Деловые переписки, чаты с коллегами, коммерческие предложения, обсуждения ключевых вопросов — всё происходит по почте, без личных встреч или звонков.
Действительно, выстраивание отношений с бизнес-партнёром или коллегой онлайн, без возможности face to face с адресатом, требуют от нас соблюдения правил делового этикета. Эти требования способствуют формированию стиля внутренних отношений между сотрудниками компании, а также влияют на имидж компании в глазах партнёров.
Но, к сожалению, мы часто не воспринимаем email-переписки всерьёз, как инструмент корпоративной культуры. Многие сообщения, словно попадают в чёрную дыру и часто не получают ответа. Некоторые и вовсе — написаны настолько сложно, что вы не можете понять, что на самом деле от вас хотят. А ведь однажды, отправив письмо, лишённое обращения, темы, структуры, с ошибками, сленгом, сокращениями, — вы рискуете обидеть получателя. А если последний попадёт под обстрел неупорядоченной «рассылки», то и вовсе — точка невозврата и blacklist.
Вышеперечисленные ошибки выражают неуважение к коллегам. Вспомните сами, сколько возмущения вызывают письма, которые отрывают вас от важных дел.
Специально для вас мы обобщили в правила действенные и простые советы делового этикета, которыми делятся сотрудники и эксперты разных компаний.
Здесь вы найдёте ответы на самые распространённые вопросы:
- С чего стоит начать письмо?
- Как правильно оформить письмо и подпись к нему?
- В течение какого времени необходимо отвечать на «Входящие» и можно ли не отвечать вообще?
- Какой структуры письма следует придерживаться?
- Что писать и писать ли вообще в теме письма?
Берегите время своё и коллег. Правила помогут вам понять основные принципы деловой переписки, научат создавать структурированные письма и правильно отвечать на важные сообщения.
Никаких безликих писем
Запомните, начинать письмо нужно с личного обращения – «Здравствуйте, Иван!», «Добрый день, Мария!».
Исключение – если вы пишете на общий почтовый ящик и не знаете, кто прочитает ваше письмо. В этом случае можно начать так:
«Здравствуйте! Меня зовут Николай. Я редактор в компании Happy Job . Подскажите, как я могу к вам обращаться?»
Подпись – это must have
Сегодня отправлять рабочее письмо без подписи – дурной тон. Вам может показаться, что вы отсылаете уже десятое (а то и сотое) письмо адресату, и нет смысла бесконечно повторять, кто вы такой. Но это ошибка. Коллега или партнёр переписывается с большим количеством людей и не может помнить все должности, «пароли и явки». Да, возможно, вы плотно общаетесь уже неделю, но это не значит, что в какой-то момент собеседник не задастся вопросом: «А мы о проекте для какой компании говорим?». Другое дело, если есть подпись. При необходимости собеседник быстро узнает из неё кто вы и из какой организации.
Есть ещё одно преимущество подписи – если ситуация того потребует, коллега или партнёр может обратиться к вам по альтернативному виду связи. Например, позвонить в Whats ’ App или написать в Telegram .
Отвечайте всем
Психологи считают, что хуже негативной обратной связи может быть только её полное отсутствие. Игнорирование больно бьёт по самооценке – люди воспринимают это как грубое пренебрежение. По этой причине коллеги и партнёры сильно обижаются, если на их письмо ничего не ответить.
Тишина в ответ порождает тревожность. Вдруг письмо попало в папку «Спам» или затерялось? Может стоит продублировать или позвонить адресату и уточнить, получил ли?
Поэтому возьмите за правило отвечать на каждое письмо в течение суток. Лучше – быстрее. Не обязательно сразу давать развёрнутый ответ или делать то, что требуют. Достаточно оповестить, что письмо получено, а выполнение задачи займёт столько-то времени. (Главное внести задачу в свой список дел, чтобы потом не забыть про неё.)
По порядку
Иногда мысли скачут и их трудно последовательно изложить в письме. Особенно если речь идёт о каком-то важном или «проблемном» деле. Чтобы не мучать собеседника «потоком сознания», придерживайтесь чёткой структуры в письме.
Первый блок – это всегда приветствие и представление. Поздоровайтесь с собеседником и расскажите, кто вы. Второй блок – короткое описание проблемы. Укажите, зачем вы пишете человеку. Хотите совета или помощи по какому-то вопросу. Пересылаете документы или запрашиваемую информацию. В третьем блоке можно дать больше контекста – ваши мысли, пожелания или требования.
Если письмо получилось объёмным, сделайте четвёртый блок – с итогами. Например, жду вашего решения до обеда завтрашнего дня. Или подготовьте документацию с учётом наших требований до 1 июня.
Чтобы собеседнику было проще прочить (и понять) написанное в письме, делайте между блоками отступы. Если что-то перечисляете, используйте нумерованный или маркированный список. Главные мысли можно выделить жирным шрифтом. Главное не переборщить с инструментами выделения.
Просто и по делу
Нет такого жанра, вида или способа переписки, где будут рады канцеляризмам. Длинные витиеватые и трудночитаемые предложения не подходят и для писем. Поэтому вместо «Мы начали процесс рассмотрения вашей заявки» напишите «Ваша заявка рассматривается». Коротко и ясно.
Длинное перечисление существительных в родительном падеже – это всегда плохо. Отдавайте предпочтение глаголам. Они задают темп тексту и делают его понятным.
Я - человек
Сразу несколько исследований доказали, что на письма лучше отвечают, если есть фотография собеседника и ссылки на социальные сети.
Общение посредством электронной почты обезличивает. Для улучшения коммуникаций лучше сделать обратное – громко заявить, что вы человек. Доказательства? Вот же фото и ссылка на профиль в Facebook !
О чём письмо
Тема письма выполняет несколько функций. Во-первых, позволяет сходу понять, каково содержание послания. Во-вторых, упрощает поиск. Случается, что информация от коллеги может потребоваться спустя время, а письмо уже «скрылось» на второй или третьей странице.
Описав в теме цель, вы сбережёте коллеге время и облегчите последующую работу с письмом.
Тема письма должна быть короткой и ёмкой:
- Обсуждение вопроса принятия правок в договор с компанией «Рога и копыта» – плохо.
- Правки в договор компании « Рога и копыта » - хорошо.
Ситуации, когда коллеги или партнёры друг друга не видели и не слышали и общались годами только по почте, сегодня очень распространены. Письмо становится вашим лицом. По тому, как вы формулируете тему, излагаете свои мысли и другим мелочам, о вас будут составлять мнение. Чтобы не подмочить деловую репутацию, следуйте нашим правилам.
