Все мы давно знаем, что обратная связь нужна, но всё равно продолжаем встречаться с трудностями. Эта небольшая статья – своеобразный чек-лист, который поможет вам проверить по пунктам, всё ли вы правильно делаете.
Необходимость обратной связи
О том, зачем нам так необходимо получать обратную связь от сотрудников о работе, офисе, политике компании, условиях, мы уже рассказывали здесь. Повторим коротко: если вы готовы менять компанию изнутри, развивая корпоративную культуру, опросы могут принести много новых идей, о которых вы не задумывались раньше.
В этой статье мы сделаем акцент на том, как давать обратную связь, потому что сотрудники тоже в ней нуждаются для повышения своих компетенций. Мы поговорим о технологических способах взаимодействия с сотрудниками, а главное внимание уделим психологическим и этическим нормам.
5 главных правил обратной связи
1) Давайте обратную связь лично
Не стоит раздавать кнуты и пряники на общих собраниях или в массовых переписках. В случае с чрезмерной похвалой у сотрудников может возникнуть впечатление, что вы выбираете любимчиков, а в случае с критикой получится, что вы публично унижаете человека. Даже если ваш комментарий будет очень вежливым и аккуратным, вы можете задеть коллегу.
Вызовите сотрудника на личный разговор, обсудите результаты работы и дальнейшие шаги, а также поинтересуйтесь его мнением о ситуации.
Персонализированное отношение к сотруднику в данном случае - не излишне. В личном общении вы сможете эффективнее обмениваться мнениями и достигать общих результатов. Это не значит, что надо выбирать любимых и неугодных - постарайтесь относиться к подчинённым по-человечески.
2) Всегда начинайте с позитивного
Человеческая психика устроена таким образом, что сначала надо настроить собеседника на боевой и позитивный лад, даже если потом придётся сообщить ему неприятную новость. В любой работе можно найти плюсы, а от них уже потом переходить к обсуждению минусов. Хороший пример для такого типа коммуникации: «Я очень рад, что ты стал выполнять свои задачи быстрее, раньше аналогичные процессы занимали у тебя в два раза больше времени. Но в нашем деле главное не скорость, а внимательность и точность. В последнем отчёте у тебя чуть больше ошибок, чем в предыдущем, и я думаю, что это связано с тем, что ты немного поторопился».
3) Спрашивайте о новых идеях вместо критики
Если продолжить пример, указанный выше, не стоит прямо критиковать сотрудника в стиле «В этот раз ты плохо сделал свою работу, я разочарован». Задайте вопрос о том, как сам сотрудник видит решение проблемы, что он может предложить. Таким образом вы сразу же получите от него обратную связь. Возможно, ему помешали выполнить работу причины, о которых вы не знали – неудобная форма отчётности, ошибки в исходных информационных материалах, слишком короткий срок на задачу и т.д.
Хороший пример продолжения такой коммуникации: «Как думаешь, почему это произошло и что мы можем изменить, чтобы в следующий раз ошибок было меньше?». После того, как сотрудник выскажется, добавьте к его идеям своё видение ситуации и свои предложения по решению. Выберите вместе правильный вектор дальнейшей работы.
4) Всегда давайте право на ошибку
Часто нам кажется, что если человек не справился с простой в нашем понимании задачей, то он неспособный, глупый или ленивый. В этом случае надо быть снисходительными и проанализировать ситуацию. Вы можете быть разными людьми, и то, что вам даётся легко, у вашего подчинённого может вызвать большие затруднения. Например, вы бог таблиц и организации информации, а ваш сотрудник – творческая натура, он структурирует факты на двадцати стикерах, расклеенных по всему рабочему столу. Он не воспринимает информацию хуже вас. У него просто другая система, а это не означает, что он ошибается.
Другая ситуация – ошибка уже произошла. Например, вы упустили контракт на большую сумму из-за того, что ваш сотрудник вовремя не ответил на письмо.
Постарайтесь справиться с гневом (это нормальная реакция, но не стоит сразу же выплёскивать её) и обсудите вместе, почему так произошло и что поможет вам избежать этой ошибки в будущем.
Обсудите санкции за повтор такой ситуации, но сделайте акцент на том, что все учатся на ошибках и вы это понимаете. Таким образом вы выстроите крепкую психологическую связь, и сотруднику самому не захочется вас больше подвести, а поэтому он станет внимательнее.
5) Давайте и получайте обратную связь постоянно
Раньше можно было подвести итоги работы раз в год и обсудить возможности повышения или горизонтального перехода в другой отдел. Однако исследования показали, что 90% менеджмента недовольно такой схемой, потому что она не даёт достаточно детализированного представления о работе сотрудника. Теперь к этому добавляется необходимость постоянного фидбэка.
Обратная связь должна быть непрерывной. Мы говорили о современных каналах связи с помощью новых технологий – об интуитивных приложениях и онлайн-опросах, которые помогут вам находиться в постоянном контакте с сотрудниками. Сделав выбор в пользу регулярной обратной связи, вы сможете эффективнее повышать уровень удовлетворённости у ваших коллег.
Мы получили большое количество положительной обратной связи как от обычных сотрудников, так и от топ-менеджмента. Геймифицированный формат в совокупности с «человеческой» постановкой вопросов воспринимается достаточно легко и занимает мало времени на прохождение. Один из реальных отзывов от топ-менеджера: «Коллеги очень положительно восприняли новую платформу. Хвалили юзер-френдли интерфейс, вопросы были понятно сформулированы и даже прохождение опроса стало очередным вовлекающим элементом. В общем, просить/напоминать сотрудникам пройти опрос не пришлось ни разу.
старший менеджер по управлению проектами, Билайн
Коротко о главном
Уважайте своих сотрудников, относитесь к ним как к своим клиентам. Агрессия и обвинения негативно отразятся на вашем имидже в компании и среди подчинённых. Будьте с ними максимально честными, открытыми и позитивными. Как бы банально это ни звучало, но главный инструмент эффективной коммуникации с сотрудниками – доброжелательность. Терпения и удачи!
