Вы уже потратили:
0 руб.

Разработка базы знаний для компании

База знаний компании — это инструмент для хранения и обмена информацией, который может значительно улучшить качество работы сотрудников и обслуживания клиентов. В этой статье рассказываем, зачем она организации и какие принципы нужно учитывать при ее создании, чтобы она действительно приносила пользу.

Что такое база знаний компании и зачем она нужна

База знаний — это единое хранилище информации, которое бывает внутренним и внешним. Внутреннее предназначено для сотрудников и помогает им самостоятельно находить ответы на вопросы, а не ждать, пока кто-нибудь из коллег сможет объяснить, что надо делать. Это ускоряет процесс решения проблем, а также способствует повышению производительности персонала.

База знаний организации
Когда столкнулся с проблемой на работе

Содержание внутренней базы знаний может отличаться в зависимости от бизнеса, но обычно она включает:

  • политики организации;
  • инструкции;
  • адаптационные и учебные материалы;
  • организационную структуру;
  • юридическая документация;
  • дорожную карту продукта;
  • и т.д.

Внешнее хранилище данных нужно, чтобы клиенты компании могли узнать больше о продукте или услуге, не обращаясь при этом к менеджеру клиентской службы. Перечень информации так же варьируется от типа организации и потребностей ее клиентов. В него могут входить:

  • руководства пользователя;
  • подробные сведения о товаре или сервисе;
  • условия использования;
  • новости компании;
  • часто задаваемые вопросы (FAQ);
  • записи вебинаров;
  • контакты службы поддержки.

Далее мы сконцентрируемся на внутренней базе знаний, которая будет полезна HR и каждому сотруднику на всем протяжении его Employee Journey Map.

Преимущества базы знаний для персонала

Ускоренная адаптация новичков

Индивидуальное обучение каждого новичка — это лучший вариант. Однако, если вам приходится одновременно нанимать десятки специалистов, этот процесс просто невозможно масштабировать.

Единое хранилище данных поможет новым членам команды быстрее разобраться в процессах, политиках и проектах компании. Оно также гарантирует, что все новички получат одинаковую информацию и ничего не упустят.

Кроме того, бывает, что новые сотрудники стесняются переспросить, если что-то не поняли, и их вопросы остаются нерешенными. Большой объем новой информации и трудности с пониманием задач — одна из причин, почему текучесть персонала в период адаптации может достигать 40%. База знаний дает новичкам автономность и возможность самостоятельно изучать документы и заполнять пробелы в удобное время, тем самым сокращая риск их ухода из компании в первые недели работы.

Читайте также
О том, как правильно погрузить новичка в рабочие процессы, читайте в статье «Онбординг новых сотрудников в компании»
Подробнее

Рост продуктивности сотрудников

Хорошая база знаний дает персоналу возможность быстро находить нужную информацию, а значит, эффективнее использовать рабочее время и оперативнее выполнять задачи. Включите в нее стандарты работы, процедуры и лучшие практики — это поможет унифицировать подход к задачам, снизить количество ошибок и недопониманий.

Оценить, хватает ли вашей команде ресурсов для продуктивного выполнения рабочих обязанностей, можно с помощью метрик «Процессы» и «Изменения» в рамках опроса вовлеченности на платформе Happy Job. Удовлетворенность предоставляемыми ресурсами измеряется субметрикой «Ресурсы».

Метрики «Процессы» и «Изменения» на платформе Happy Job

По завершении опроса система предоставит автоматизированный отчет и рекомендации для руководителя и HR-менеджера, а также даст возможность отслеживать прогресс в работе над изменениями.

В чем еще преимущества онлайн-платформы Happy Job:

  • 100% анонимность ответов для получения релевантных данных;
  • геймификация (анимация и иллюстрации) в опросе для снижения когнитивной нагрузки на респондентов;
  • мощные инструменты HR-аналитики позволят сэкономить ресурсы на сбор и обработку данных;
  • простота и скорость заполнения анкеты.
платформа для опросов

Узнать мнение
сотрудников

просто!

Обучение персонала

В базе знаний можно разместить индивидуальные планы развития членов команды и создать разделы с обучающими материалами для прокачки различных компетенций: видеоролики, статьи, руководства, онлайн-курсы и другие образовательные ресурсы. Сотрудники смогут самостоятельно изучать материалы в соответствии с карьерными потребностями.

Хранение полезных материалов в одном месте

Каждый день персонал компании пользуется огромным количеством данных. Если нужные файлы находятся в разных местах — общих папках, облачных хранилищах, на рабочих столах сотрудников — есть риск их потери. Хранение информации в одном месте поможет систематизировать данные в масштабах организации, чтобы они были доступны для всех. Членам команды не придется, к примеру, запрашивать у специалиста отдела кадров шаблон заявления на отпуск и ждать ответ, ведь они могут легко найти его в базе знаний.

Как создать базу знаний

Определите цель и расположение

Перед тем как приступать к созданию базы знаний, решите, какие цели хотите достичь: повышение производительности, сокращение времени обучения новых специалистов, улучшение коммуникации, повышение информированности о деятельности организации и т.д. Убедитесь, что в ней будет содержаться все самое необходимое, и пользователям не придется просматривать нерелевантные результаты поиска.

Базу знаний можно разместить на внутреннем портале, корпоративном сайте, в интранете или на платформах для управления проектами (Яндекс.Трекер, Trello, MS Teams и т.д). Если в организации есть отдельная платформа для обучения персонала, загрузите полезные материалы туда.

База знаний для компании
Этапы создания базы знаний
База знаний для компании
Этапы создания базы знаний

Проанализируйте контент

Изучите существующие ресурсы и документацию, чтобы определить, что из них можно включить в базу знаний. Посмотрите, актуальна ли имеющаяся информация или ее необходимо обновить. Также изучите, с какими проблемами чаще всего обращаются, например, в отдел кадров или IT, какие шаблоны и документы запрашивают. В первую очередь актуализируйте или дополните эту информацию, а затем переходите к остальным темам.

Структурируйте данные

В базе знаний должна быть удобная и простая навигация. Когда информация разделена по категориям, например, «Обучающие материалы» или «Уставные документы», сотрудникам проще найти то, что они ищут. Это также помогает не превратить хранилище в сборник разрозненных файлов, которым никто не пользуется.

База знаний
Когда заглянул в базу знаний в поиске заявления на отпуск

Пишите понятные статьи

Один из ключевых принципов базы знаний — ясность. Статьи должны быть написаны простым языком, содержать достаточное для понимания темы количество информации, но при этом не быть чересчур длинными. Когда вы пишете, например, инструкцию по подключению дополнительного аккаунта к рабочей почте, делайте ее максимально доступной, не используйте профессиональную лексику, понятную только ИТ-специалистам. Иначе она окажется бесполезной: мало кому захочется пробираться сквозь дебри сложных терминов, проще попросить помощи у кого-нибудь еще или найти информацию в интернете. Для наглядности иллюстрируйте текст примерами и скриншотами.

Уделите особое внимание составлению статей для внешних пользователей. Тексты должны быть понятны всем от подростков до пенсионеров. Для их написания можно привлечь эксперта в нужной области, чтобы изложение было последовательным и логичным, а также добавить раздел с комментариями. В нем читатели смогут поделиться, чего, по их мнению, не хватает в статье, или что, наоборот, лишнее.

Настройте удобный поиск

Быстрый доступ к нужной информации позволяет сэкономить время, которое обычно тратится на уточнение у коллег, просматривание бумажных документов или продолжительное исследование разных разделов базы. Настройте функции поиска так, чтобы при запросе пользователи получали релевантные результаты. Хорошо структурированная база с разделением по темам и ключевым словам значительно упростит работу.

Создание базы знаний
Настройте удобный поиск

Поощряйте командную работу

Не пытайтесь создать хранилище знаний в одиночку, лучше развивайте культуру обмена опытом и сотрудничества. Поощряйте обратную связь и предложения по улучшению содержания и структуры. Это поможет выявить пробелы и недостатки базы знаний, а также создать чувство общности в команде.

Однако доступ к редактированию базы на основе обратной связи должен быть не у всего коллектива, а у одного-двух сотрудников: это поможет избежать противоречий и поддерживать оформление в едином стиле.

Регулярно обновляйте содержание

Следите за тем, чтобы информация всегда оставалась актуальной, и назначьте ответственных за ее обновление. Изменения в законодательстве, корпоративной стратегии, бизнес-модели и т.д. должны быть как можно быстрее отражены в базе знаний. Это поможет снизить количество ошибок в рабочих процессах, предотвратить противоречия в данных и повысить общую эффективность бизнеса.

База знаний для компании
База знаний для сотрудников Аспро.Cloud

Вдохновиться идеями оформления базы знаний можно у Яндекса, Технониколь, SendPulse и других крупных игроков рынка

Резюме

База знаний в компании — удобный инструмент управления информацией. Она способствует повышению продуктивности персонала, оптимизирует процесс онбординга новых сотрудников и нагрузку на клиентскую службу.

Однако, чтобы база знаний на самом деле решала все эти задачи, а не была местом, где размещается все подряд, нужно соблюдать несколько условий: определить цель ее создания, продумать структуру, настроить удобную навигацию и регулярно актуализировать содержание.

Всё о развитии персонала
в нашем Telegram
Первыми узнавайте о важных мероприятиях, трендах и кейсах в HR-сфере
Подписаться
Поделиться
Алексей Клочков

Алексей Клочков — ведущий эксперт в области управленческого консалтинга России и руководитель HR-Tech компании Happy Job

Оглавление

Запустите опрос вовлечённости
68 работающих кейсовпо развитию вовлеченности

Читайте также

Как понять, что сотрудник хочет уволиться
Нужно вчера: как назначать приоритеты задачам
Особенности японской модели менеджмента
Вовлеченность в жаркий сезон
Эффективная организация гибридной работы
Вовлеченность в промышленности. Кейс Группы «Илим»
Культ токсичной продуктивности на работе
ESG для начинающих
Читать другие материалы
Протестируйте бесплатно
Количество респондентов в тестовой группе должно составлять не более 10% от общего числа сотрудников, но не менее 5 и не более 100 человек.

Нажимая на кнопку «Отправить», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Политика конфиденциальности

Или пишите нам на почту
sales@happy-job.ru