Первая «Кофемания» открылась в Москве в 2001 году. С тех пор и по сей день сотрудники компании поддерживают высокие стандарты качества и развивают ресторанную индустрию столицы. За 20 лет компания открыла более 50 ресторанов в Москве и области, построила собственные производства и распределительные центры, привлекла почти 5 000 талантливых коллег и завоевали сердца гостей бренда.
Мы поговорили с Ольгой Прохоренко, руководителем внутренних коммуникаций ресторанов «Кофемания», о ключевой роли диалога с сотрудниками, вовлечении персонала в опрос, особенностях отрасли HoReCa и секретах успешной PR-кампании.
Happy Job: Как давно вы проводите оценку вовлеченности и лояльности персонала? Почему в этом году решили перейти на платформу Happy Job?
Ольга Прохоренко: Мы живем в реальности, где работодатели должны проявлять сервисный подход к своим сотрудникам. Нам как компании, которая знает, что такое сервис и профессиональная забота, понятно значение правильного отношения как ко внешним, так и ко внутренним клиентам. «Кофемания» пропагандирует сервисное отношение к своим гостям — клиентам бренда, а HR компании — сервисное отношение к сотрудникам.
Проведение опросов — один из базовых и понятных инструментов, благодаря которому можно узнать, что «болит» у сотрудников, что им нравится в компании. Впоследствии это позволяет эффективнее использовать трудовые ресурсы.
На протяжении нескольких лет «Кофемания» проводила опрос своими силами: у нас не было конкретной методологии, поэтому мы просто задавали сотрудникам интересующие вопросы. Несмотря на то что опрос был коротким, его аналитика вызывала сложности, потому что все приходилось делать вручную. Благодаря платформе Happy Job мы смогли закрыть несколько вопросов:
- практически полностью искоренили «ручную» аналитику;
- с помощью запатентованной методологии Happy Job избежали двоякой интерпретации данных и теперь опираемся только на факты;
- вышли за рамки своей «теплицы» и сравнили себя с коллегами отрасли, используя бенчмарки.
Happy Job: Что есть в ДНК у каждого члена команды «Кофемании»?
Ольга Прохоренко: В «Кофемании» корпоративная культура — это не про плакат на стене, а про живой инструмент поддержки и развития бизнеса. Благодаря сформированной и понятной культуре мы представляем и портрет кандидата. Сотрудник «Кофемании» — это человек с активной жизненной позицией, готовый к переменам и высокой динамике, эстет, командный игрок. Понимание и ощущение внутренней культуры компании помогает каждому сотруднику осознать свою ценность в бизнесе и оценить свой вклад в общее дело.
Happy Job: Какие особенности сферы HoReCa вам необходимо учитывать при работе с вовлеченностью сотрудников?
Ольга Прохоренко: Один из актуальных вызовов, с которым вновь и вновь сталкивается ресторанный бизнес, — это репутация профессии и отрасли. В нашей стране работа в общепите, как правило, считается временной и несерьезной. Поэтому мы акцентируем внимание соискателей и действующих сотрудников на том, что работа в индустрии гостеприимства может стать делом всей жизни, здесь можно построить успешную карьеру и будущее.
Happy Job: У «Кофемании» более 50 московских ресторанов. Как вам удалось организовать такое масштабное исследование на всю компанию?
Ольга Прохоренко: Моя команда знает, как работать с такими вызовами. И скажу честно: нам сильно помогла платформа Happy Job. Важно сделать так, чтобы сотруднику было удобно и интересно сделать то, о чем мы просим. Если с первого раза это не получается, никто не будет продолжать пробовать, тратить время и разбираться. Благодаря Happy Job мы смогли технологически и методологически организовать опрос так, чтобы в итоге 68% сотрудников прошли опрос.
С PR-кампанией было меньше сложностей: мы хорошо знаем нашу аудиторию, поэтому просто составили четкий план по взаимодействию с сотрудниками, используя максимальное количество доступных нам инструментов. Например, мы задействовали наш потрясающий Telegram-канал, на который подписано 3500 человек (75% сотрудников), а также использовали плакаты на объектах, скринсейверы на компьютерах сотрудников офиса. Мы создаем коммуникации в формате сторителлинга, то есть не просто говорим «Поучаствуй в опросе и помоги компании стать лучше», а создаем серию постов на разные смежные темы — об анонимности, вовлеченности, лояльности и удовлетворенности.
Happy Job: Насколько мы знаем, часть сотрудников «Кофемании» сомневалась в анонимности исследования, поскольку в прошлых подобных опросах ее никто не гарантировал. Как вы убедили команду, что исследование полностью конфиденциально?
Ольга Прохоренко: Это было очень интересно: коллеги открыто делились своей обратной связью, выражая опасения насчет анонимности исследования. В постах мы рассказали про шифрование, обезличивание данных и то, что результат подразделений, в которых опрос прошли менее 5 человек, полностью скрыт от HR и руководителей. Думаю, здесь формула успеха простая: нас спросили — мы ответили, не игнорировали.
Happy Job: Какие были ваши первые мысли, когда увидели отчет Happy Job по итогам проекта?
Ольга Прохоренко: Я нахожусь в HR-раю! Одно дело, когда ты вручную собираешь данные в Excel, а другое — автоматический отчет с высоким уровнем визуализации и удобства, где даже внедрен ИИ-помощник, который ответит на все вопросы. Здорово, что на платформе практически все кликабельное и везде есть объяснения, подсказки.
Happy Job: Какими результатами исследования вы особенно гордитесь, а что является зоной роста?
Ольга Прохоренко: В первую очередь мы гордимся тем, что субметрика «Понятность» находится среди лучших значений по бенчмарку HoReCa — более 86% сотрудников знают критерии, необходимые для повышения в должности. Для ресторанного рынка это несвойственно. Также не может не радовать, что более 76% высоко оценивают уровень оплаты труда для своей должности, поскольку мы реализовали ряд проектов по пересмотру индексации заработных плат. Поколение Z акцентирует наше внимание на балансе, уровне стресса, физическом и эмоциональном здоровье.
Happy Job: Есть ли какие-то инсайты после получения результатов опроса?
Ольга Прохоренко: Мы обнаружили, что нашим сотрудникам не хватает возможности открыто делиться обратной связью с высшим руководством, поэтому необходимо налаживать более глобальные коммуникации. Думаем, нам не помешает проводить телемосты с топ-менеджерами, к примеру, накануне новогодних праздников, когда во всем мире принято подводить итоги и строить планы на следующий год. Или же выделить условную неделю, когда сотрудники могут отправить письмо генеральному директору, поделившись с ним своими соображениями.
Happy Job: Планируете ли вы предоставлять сотрудникам обратную связь после проведения исследования? Если да, то в каком формате?
Ольга Прохоренко: Да, безусловно! У нас разработан план коммуникаций, и мы решили посвятить ему лето, создав рубрику «По следам опроса». Мы подготовили ряд проектов, которыми хотим поделиться. Опрос — это диалог, сотрудники откликнулись на наш призыв, поделились, поэтому сейчас мяч на нашей стороне.
Happy Job: Что бы вы посоветовали коллегам по отрасли, которые только планируют проводить исследование вовлеченности и лояльности персонала?
Ольга Прохоренко: Во-первых, важно и нужно работать с проверенным провайдером, который занимается непосредственно социологическими исследованиями. Работа с Happy Job — классный и правильный опыт. Во-вторых, ситуация на рынке труда вряд ли изменится в ближайшее время, поэтому работать над репутацией и качеством HR-бренда необходимо — это не опция. Наши сотрудники — это партнеры, соавторы и движущая сила. Быть с ними в диалоге особенно важно.