Бесплатный вебинар

Развивающая обратная связь в компании — тренды 2021 8 июля 2021 в 12:00

Записаться
Бесплатный вебинар

Развивающая обратная связь в компании — тренды 2021 8 июля 2021 в 12:00

Записаться

Свежая публикация

Вы уже потратили:
0 руб.

Все о лояльности персонала. Часть 4. Сотрудники рекомендуют

Happy Job
30 марта, 2020

Лояльность сотрудников можно измерить пятью метриками. В Happy Job мы называем их так – «Гордится», «Остаётся в будущем», «Остаётся сейчас», «Рекомендует» и «Стремится». Сегодня поговорим о метрике «Рекомендует».

Аналог метрике «Рекомендует» в мировой практике называется employee Net Promoter Score или коротко eNPS. В переводе на русский – чистый индекс лояльности сотрудников.

Исследование eNPS появилось из другого – Net Promoter Score или NPS. По-русски это оценка потребительской лояльности. Суть «родительского» исследования заключается в следующем: клиенту задаётся вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию или продукт своим друзьям и коллегам?». Для ответа – шкала от нуля до десяти. В зависимости от поставленного балла клиентов делят на три группы – промоутеров, скептиков и критиков. Промоутеры преданы компании и будут советовать её продукты и услуги. Скептики, скорее всего, ничего не будут говорить про бренд своим близким и друзьям. Критики будут нести в массы негатив. Вероятно, они столкнулись с плохим сервисом или браком и теперь об этом рассказывают.

 

commitment groups

 

Аналогичным образом можно выяснить, сколько в компании сотрудников из разных групп лояльности.

Вопрос - ответ

Чтобы узнать истинное отношение сотрудников к компании и её продукту, следует задать такой вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию в качестве потенциального места работы своим близким и друзьям?». Для ответа – шкала от нуля до десяти баллов.

Если средний балл – около 8, значит, с лояльностью всё в порядке. Сотрудникам действительно нравится работать в компании. Если результат ниже 7 баллов – вероятно, у персонала распространены негативные настроения и рабочая атмосфера в компании оставляет желать лучшего.

Чтобы вычислить индекс eNPS, нужно знать, сколько в компании представителей разных групп. Сотрудников, поставивших 9 и 10 баллов следует отнести к промоутерам. Тех, кто выбрал отметку 7 и 8 - к скептикам. Всех остальных - к критикам.

 

enps

 

Индекс eNPS считается следующим образом: из процента промоутеров отнимают процент критиков.

eNPS = % Промоутеров — % Критиков

 

Чем выше индекс, тем лучше для компании. В России диапазон значений от -43,8 до +62,9. Чем ниже значение, тем выше риски потери ценных кадров, качества продукции или услуг. Если индекс ниже 0, невозможно системное развитие и успех компании.

 

Большинство компаний во всех отраслях, являющихся лидерами по показателю NPS и eNPS, отличаются как высокими прибылями, так и постоянным ростом.

Исследование Фредерика Райхельда и организации NPS Loyalty

Зачем это бизнесу

На сегодняшний день всё больше компаний осознают важность лояльности. Для многих она становится ключевым фактором успешности бизнеса. Количество промоутеров напрямую влияет на экономический успех организации. Это связано в первую очередь с тем, что рекомендующие компанию сотрудники реже уходят и помогают создавать постоянных клиентов. Кроме того, если сотруднику нравится компания, он с большей вероятностью сделает всё возможное и будет активно искать способы улучшить организацию.

Рекомендующие компанию сотрудники не всегда высоко продуктивны, но как правило, больше других готовы к изменениям, заинтересованы в достижении целей и улучшении сервиса для клиентов.

Как улучшить метрику

Есть много способов улучшить показатель eNPS. Рассмотрим четыре наиболее эффективных.

Первый способ - быстро реагировать на мнение сотрудников

Суть его заключается в следующем: нужно сокращать время реакции компании на обратную связь от сотрудников. Быстрее всего нужно реагировать на мнение критиков.

Если меры нельзя принять быстро или они вовсе невозможны, все равно следует сообщить сотрудникам, что обратная связь получена. Это может во многом способствовать росту уровня лояльности. Так же следует информировать об итогах рассмотрения предложений, даже если решение может не понравиться сотруднику.

У этого метода как минимум два достоинства. Во-первых, можно собрать много ценных идей в процессе обработки обратной связи. Во-вторых, сотрудники, чьи идеи воплотятся в жизнь, будут чувствовать себя «услышанными» и, скорее всего, примкнут к лагерю промоутеров.

Второй способ – детализировать результаты исследования eNPS

Предположим, исследование проведено, получен индекс eNPS. Это всего одна цифра, но изучить её можно под разными углами.

  • По группам. Метрика «Рекомендует» (eNPS), как и общая лояльность, позволяет делить сотрудников на группы, в зависимости от балла их ответов. Задача руководителя — «переводить» сотрудников в более лояльные группы, работая в том числе и со скептиками. Ведь скептики, став промоутерами, повысят eNPS. В платформе Happy Job можно отфильтровать по группам обратную связь от сотрудников, а также все отчёты, включая карту метрик.
  • По метрикам «Вовлечённости». После ответа на вопрос eNPS сотрудникам предлагается выбрать критически важные сферы жизни компании (метрики вовлечённости), по которым они ждут изменений в ближайшее время. Эта информация крайне полезна при работе над развитием eNPS, так как можно детально изучить, какие метрики предположительно повлияли на eNPS, и сосредоточить силы на их улучшении.
  • По подразделениям. Общий индекс eNPS компании или подразделения считается как среднее по всем сотрудникам без учета иерархии, но тем не менее бывает полезно изучить подразделения с самыми низкими и самыми высокими показателями на предмет общих или повторяющихся проблем или наоборот, позитивных явлений.

 

units by commitment

 

Третий способ – обеспечить общение с руководителем

Корпоративная культура начинается на вершине организации, и каждый руководитель должен стремиться к постоянному её улучшению на каждом уровне организационной структуры.

Лояльные компании руководители — это агенты лояльности в среде сотрудников. Особенно это касается младших руководителей, которые общаются с командой напрямую и могут более точно описать контекст проблемы, предложить неочевидное локальное решение и быстрее донести до людей точку зрения компании.

Четвёртый способ – сделать детальный анализ предложений сотрудников

Исследуя ключевые слова в ответах сотрудников, мы касаемся только вершины айсберга. Да, мы узнаем, что персонал, к примеру, недоволен социальным пакетом. Детально изучать обратную связь от подчинённых нужно, чтобы понять, что именно не устраивает в соцпакете? Возможно, сотрудникам просто не хватает какой-то дополнительной опции.

Помимо тенденций и очевидных «красных флажков», можно найти ценные кусочки идей. Великие идеи приходят отовсюду, и стоит изучить все отзывы или даже провести открытое совещание, на котором обсуждаются некоторые тенденции обратной связи, чтобы извлечь ещё больше информации.

 

feedback

 

Метрика «Рекомендует» позволяет понять, как сотрудники относятся к компании как к месту работы, готовы ли они порекомендовать её в качестве работодателя своим близким. С помощью метрики можно поделить персонал на три группы в зависимости от их настроя «рекомендовать», и с каждой группой можно и нужно работать.

Об авторе

Happy Job

Международная команда экспертов платформы

Больше полезной информации на наших каналах:

Вам может понравиться

Как проходят опросы сотрудников на бумаге в Happy Inc.
Бумажный опрос проходит в семь этапов и включает использование современных технологий обработки информации.
Опрос сотрудников: 5 причин, почему следует с осторожностью использовать онлайн-конструкторы
Поговорим об особенностях опросов сотрудников, организованных с помощью онлайн-конструкторов.
Skyeng + Happy Job
Полина Лаптева, руководитель внутренних коммуникаций, Skyeng 2 минуты
АльфаСтрахование + Happy Job
Дмитрий Попов, руководитель направления внутренних коммуникаций 2 минуты
ПАО «МТС» + Happy Job
Юлия Терещенко, начальник отдела внутренних коммуникаций 90 секунд
Happy Job на HR&Trainings EXPO 2018
Стенд компании в рамках крупнейшей HR выставки России 55 секунд
Happy Job на HR&Technology Expo 2018
Мастер-класс Алексея Клочкова 31 минута
Команда Happy Job
История разработки платформы галерея 13 фото
Digital процессы оценки и развития вовлеченности
Мастер-класс Алексея Клочкова 35 минут
Поздравление от Happy Job
1 минута
Inventive Retail Group + Happy Job
Ксения Васильева, директор по персоналу Inventive Retail Group 3 минуты
Ингосстрах + Happy Job
Алексей Алексапольский, руководитель проекта по развитию персонала. Евгения Озерная, Начальник отдела развития корпоративной культуры. Департамент по работе с персоналом 2 минуты
Zetta Страхование + Happy Job
Оксана Кравченко руководитель учебного центра, департамент по работе с персоналом Zetta Страхование 80 секунд
Вебинары и видео
Развиваем вовлеченность и лояльность сотрудников 62 минуты
Экономическая польза оценки лояльности 5 минут
Дэшборд по вовлеченности 2021. Конструктор презентаций 47 минут
Экономическая польза оценки вовлеченности 5 минут
Современные digital-процессы оценки и развития вовлеченности 35 минут
Зачем измерять вовлечённость и лояльность? 90 секунд
Культура счастья. Что делает компании успешнее? 110 минут
Как появились метрики Happy Job? 90 секунд
Как повысить eNPS и лояльность в 2021 62 минуты
Экономический эффект развития вовлеченности 5 минут
Смотреть все видео
Наука и методика

Happy Job обогатила международную практику оценки вовлеченности добавив в нее точность исследований, интересные опросы и технологии HR ZeroУзнать больше об HR Zero. Мы совершенствуем методикуПодробнее о методике платформы и вопросыСкачать буклет «10 метрик» в PDF каждый день вместе с 350+ средними и крупными компаниями России и Евразии. Методика подтверждена патентом РАО. Платформа входит в единый реестр российского программного обеспечения.

Научные статьи по методике Happy Job регулярно публикуются в международных журналах фундаментальных и прикладных исследований. Экспертные статьи наших консультантов можно прочитать в авторитетных бизнес изданиях.

с нами:
Производственые

Компании

50%  из  топ-10

e-COMMERCE

КРУПНЕЙШИЕ

IT-КОМПАНИИ

60%  из  топ-20 банков
80% из топ-10

СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ

100%  крупнейшийритейл
80%   топ

телеком

100% ТОП ТВ  и МЕДИА
Отзывы клиентов
Дмитрий Попов
руководитель направления внутренних коммуникаций, АльфаСтрахование
Полина Лаптева
руководитель отдела внутренних коммуникаций, Skyeng
Алексей Алексапольский
Руководитель проекта по развитию персонала
Юлия Терещенко
начальник отдела внутренних коммуникаций, МТС
Ксения Васильева
директор по персоналу Inventive Retail Group
Оксана Кравченко
руководитель учебного центра, департамент по работе с персоналом Zetta Страхование

«Мы получили большое количество положительной обратной связи как от обычных сотрудников, так и от топ-менеджмента.

Геймифицированный формат в совокупности с «человеческой» постановкой вопросов воспринимается достаточно легко и занимает мало времени на прохождение.

Тищенко Мария
старший менеджер по управлению проектами, Билайн

Доступность информации для руководителей любого уровня, постоянное совершенствование платформы, лёгкость управления данными – всё это делает продукты компании Happy Job такими востребованными.

Долгова Вера
Руководитель управления исследований, аналитики и нематериальной мотивации
Департамент корпоративной культуры и бренда

Мы точно планируем работать дальше с Happy Job.

Потому что Люди – это главное, что у нас есть, а Happy Job помогает нам в том, чтобы делать наших людей счастливым на работе

Анна Трифонова
Менеджер по внутренним коммуникациям, SPLAT
Смотреть еще 50 отзывов