Достависта — один из лидеров российского рынка экспресс-доставки по городу. У компании более 2 млн посылок в месяц, более 100 000 активных клиентов и 40 000 курьеров. В команде работают более 300 специалистов.
Мы поговорили с менеджером по внутренним коммуникациям Достависта Ольгой Лентищевой о вовлеченности в e-commerce, роли PR-кампании исследования, а также масштабной проработке западающих HR-метрик.
Happy Job: Как компания пришла к тому, что нужно оценивать вовлеченность и лояльность персонала? Какую ценность в этом видит руководство?
Ольга Лентищева: В мае 2023 года в компании происходили большие структурные изменения, связанные с разделением международной части под названием Borzo. Это был большой холдинг, куда входила российская Достависта. В тот момент нам важно было понять, чем живут сотрудники, как они переживают это разделение, понимают ли стратегию бизнеса, чего им не хватает, чтобы чувствовать себя удовлетворенными на работе. Но в первую очередь мы хотели оценить текущую атмосферу в командах и то, как руководители поддерживают здоровую рабочую среду в условиях нестабильности. Для этого нам нужно было глобальное исследование вовлеченности персонала.
Корпоративный опрос был инициативой нашего HR-директора, опытного профессионала в своей сфере, которая активно продвигала эту идею и доносила команде пользу исследования. В целом, у руководства было интуитивное понимание необходимости работы с вовлеченностью сотрудников.
Happy Job: Вы сразу стали работать с платформой Happy Job или сначала проводили исследования самостоятельно?
Ольга Лентищева: Раньше мы использовали готовый онлайн-опрос — сами составляли вопросы, корректировали формулировки и обрабатывали данные вручную. Также мы проводили пульс-опросы в отдельных подразделениях, чтобы почувствовать настрой сотрудников.
Но после знакомства с функционалом Happy Job, у нас был только один вопрос: «А что, так можно было?». Не тратить недели на самостоятельное агрегирование данных, а просто открыть отчеты, которые формируются автоматически, — очень удобно.
Happy Job: Разделяете ли вы анкеты для офисного и неофисного персонала?
Ольга Лентищева: На момент проведения опроса у нас были две целевые аудитории — офис и операционный департамент. К офису относятся подразделения, которые непосредственно влияют на бизнес: продукт, аналитика, разработка, продажи, финансы, HR, маркетинг.
Операционный департамент — это люди, которые работают непосредственно с клиентами и курьерами, начиная от сотрудников поддержки, специалистов по работе с курьерами, антифрод-командой, заканчивая их руководителями. Там у большинства специалистов нет корпоративной почты, поэтому мы работали через ссылку.
Happy Job: Как вы привлекаете руководителей подразделений к работе с результатами опроса?
Ольга Лентищева: Это тоже происходит при огромной поддержке нашего HR-директора, которая вдохновляет и наставляет руководителей, говорит о необходимости изменений.
Если говорить о конкретных мероприятиях, то мы проводили встречи для топ-менеджмента, где показывали лучшие практики, цифры, данные о том, как компании работают с вовлеченностью и как это влияет на бизнес-результаты. Как говорят в Happy Job, «Чтобы клиенты полюбили компанию, ее должны полюбить сотрудники». На этой идее мы и делаем акцент.
Happy Job: Со стороны руководителей не было сопротивления?
Ольга Лентищева: Возможно, за счет того, что компания не такая большая (около 300 сотрудников), у нас любые изменения происходят довольно быстро, а все возражения сразу отрабатываются.
Руководителям, которые не хотят работать над вовлеченностью, важно показывать конкретные цифры — они не врут. К тому же, острый дефицит кадров сигнализирует о том, что недостаточно просто платить сотрудникам зарплату, чтобы они работали с 9 до 18. Нужно дополнительно создавать условия, в которых сотрудник будет чувствовать себя комфортно, работать на благо бизнеса и реализовывать потенциал. Мне кажется, убеждение, что работать с вовлеченностью не нужно — это устаревший майндсет.
Happy Job: На ваш взгляд, в чем уникальность работы с вовлеченностью именно в вашей отрасли?
Ольга Лентищева: За счет небольшого штата изменения происходят без лишней бюрократии и долгих согласований. Мне кажется, в этом и заключается уникальность — мы небольшие, но работаем в крупной отрасли e-commerce, при этом можем быстро внедрять изменения, смотреть результаты и вносить корректировки.
У нас в компании неформальное общение, мы можем подойти к гендиректору, предложить какую-то инициативу, презентовать ее преимущества и выгоду. После этого выделяется бюджет, за который мы отвечаем.
Happy Job: Поделитесь успешными кейсами по развитию конкретных метрик.
Ольга Лентищева: Мы делали стратвстречу с топ-менеджментом в 2024 году, делились на группы, забирали в работу общекомпанейские метрики. Был создан action plan на компанию. Кроме этого, каждый руководитель со своим HR BP прорабатывал отдельно метрики своих подразделений и создавал внутренние actions.
Перед вторым опросом мы провели мощную PR-кампанию, которая длилась около двух недель: публиковали статьи о работе с результатами опроса с мнением сотрудников. Предварительно анонсировали новость о скором старте опроса вовлеченности и рассказали, что сделали по итогам прошлогоднего исследования. Дополнительно использовали инструменты геймификации, проведя своего рода викторину на корп. портале: задавали вопросы, связанные с нашими HR-плюшками, и награждали тех, кто был ближе всего к правильному ответу. Вот несколько примеров наших улучшений:
Метрика «Условия и оплата»
Система корпоративных скидок
В опросе Happy Job сотрудники отмечали, что не знают о корпоративных льготах, предлагали ввести скидки. Для этого мы заключили договор с компанией Best Benefits, а затем активно ее пиарили, публиковали посты о льготах, чтобы люди о них не забывали.
ДМС
ДМС у нас было всегда, но мы дополнительно подсветили его возможности. Например, что, помимо общих медуслуг, в страховку входит стоматология, консультации психолога, телемедицина, страхование за рубежом и т. д.
Подарки детям сотрудников
На Новый год мы подарили детям сотрудников сертификаты на покупку на маркетплейсе. После этого члены команды обменивались фотографиями выбранных подарков на портале.
Внутренняя валюта
Мы ввели внутреннюю валюту — Досики. Досики можно тратить в корпоративном магазине DV-Market, который мы тоже создали в рамках улучшения процессов. Мы регулярно добавляем новые фишки и пополняем его новым мерчем. Кстати, названия и для валюты, и для магазина придумали сами сотрудники.
Метрика «Стратегия»
Корпоративный портал
Опрос вовлеченности показал, что наши сотрудники не понимают, куда идет компания, какие у нее цели. Поэтому бОльшая часть изменений произошла благодаря корпоративному порталу. Например, на нем появился раздел «О компании». Там собрана вся информация о Достависта, начиная от вступительного слова СЕО, заканчивая преимуществами продукта, городами присутствия, корпоративными целями и ценностями.
Ежемесячные бизнес-итоги
Раз в квартал мы проводим таунхоллы, на которых СЕО и команда топ-менеджеров рассказывают про итоги бизнеса, нововведения, а в конце идет обязательная рубрика вопросов и ответов. Вопросов поступает много, и мы отвечаем абсолютно на все, даже на, казалось бы, несуразные. Транслируем их на 300 человек, потому что мнение каждого важно.
Единые источники информации
Мы сделали ревью по нашим коммуникационным каналам. Так появилась рубрика новостей. Еще мы «прибрались» в наших телеграм-каналах и сделали большой канал DV Life, где рассказываем про жизнь компании.
База знаний
В базе знаний хранится информация, к которой тоже можно возвращаться в любой момент. Здесь есть записи с таунхоллов, гайды для новичков по подразделениям, инструкции от ребят из саппорта, брендбук и маркетинговые материалы. Также есть бот, к которому можно обратиться по техническим вопросам.
Метрика «Карьера»
Раздел «Карьера»
Раньше сотрудники не понимали, как можно построить карьеру в нашей компании, какие есть возможности. Все было непрозрачно, находилось либо в телеграм-канале, либо по ссылкам, которые еще нужно было поискать.
Первым делом мы открыли доступ к вакансиям компании — прямо с главной страницы можно перейти на карьерный сайт. А еще сделали раздел «Карьера в Достависта» — там дублируется информация, это просто еще одно место, где можно узнать о карьерных перспективах.
Также стали проводить внутренние конкурсы на вакансии, анонсируем их в телеграм-каналах. Люди могут принять участие, стажироваться на какую-то позицию, а затем мы публикуем имена тех, кто прошел отбор.
Система обучения
Мы выделили бюджет на обучение персонала. Члены команды могут подавать заявку на обучение прямо на портале. Еще у нас есть Школа лидов — это программа для руководителей, которая направлена на развитие навыков эффективного управления командами.
Пребординг-бот
Пребординг-бот сделан для новых сотрудников, которые только приняли оффер, но пока еще не вышли на работу. Бот приветствует их в команде, рассказывает о компании, говорит, какие документы нужны для оформления, предоставляет контакты, например, будущего руководителя или HR-специалиста, HR-бизнес-партнера и т. д.
Книга новичка
В буклете собрана вся полезная информация для нового сотрудника. В ней можно посмотреть контакты коллег, оргструктуру, рабочие инструменты, правила, Tone of Voice и прочее.
Поддержка участия в конференциях
Мы выделяем средства для сотрудников, которые участвуют в конференциях — внутренних и внешних. А также организуем рабочие встречи сотрудников из других городов в офисе компании — то есть командируем на ключевые встречи, не считая корпоративов.
Над внедрением этих изменений работа вся HR-команда: я как внутриком отвечала за коммуникации, отдел обучения формировал систему обучения для школы лидов, а HR-бизнес-партнер помогала с пребординг-ботом и книгой новичка.
Метрика «Коллеги»
Пульс
Все сотрудники Достависта работают удаленно, поэтому нам важно, чтобы было место объединения, инструмент неформального общения, где каждый может написать, например, о своем хобби. Кто-то это увидит и откликнется — так люди знакомятся и находят единомышленников. Иногда мы читаем и удивляемся, чем только наши сотрудники не занимаются — от вязания игрушек до автогонок.
