«Чат-менеджмент» означает решение рабочих вопросов в мессенджерах. Многие руководители и сотрудники любят этот подход за оперативную реакцию на сообщения, отсутствие необходимости соблюдать строгие формальности, как в почте, упрощение групповой коммуникации, а также эмодзи и стикеры, которые добавляют перепискам эмоциональную окраску.
Но когда вся коммуникация ведется исключительно в чате, начинается бардак: важные детали проектов, задачи и файлы перемешиваются с мемами и обсуждениями, что подарить на день рождения главному бухгалтеру.
В этой статье рассказываем, как правильно выстроить коммуникацию в мессенджерах, чтобы ничего не терять и повысить эффективность команды.
Основные недостатки чат-менеджмента
По данным исследований, мессенджеры — второй по популярности после телефона канал связи в российских компаниях.
При этом отношение сотрудников к обсуждению рабочих вопросов в чатах неоднозначное:
- 41% респондентов спокойно относится к общению в мессенджерах;
- 35% (каждый третий сотрудник) пропускают важные сообщения и задачи, если их поставили в чате;
- 23% хотят использовать электронную почту, а в мессенджерах обсуждать только неформальные вопросы.
Разберем основные претензии сотрудников к рабочим чатам.
Важная информация теряется в общем потоке сообщений
Некоторые руководители грешат тем, что ставят задачи подчиненным как бы между делом в общей беседе. Причем формулируют их не в одном сообщении с указанием ответственных, а максимально размыто.
В лучшем случае кто-то из сотрудников уточнит детали и срок исполнения этой задачи, а в худшем — она затеряется среди десятка других сообщений.
С одной стороны, так руководители упрощают себе работу, ведь им не приходится расписывать задание по специальному регламенту, как в таск-трекере. С другой — ТЗ, собранное по кусочкам в чате, вызывает много вопросов и недовольства у команды. Кроме того, результат может оказаться совсем не таким, какой ожидал руководитель, и работу придется переделывать.
Переписки отнимают время от работы
46% сотрудников хотели бы реже общаться в мессенджерах, а 26,5% считают, что тратят на переписки слишком много времени. Необходимость оперативно реагировать на сообщения в чате приводит к тому, что люди постоянно отвлекаются от работы, а затем тратят еще некоторое время на восстановление концентрации. В результате реальная деятельность подменяется бесконечными переписками.
В чатах обсуждается все подряд и в любое время
Рабочие чаты нередко превращаются в своеобразную «кухню», где помимо работы обсуждаются посторонние темы — политика, личная жизнь, новинки кино и т.д. Правила общения в мессенджерах есть только в 38% компаний. В них указано, по каким вопросам и в какое время можно писать в общие чаты. Еще в 38% организаций персонал переписывается о чем угодно и без временных рамок: сотрудники присылают сообщения поздно вечером, ранним утром и в выходные, нарушая work-life balance всех участников беседы.
Узнать мнение
сотрудников
Как сделать коммуникацию в рабочих чатах более эффективной
Ставьте задачи в таск-трекере
Коммуникацию по проекту удобнее всего вести в таск-трекере. В нем можно назначать ответственных, устанавливать дедлайны, оставлять комментарии, отслеживать историю обсуждений и фиксировать договоренности. Там же хранятся все вложения и ссылки на связанные задачи. Если, например, в проекте появляется еще один исполнитель, ему будет легко вникнуть в процесс, изучив материалы в тикете.
Мессенджер лучше использовать в случае, если нужно срочно что-то уточнить, дополнительно объяснить или удостовериться, что человек увидел срочную задачу в трекере. Например: «Маша, поставила тебе задачу, дедлайн в пятницу. Вот ссылка».
Разделяйте чаты по темам
Чтобы сотрудникам не приходилось просматривать десятки нерелевантных сообщений в поисках нужной информации, необходимо разделять чаты по темам. Не просто «Отдел продаж», «Отдел маркетинга», а, например, «Дизайн сайта для Х», «Идеи для Телеграм-канала», «Планирование бюджета 2025» и т.д. Так людям будет проще ориентироваться в чатах, а тем, кто не задействован в проекте, не придется постоянно отвлекаться на сообщения, которые не относятся к их задачам.
Однако важно соблюсти баланс — чатов не должно быть слишком много, иначе это еще больше запутает команду и навредит коммуникации. Следите за актуальностью бесед: удаляйте неактивные и создавайте новые только при реальной необходимости.
Отмечайте того, к кому обращаетесь
В групповых чатах важно указывать, к кому конкретно вы обращаетесь, — без этого сообщения часто остаются незамеченными. Сотрудники могут не понять, что вопрос адресован им, или рассчитывать, что на него ответит кто-то из коллег.
Используйте упоминания (@имя адресата) или дублируйте вопрос в личном сообщении, чтобы человек не пропустил его в общем потоке и смог оперативно дать ответ.
Будьте конкретны
Если вам нужно что-то узнать у команды, четко формулируйте запрос, избегайте общих фраз. Вопросы вроде «Как дела?» или «Что с задачей?» не дают подчиненному понимания, что от него требуется, поэтому он может ответить расплывчато или вообще не по теме. Поэтому чем конкретнее будет ваш вопрос, тем меньше времени вы потратите на уточнение деталей.
Откажитесь от голосовых сообщений
Голосовые сообщения в рабочих чатах — крайне неэффективный формат коммуникации. Да, надиктовать вопросы или объяснение задачи гораздо проще и быстрее, чем напечатать, однако это создает дополнительные неудобства получателю:
- не всегда у человека есть возможность сразу же прослушать аудиосообщение — у него может не быть под рукой наушников, он находится на встрече, в транспорте и т.д.;
- запись может быть плохого качества или с фоновым шумом, из-за которого приходится переслушивать ее несколько раз, чтобы понять суть;
- часто люди сначала включают запись, и только потом думают над формулировками — в итоге получатель вынужден слушать «эканья» и подобное.
Кроме того, информацию из голосового сообщения неудобно искать в чате — вместо того чтобы найти сообщение по ключевым словам, придется тратить время на переслушивание всех «войсов». Существуют боты для расшифровки аудио, однако они не всегда выдают корректный результат, и за ними надо перепроверять.
Если вам нужно донести сложную информацию или убедиться, что собеседник правильно понял ваш посыл, лучше созвониться или по возможности встретиться лично.
Фиксируйте важную информацию
Бывает, что команда обсуждает какой-то вопрос в чате, приходит к соглашению, а через какое-то время кто-то о нем забывает из-за большого объема рабочей информации. В итоге договоренности нарушаются, а это провоцирует конфликты и напряженность в коллективе.
Чтобы такого не происходило, необходимо фиксировать ключевые моменты (резюме встреч, важные контакты, ссылки, доступы и т.д.) и дублировать их в задачи в трекере. Так сотрудники смогут быстро находить нужные данные и не отвлекаться на перечитывание переписок. Также важно своевременно актуализировать закрепленные сообщения и удалять уже не нужную информацию.
Отделите рабочие чаты от личных
65% сотрудников используют для обсуждения и рабочих, и личных вопросов один мессенджер. Из-за этого им сложно отделить одно от другого, и снова страдает work-life balance.
Если у команды нет отдельного корпоративного мессенджера, необходимо создать в текущем понятную навигацию — например, сделать отдельные папки с чатами. Рассказываем, как это сделать в Телеграме.
- Зайдите в раздел «Настройки → Папки с чатами».
- Нажмите кнопку «Создать папку».
- Выберите нужные чаты и придумайте им названия. Папка отобразится как отдельная вкладка в списке чатов.
Каждая папка вмещает до 200 чатов, а любой чат можно добавить сразу в несколько папок.
Создание папок с чатами в Телеграм
Как оценить качество взаимодействия в коллективе
Перечисленные выше рекомендации помогут сделать рабочее общение в чатах более эффективным. Однако, если в команде нет согласованности, царит токсичная атмосфера или сотрудники пренебрегают корпоративными правилами поведения, проблему они не решат. Поэтому прежде всего надо оценить текущую ситуацию в компании.
Метрика «Коллеги» в исследовании вовлеченности персонала на онлайн-платформе Happy Job позволяет проанализировать ключевые аспекты рабочей коммуникации, выявить основные «боли» сотрудников в общении с другими членами команды и принять взвешенное решение по внедрению изменений.
Примеры вопросов метрики «Коллеги» в опросе Happy Job
Опрос сотрудников на платформе Happy Job — это:
- гарантия 100% анонимности для получения честных ответов;
- полностью анимированная анкета для оценки вовлеченности (нет аналогов в мире);
- готовый план работ с результатами;
- свежие бенчмарки — 800+ компаний из 43 отраслей;
- моментальная выгрузка отчетов.
Резюме
Ведение рабочей коммуникации исключительно в мессенджерах — решение неоднозначное. Однако, если придерживаться простых правил чат-менеджмента, о которых мы рассказали в статье, можно повысить продуктивность команды, минимизировать риски потери важной информации в мессенджерах и организовать понятную систему взаимодействия. Чтобы эффективно управлять коммуникацией в рабочих чатах, нужно: разделять обсуждения по темам, фиксировать важную информацию в закрепленном сообщении, отказаться от голосовых, указывать адресата и т.д.
