Лояльные продавцы
—
конкурентное преимущество компании. ИТ-гигант
Adobe
Systems
несколько лет назад провёл интересное исследование: сравнил результаты работы лояльных продавцов и нелояльных. Первые закрывали на 37% сделок больше. И это не единственное исследование, которое доказывает взаимосвязь высокой лояльности персонала и больших прибылей.
Происходит это по нескольким причинам. Первая
—
лояльные продавцы верят в бренд и продукт и заражают этой верой клиентов. Отсутствие гордости за предлагаемый товар или услугу потребители легко распознают: шесть из десяти клиентов чувствуют безразличие продавцов и уходят к конкурентам, говорится в исследовании Target Training International.
Вторая причина
—
преданные компании продавцы знают продукт и могут его качественно презентовать. По статистике
Gallup
, каждый второй нелояльный сотрудник не знаком с товаром или услугой, которые продаёт, и не понимает, чем они отличаются от аналогичных у конкурентов.
Лояльность
—
это приверженность бренду. Такой сотрудник гордится, что работает в компании и прикладывает руку к созданию продукта.
В
сервисе
Happy
Job
пять метрик определяют степень лояльности персонала:
-
«Гордость». Готовы ли сотрудники в неформальной обстановке с гордостью сказать, где работают.
-
«Рекомендации». С какой вероятностью персонал будет советовать компанию как работодателя близким и знакомым.
-
«Остаётся сейчас». Не находятся ли сейчас сотрудники в поисках нового места работы.
-
«Остаётся в будущем». Связывает ли персонал своё будущее с компанией.
-
«Стремление». Готовы ли работники компании при необходимости выходить за рамки своих должностных обязанностей.
Высокая лояльность
—
не личное качество сотрудников, а результат принимаемых руководством мер. Разберёмся, как воспитать в продавцах преданность компании.
Совет 1: заставьте продавцов гордиться компанией и продуктом
Первое и самое важное
—
сотрудники отдела продаж должны понимать, что делает их компанию и продукцию лучшими в сравнении с конкурентами. Добиться этого можно разными способами. Для начала
организуйте канал с новостями о компании
. Туда должны попадать все достижения организации: первые места в авторитетных рейтингах, расширение географии, увеличение объёмов производства и продаж, награды бренда и отдельных работников и другое. Сотрудники склонны воспринимать успехи подразделения или компании в целом, как свои личные, даже если их вклад был незначительным. Они будут гордиться собой как частью компании.
Также
транслируйте информацию о пользе продукта клиентам
. Лучше всего для этого подходит обратная связь от потребителей. Показывайте и разбирайте с сотрудниками отзывы клиентов, результаты опросов по использованию продукта или услуги. Зная реальные кейсы, когда продукция компании помогла потребителям, продавцы будут увереннее предлагать её потенциальным клиентам.
Наконец,
создайте направление корпоративного волонтёрства
. Участие в социально значимых мероприятиях позволяет сотрудникам обрести новые смыслы, посмотреть на свою работу как на общественно значимую. Опросы
KFC
и «Ростелекома» выявили, что около двух третей персонала, занятых в волонтёрстве, показывают высокую лояльность по отношению к компании.
Можно предлагать социальные проекты с разной степенью активности: от сбора крышек от бутылок до субботников с уборкой парков или пляжей. Даже мероприятия, предполагающие небольшие усилия участников, способны существенно поднять уровень лояльности в компании.
Мы рекомендуем выбирать инициативы, подходящие под «профиль» компании. Мебельная фабрика может организовывать мероприятия по высадке деревьев, а розничная сеть
—
по экологичному потреблению.
Совет 2: объясните, как получить повышение
Лояльность персонала напрямую связана с карьерными возможностями: сотрудники станут планировать свою трудовую деятельность в компании, если у них будет шанс получить повышение. Поэтому задача руководителя
—
объяснить, при каких условиях можно продвинуться по карьерной лестнице.
Система продвижения должна быть понятной и максимально прозрачной. Для этого требуется:
-
Разработать систему грейдов: продавец должен иметь возможность развиваться внутри своей должности, получая более ответственные участки работы и повышенный оклад.
-
Составить документ, где будут прописаны требования, обязанности и компенсация, соответствующие каждому грейду.
-
Раз в неделю проводить встречи с подчинёнными с глазу на глаз. Цель встреч
—
разобрать работу сотрудников, проговорить, каких навыков не хватает для следующей карьерной ступени.
-
Организовать канал с открытыми в компании вакансиями. Сотрудников могут заинтересовать позиции в смежных отделах. По статистике, горизонтальная карьера привлекает каждого восьмого специалиста.
-
Демонстрировать карьерные успехи коллег
—
рассказывать об этом на планёрках, публиковать истории в корпоративных СМИ или на сайте компании. Сотрудники должны видеть, что карьерный рост
—
реален.
Также по теме
О том, как построить эффективную систему развития кадров, читайте в статье
«7 шагов к понятности карьеры каждым сотрудником»
.
0
Подробнее
Совет 3: покажите, что видите и цените успехи сотрудников
Похвала
—
один из недооценённых инструментов мотивации персонала. Сильный мотивационный эффект от признания достижений наблюдает у себя каждый пятый сотрудник, говорится в исследовании
Hays
.
Сотрудники будут работать с большей отдачей, если их правильно и часто хвалить.
Чтобы похвала сработала нужным образом, необходимо соблюдать ряд правил. Во-первых,
отмечайте профессиональные достижения сотрудника, а не его личные качества
. В этом случае в команде будет царить правильный настрой
—
на развитие компетенций.
Во-вторых,
хвалите за успехи своевременно
. Чем больше временной разрыв между достижением сотрудника и произнесённой похвалой, тем меньше мотивирующий эффект. Если слова признания будут звучать практически сразу же после удачно выполненного задания, вероятность повторения профессионального успеха в будущем очень велика.
В-третьих,
хвалите персонал искренне
. Формальный подход сотрудники примут за равнодушие и будут этим демотивированы.
Наконец,
высказывайте похвалу за профессиональные достижения как можно чаще
. Культура отмечать успехи создаёт в коллективе благоприятную рабочую атмосферу и повышает лояльность команды к руководству и компании.
Также по теме
О правилах похвалы читайте в статье
«Как не надо хвалить коллег»
.
0
Подробнее
Применив на практике эти три совета, можно существенно повысить лояльность продавцов и улучшить финансовые показатели компании.
Об авторе
Happy Job
Алексей Клочков, ведущий эксперт в области управленческого консалтинга России и руководитель HR-Tech компании Happy Inc.