептиков и критиков в зависимости от того, как они ответили на вопрос «Готовы ли вы рекомендовать свою компанию друзьям?». Вместо ответов «да/нет» эффективнее и показательнее предложить людям 10-балльную шкалу. Промоутеры обычно ставят оценку 9-10 баллов, скептики — 7-8 баллов, критики — до 6 баллов включительно.

Индекс eNPS, самая популярная в мире метрика лояльности, — оценивается методом вычитания доли критиков из доли промоутеров. Чем выше положительный eNPS, тем лучше для компании. При отрицательном eNPS среда в компании токсичная, и в данный момент она не позволит внедрить какие-либо изменения.

Аналитическая модель от международной консалтинговой компании Bain доказывает четкую зависимость между eNPS, вовлеченностью и лояльностью и реализована на платформе Happy Job с помощью Happy Index.

При запуске любых изменений и постановке любых целей важно думать не только о самих целях и изменениях, но и о людях, которым предстоит изменения реализовать. Если пренебрегаете этой рекомендацией, то вероятность успеха составит не более 10%.

Как получить информацию о вовлеченности и лояльности

Управлять можно лишь тем, что измеримо, и существует стандартный способ измерить вовлеченность и лояльность — опрос. Но запустив опросы в виде традиционных опросников или даже в гугл-формах, компании сталкиваются с равнодушием, даже нежеланием сотрудников в них участвовать.

Это происходит по следующим причинам: 

• недоверие к механизму опроса («что же там будет дальше, после опроса — и будет ли?);
• страх («а вдруг накажут за честность?»);
• отсутствие интереса к процессу — опросы длинные, унылые, отнимают много времени и сил, порой непонятно, что и как оценивать;
• отсутствие обратной связи по итогам («ну и как все прошло?»).

Еще одна проблема традиционных опросов — то, что руководители и HR-сотрудники не знают, что дальше делать с результатами, как их улучшить, превратить собранные сведения в полезные действия. 

Мы в Happy Inc. в корне изменили подход к проведению опросов: мы сделали их интересными, применив все технологии информационного дизайна. Благодаря интерактивной форме и геймификации опросы вызывают у сотрудников wow-эффект, нисколько не надоедая им.

Более того, с помощью информационных макетов и обучающих видеороликов нам удается неизменно внушить сотрудникам клиентов мысль, что нам можно доверять: мы внешняя независимая платформа. И даже с помощью названия мы доносим идею, что наша задача — обеспечить людям наилучшие условия на рабочем месте.

Перечислим ниже принципы и подходы, которыми мы руководствуемся, чтобы заинтересовать сотрудников опросом, мотивировать делиться идеями.

• Доверие, которое обеспечивает откровенность и возникает благодаря 100%-ной анонимности.
• Краткость — время прохождения опроса составляет не более двух минут.
• Интерес благодаря геймификации и адаптации вопросов к специфике компании или отрасли.
• Польза от опроса и его постоянное улучшение на основе обратной связи от клиентов.

Мы гордимся тем, что обеспечиваем высокую долю участия — не ниже 70%, но есть и клиенты, где в опросах участвуют до 98% сотрудников.

Благодаря современным технологиям платформе Happy Job удается «дотянуться опросом» до всех сотрудников — например, с помощью терминала для рабочих специальностей, посредством смс-опросов (если интернет на рабочем месте под запретом), в виде электронных писем (если это наиболее популярный канал связи работников с компанией-работодателем.

Как руководителям действовать после опросов

На платформе Happy Job эйчары и руководители получают понятные инструменты диагностики вовлеченности и лояльности в формате инфографик. По каждой из метрик вовлеченности и по метрикам лояльности мы предлагаем рекомендации от экспертов по управлению изменениями, которые помогут улучшить эти метрики.

Работа с вовлеченностью и лояльностью — это не спринт, а марафон, который включает следующие этапы непрерывного цикла:

• подготовка опроса;
• проведение опроса и обратная связь по нему;
• изучение отчетов и рекомендаций (GBDA, консалтинговая поддержка);
• реализация изменений.

Как быстро и эффективно дать рекомендации сотрудникам

Способов обучить людей, включая даже руководителей, много, но самые популярные из них порой неэффективны.

Книги, статьи, руководства и прочие тексты

В них много «воды». Кроме того, все реже люди воспринимают книги как авторитетный источник информации: так, согласно ВЦИОМ, в 2017 году 51% россиян не прочитали ни одной книги. Даже если книгу читают, то с большой вероятностью — «сканируют».

Тренинги

Обычно они стоят дорого, и руководители вынуждены отвлекаться от работы. Кроме того, практика показывает, что высокий КПД — только у тех тренингов, которые вызывают у людей интерес.

Видеоуроки и ролики

Из-за информационного шума и усиливающегося клипового мышления у 95% сотрудников (согласно нашим исследованиям) нет желания смотреть видеоролики длиннее двух минут.

Мы в Happy Inc. нашли решение проблемы обучения руководителей. Наряду с проведением вебинаром, записью обучающих видео, ведением блога, мы предлагаем встроенные в платформу Happy Job инфомакеты.

Инфомакеты — это:

• быстро — до 5 минут в неделю;
• интересно — благодаря предельно продуманному дизайну;
• полезно — в них собраны лучшие идеи со всего мира;
• адресно — информация предлагается исключительно по проблеме руководителя или HR-сотрудника, а именно — по метрикам, которые в компании «проседают».

Об авторе

Happy Job

Алексей Клочков, ведущий эксперт в области управленческого консалтинга России и руководитель HR-Tech компании Happy Inc.