Что такое eNPS

Информация о том, сколько сотрудников готовы рекомендовать компанию, а сколько — нет, позволяет рассчитать не только метрику «Рекомендует компанию», но и индекс eNPS.

Индекс eNPS (аббревиатура от employee Net Promoter Score, в переводе с английского «индекс чистой лояльности сотрудников») — разница между готовыми рекомендовать компанию сотрудниками (промоутерами) и теми, кто не готов (критиками).

При его подсчёте не учитываются скептики — те, кто сомневается в своей рекомендации компании, поэтому eNPS называют индексом «чистой» лояльности.

Формула индекса eNPS:

eNPS = % промоутеров – % критиков

Как рассчитать eNPS

Индекс eNPS — обратная величина показателю метрики «Рекомендует компанию». В отличие от eNPS показатель метрики «Рекомендует компанию» вычисляется суммированием промоутеров и скептиков (то есть суммированием сотрудников, поставивших 7 и более баллов).

Группы eNPS

В зависимости от ответа на вопрос о рекомендации компании сотрудники попадают в одну из групп eNPS — промоутеры, скептики или критики.


Промоутеры — сотрудники, поставившие 9 и 10 баллов.

Как правило, промоутеры готовы поддержать любые изменения, открыты новому опыту, проектам, готовы расти профессионально. Для этой категории сотрудников важно признание.


Скептики — сотрудники, поставившие 7 и 8 баллов.

Скептики в целом довольны условиями в компании, они выполняют свою работу качественно, но без стремления сделать результат как можно лучше. Скептики поддержат изменения, если руководитель убедит их в необходимости внедрения новшеств. Для этой категории сотрудников важны возможности обучения, проявить себя и т.д.


Критики — сотрудники, поставившие 6 и менее баллов.

Критики недовольны условиями работы в компании. Как правило, они открыто критикуют процессы, культуру. Недовольство может сказываться на качестве работы — сотрудники выполняют свои обязанности формально. Они не хотят ничего менять и не поддержат изменения. С этой категорией персонала важно установить контакт: узнать причину разочарования и постараться улучшить ситуацию.

Критики являются важным активом компании — они имеют смелость указывать на реальные проблемы.

Значения индекса eNPS

Значения индекса в теории могут варьироваться от – 100 до +100, но в практике исследований встречаются значения от – 73 до +70, поэтому в шкале отчетов крайние значения диапазонов представлены этими значениями через автоскелинг.

В России по результатам исследований в 600 компаниях из 18 отраслей медианное значение по стране составило +26.1. Самый низкие показатели в производственных и ресурсных компаниях. Самый высокие уровни индекса в ИТ и Банковской сфере.

Подробнее об индексе, читайте в новой книге Алексея Клочкова

Книги для руководителей

Как анализировать индекс eNPS

Чем выше индекс, тем лучше для компании. Если индекс eNPS ниже нуля или находится в диапазоне от 0 до +10, маловероятно внедрение изменений, например, новых технологий.

Индекс eNPS

Чем ниже значение, тем выше риски потери ценных кадров, снижения качества продукции или услуг.

eNPS сотрудников

Чем выше значение, тем ниже риски потери ценных кадров, выше качество продукции или услуг и развивающиеся компании, показывают уровень индекса выше +30.

Чтот такое mNPS?

Индекс чистой лояльности руководителю получил название mNPS (от английского managerial Net Promoter Score). Для его расчёта из процента промоутеров — готовых рекомендовать руководителя сотрудников, вычитают процент критиков, то есть тех, кто не готов.

Лояльность к непосредственному руководителю на платформе Happy Job предусмотрена дополнительная метрика — «Рекомендует руководителя». Она высчитывает количество сотрудников, готовых рекомендовать своим друзьям работать с непосредственным руководителем.

Необходимость в дополнительной метрике возникла по следующей причине: вне фокуса eNPS и метрики «Рекомендует компанию» оказываются компетенции и личность непосредственного руководителя. В свою очередь, по нашим данным, руководитель — причина увольнений 63% сотрудников. Своими словами и действиями он может подавить инициативность подчинённых, побудить к увольнению из компании, переманить вслед за собой в случае смены места работы или наоборот скрыть недостатки HR бренда компании за счет своих управленческих компетенций.


Чтобы не потерять ценных сотрудников, нужно сравнивать показатели метрик «Рекомендует компанию» и «Рекомендует руководителя», а также сопоставлять индексы eNPS и mNPS. Компания рискует, если:

  • • для метрик в абсолютной величине разница составляет больше 1 балла: например, 7.3 и 8.4;
  • • в процентах отличаются больше чем на 15-20 процентных пунктов: например, 62% и 78%.
индекс mNPS

Разница в показателях возникает, так как сотрудники рекомендуют компанию и руководителя по разным причинам.

Компанию рекомендуют, если:

  1. удовлетворительные условия труда,
  2. приемлемые уровень компенсации и наполнение соцпакета.
Руководителя рекомендуют, если:

  1. умеет выстроить доверительные отношения,
  2. даёт качественную обратную связь,
  3. харизматичный лидер,
  4. хвалит,
  5. поддерживает.

Почему лояльность компании выше, чем руководителю

Сотрудники будут активнее рекомендовать компанию, а не руководителя, если в компании созданы условия для комфортной работы, но у линейного руководителя слабые управленческие компетенции — он непоследователен в действиях, имеет любимчиков среди подчинённых, использует в оценке двойные стандарты, даёт обратную связь низкого качества и т.д.

Почему лояльность руководителю выше, чем компании

В этом случае возможны несколько вариантов. Первый — в организации неудовлетворительные условия труда, отсутствуют перспективы для роста, от увольнения сотрудников удерживает только преданность руководителю.

Второй — своими словами и действиями менеджер снижает лояльность подчинённых к компании. Это может происходить, если:

  1. Руководитель выставляет высшее руководство и его решения в негативном свете или сомневается публично в легитимности.
  2. Руководитель не рассказывает о целях и стратегии компании или транслирует их неправильно.
  3. Руководитель не рассказывает о важности проводимых в организации изменений или говорит в негативном ключе.
  4. Руководитель не доносит информацию о карьерных перспективах и не заботится о сотрудниках, используя доступные ресурсы.

Необходимо стремиться к тому, чтобы сотрудники были одновременно лояльны и компании, и руководителю.

опрос eNPS

Узнать мнение
сотрудников

просто!

Как часто проводить опросы лояльности персонала и eNPS с mNPS

Периодичность опросов лояльности сотрудников зависит от численности компании и задач, которые стоят перед исследованием.

Существует несколько форматов исследования:

  • Ежегодный опрос. Этот вариант предполагает проведение исследования из 5 вопросов один или два раза в год. Всего 5 вопросов на лояльность дадут верхний срез количественных показателей, для построения причинно-следственных связей мы рекомендуем использовать большое исследование вовлечённости.
  • Пульс-опрос. После проведения основного опроса выявляются проблемные метрики, и именно они формируют анкету из вопросов для пульсовых замеров между большими исследованиями. Формат позволит быть в курсе настроений сотрудников и вовремя принимать меры по улучшению ситуации, чтобы к следующему большому исследованию показать отличные результаты. Рекомендовано, как самая эффективная модель с точки зрения внедрения изменений: постоянный канал обратной связи и непрерывное развитие.
  • Глубинный пульс. Так называют пульс опрос с детальной-глубинной аналитикой по метрике лояльности.