Полностью избежать конфликтов на рабочем месте невозможно, к тому же это не всегда нужно. Отсутствие разногласий приводит к групповому мышлению и недостатку свежих идей в команде. Тем не менее управление конфликтами — важный навык руководителя. Понимание природы конфликтов и умение их решать помогают лидеру сформировать дружескую атмосферу и повысить производительность команды.
В статье рассказываем о распространенных причинах недопониманий на рабочем месте и о том, как их решать.
Причины конфликтов в команде
В Великобритании около 38% сотрудников ежегодно сталкиваются с разногласиями в команде, а в США персонал тратит на выяснение отношений почти 3 часа еженедельно. В общей сложности решение конфликтов может занимать до 40% времени руководителя. Этот факт особенно пугает начинающих менеджеров, которые еще не научились быстро и эффективно справляться с конфликтами в коллективе и испытывают стресс по этому поводу. Кроме того, ситуация усложняется дистанционным форматом работы некоторых сотрудников, которая препятствует своевременному обнаружению разногласий.
Harvard Business Review опросил 1000 начинающих лидеров и их подчиненных в 76 странах мира, чтобы выявить основные причины недопониманий на рабочем месте. Согласно исследованию, в 91% случаев основными триггерами становятся:
- Проблемы в коммуникации (39%).
- Непрозрачность процессов (14%).
- Неверно установленные дедлайны (16%).
- Неясные ожидания руководства (22%).
По данным Happy Job, причинами разногласий между коллегами также становятся и субъективные аспекты:
- токсичная корпоративная культура (71%);
- высокий уровень стресса (25%);
- несовпадение ценностей (4%).
Разберем, как руководитель может наладить ситуацию вне зависимости от причины и помочь подчиненным найти компромисс.
Узнать мнение
сотрудников
Как управлять конфликтами в коллективе
Выступите медиатором
Медиация — это процесс, где беспристрастная третья сторона (медиатор) помогает участникам конфликта прийти к решению, которое устроит всех. Медиатор облегчает коммуникацию, направляет разговор и не дает людям отклониться от темы. Он также поощряет участников самим находить решения, а не навязывает свое мнение. Такой подход можно использовать не только на рабочем месте, но и при возникновении семейных, юридических и других споров.
Медиатор должен:
- Соблюдать нейтралитет и не принимать сторону кого-либо из участников спора.
- Соблюдать конфиденциальность и не использовать полученную информацию в своих интересах.
Медиация помогает предотвратить перерастание конфликта в непримиримую вражду. Чем раньше вмешается посредник, тем больше шансов, что проблема будет решена без ущерба.
Определите причину и контекст конфликта
Решение любого конфликта начинается с определения его источника. Задавайте вопросы и дайте всем участникам высказаться. Ваша цель — собрать как можно больше информации и услышать точку зрения каждой стороны.
Треугольник УПК
В любом конфликте участники имеют разные опыт и восприятие ситуации, поэтому и взгляды на причину спора у них разные. Прежде чем приступать к поиску решения проблемы, нужно проанализировать сферы, где больше всего пострадала каждая из сторон.
Для лучшего понимания мотивации каждой стороны используйте метод под названием «Треугольник УПК». Он предполагает, что конфликт состоит из трех взаимозависимых элементов: Установок, Поведения, Контекста.
Представим, что в компании конфликт между сотрудниками столичного офиса и сотрудниками регионального филиала. В этом случае треугольник УПК сотрудников офиса в регионе будет выглядеть так:
Установки
Взгляд на себя: знаем потребности компании, чувствуем неуважение в себе
Взгляд на столицу: неосведомленные, считают себя выше нас
Поведение
Взгляд на себя: трудолюбивые, стараемся все делать как можно лучше
Взгляд на столицу: высокомерные, избегают работы на местах
Контекст
Взгляд на себя: в регионах меньше возможностей
Взгляд на столицу: в столице выше зарплаты
Зная контекст и ситуацию сторон конфликта, вы поймете, как обстоятельства влияют на их поведение и как можно эффективно решить проблему.
Совместно обсудите возможные решения конфликта
Когда причина конфликта определена, помогите его участникам найти общий язык и увидеть сложившуюся ситуацию с разных сторон. Когда вы вовлекаете несогласных людей в процесс принятия решений, они чувствуют, что их ценят и что их голос имеет значение. Это помогает выстроить и укрепить доверительные отношения с командой.
Обобщите возможные решения, выберите то, которое учитывает интересы всех участников, и зафиксируйте договоренности.
Если уладить конфликт не получается
Бывают особенно острые конфликты, когда решить проблему не получается никакими мерами. Здесь возникает риск, что кто-то из участников сделает или скажет что-то в запале, и это станет более серьезной причиной разлада, чем изначальная проблема. В таком случае для эффективного разрешения конфликта может потребоваться временно разделить членов команды, чтобы предотвратить эскалацию ситуации. Например, перевести их в разные подразделения.
Еще одной причиной, почему не удается решить конфликт, могут стать токсичные сотрудники: они постоянно жалуются, всем недовольны, распускают слухи и т.д. Лучше избегать найма таких людей, но если человек — хороший специалист, попытайтесь разными способами договориться с ним. Однако в крайних случаях могут потребоваться более радикальные меры.
В каких ситуациях удерживать токсичного сотрудника не надо:
- Человек негативно влияет на коллег, постоянно плетет интриги и создает нездоровую атмосферу в команде.
- Он шантажирует руководителя: грозит увольнением, если не будут выполнены его требования, и прочее.
Помните: чем продолжительнее конфликт, тем больше вреда он приносит компании.
Профилактика конфликтов
Будьте внимательны к команде
Напряженность может возникнуть в любой команде, поэтому будьте внимательны и отслеживайте ранние признаки развития серьезного конфликта. Многие споры начинаются с небольших разногласий, которые, кажется, сразу же разрешаются или забываются. Однако если они незаметны, это не значит, что они решены. Некоторые сотрудники открыто демонстрируют свое недовольство, а некоторые кажутся спокойными, а на самом деле накапливают негатив и в итоге могут «взорваться» от мелочи, которая оказывается последней каплей.
Налаживайте доверительные отношения
Руководителю необходимо выстраивать и поддерживать дружеские отношения с командой и развивать навыки управления конфликтами, чтобы знать, что делать, если в коллективе нарастает напряжение. Важно пресекать любые проявления неприемлемого поведения (например, личные оскорбления). Так вы покажете команде, что подобное обращение недопустимо.
Регулярно проводите one-on-one встречи и постарайтесь создать среду, в которой сотрудники будут чувствовать себя комфортно и открыто обсуждать недовольство рабочими процессами или проблемы в отношениях с коллегами. Используйте инструменты обратной связи, например, анонимные опросы, чтобы выявить потенциальные триггеры конфликтов. Для этих целей лучше всего подходят IT-решения, такие как автоматизированное исследование на онлайн-платформе Happy Job. Опрос покажет, насколько сотрудники удовлетворены:
- прозрачностью процессов в компании;
- отношениями с коллегами;
- предоставленными ресурсами;
- уровнем стресса на рабочем месте.
Метрики «Баланс», «Процессы», «Коллеги» на платформе Happy Job
Опрос 100% анонимный, что позволяет респондентам быть искренними и давать честные ответы. По завершении исследования руководители и HR получат обезличенные результаты по каждому подразделению, комментарии сотрудников, а также рекомендации по работе с проблемными зонами организации.
Будьте примером для коллектива
Руководитель — пример для подчиненных, поэтому важно лично демонстрировать приверженность ценностям компании, а также следовать ее политикам и процедурам.
Относитесь ко всем сотрудникам одинаково уважительно и избегайте фаворитизма. Если вы проявляете симпатию к конкретным членам команды, вам будет сложно построить рабочие отношения, основанные на взаимном доверии и уважении. Любой признак фаворитизма может сам по себе стать причиной конфликта.
Резюме
Умение управлять конфликтами в команде — один из ключевых навыков руководителя. Его эффективное применение позволяет снизить стресс персонала, улучшить коммуникацию в коллективе и сформировать доверительную атмосферу.
Чтобы решить уже существующий конфликт между подчиненными, выступите его медиатором, дайте высказаться всем участникам, определите причину и контекст, а также поощряйте подчиненных совместно искать решения, которые удовлетворят оппонентов. Для минимизации потенциальных конфликтов и их быстрого решения необходимо наладить дружеские отношения и быть внимательным к команде.
Источники:
