eNPS (Employee Net Promoter Score), или индекс чистой лояльности — важный инструмент для компаний, которые стремятся улучшить свои отношения с сотрудниками. Исследовать эту HR-метрику лучше всего с помощью анкетирования. Однако, чтобы получить объективную информацию, необходимо правильно формулировать вопросы. Поговорим о том, как это делать.
Зачем изучать лояльность сотрудников
Прежде всего, eNPS измеряет вероятность того, что сотрудник поддержит изменения в компании. Под изменениями подразумеваются трансформация бизнес-процессов, достижение целей и развитие организации. Любые перемены вызывают у человека дискомфорт, и он готов их принять только тогда, когда лоялен, то есть положительно относится к объекту, который вызывает у него это раздражение. Изучение лояльности также помогает оценить и повысить уровень удовлетворенности работой, выявить проблемные зоны в компании и принять меры для их исправления.
Измерять лояльность желанием рекомендовать бренд близким впервые догадался американский бизнес-стратег Фред Райхельд, партнер консалтинговой фирмы Bain&Company. В 2001 году он описал свою методику в статье для издания Harvard Business Review, затем значительно расширил ее и опубликовал книгу «Loyalty rules! How today’s leaders build lasting relationships».
Чуть позже, в середине 2000-х, компания Apple адаптировала идеи Райхельда для оценки лояльности своих сотрудников и назвала результат исследования индексом eNPS (Employee Net Promoter Score).
Как изучают лояльность и eNPS
Для оценки лояльности сотрудников лучше всего использовать опросы. Они позволяют получить наиболее точные и объективные данные. Чтобы облегчить процесс составления анкет и анализа результатов, можно использовать инструменты для автоматизации. Например, онлайн-платформу Happy Job. Она позволяет быстро собрать обратную связь от сотрудников, чтобы лучше понимать их потребности. Кроме того, платформа предоставляет широкий выбор аналитических инструментов, которые помогут вам интерпретировать результаты исследования. Таким образом, вы сможете быстро принимать организационные решения, основанные на фактах и данных.
Узнать мнение
сотрудников
Метрика eNPS измеряется одним вопросом: «Готовы ли вы рекомендовать вашу компанию друзьям в качестве потенциального места работы?». Она показывает процент респондентов, рекомендующих компанию, и процент тех, которые недовольны настолько, что не стремятся вовлекать в компанию близких людей. В зависимости от ответов сотрудники распределяются в соответствующую группу: критики, скептики, промоутеры.
Для оценки лояльности используется 11-балльная шкала:
- 9-10 баллов — промоутеры. Промоутеры готовы поддержать любые изменения в компании, стараются повысить свои результаты, открыты всему новому. Чем больше доля промоутеров, тем выше индекс eNPS и вероятность положительных изменений в компании.
- 7-8 баллов — скептики. Эта группа сотрудников не полностью лояльна, но и не настроена критически. Она качественно выполняет рабочие обязанности, но не стремится улучшить результаты.
- 0-6 баллов — критики. Они открыто выражают недовольство рабочими условиями. Если количество критиков в компании преобладает, то изменения в корпоративной культуре и процессах невозможны — негативный настрой не позволит что-то менять.
Эти три группы являются основой исследований. Важно понимать процентное соотношение каждой группы, но главное — соблюдать баланс между лояльными и нелояльными сотрудниками. От этого соотношения во многом зависят корпоративная культура и сила ее воздействия на бизнес-показатели.
Увеличение количества лояльных сотрудников — приоритетная задача. Однако важно помнить: гиперлояльность персонала тоже несет риски. Постоянное стремление увеличивать eNPS может привести к застою и потере динамики. Полное согласие или привычка к согласию в корпоративной культуре создает ситуацию, когда все сотрудники слишком лояльные, лишь бы никого не расстраивать.
Правила составления вопроса для оценки eNPS
Многолетний анализ и эксперименты, проведенные экспертами Happy Job, показали, что правильная формулировка вопроса чрезвычайно важна для точной, неискаженной оценки eNPS.
Приведем примеры трактовки вопроса «Готовы ли вы рекомендовать вашу компанию друзьям в качестве потенциального места работы?» (используется в таком виде в анкете Happy Job), которые могут исказить результат оценки.
- «Готовы ли вы рекомендовать друзьям и знакомым… в качестве потенциального места работы?» — в вопросе есть слово «знакомым». Отношение человека к друзьям и знакомым различается по градусу «теплоты»: друзьям он точно плохого не посоветует, а к знакомым может относиться равнодушно;
- «Готовы ли вы рекомендовать компанию в качестве потенциального места работы?» — из вопроса непонятно, кому именно рекомендовать;
- «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию?» — из вопроса непонятно, рекомендовать кому и зачем;
- «Какова вероятность, что вы порекомендуете друзьям работать в…?» — в вопросе присутствует оценка вероятности;
- «Могли бы вы порекомендовать вашу компанию своим друзьям как отличное место для работы?» — в вопросе присутствует манипулятивная характеристика;
- «Я, без сомнения, рекомендовал бы нашу компанию другу, ищущему работу» — в вопросе нет градации;
- «Я бы мог рекомендовать нашу компанию друзьям как отличное место работы» — в вопросе нет градации и манипулятивная характеристика;
- «Я определенно порекомендовал бы знакомым нашу компанию в качестве потенциального места работы» — позитивно-манипулятивное утверждение, присутствует слово «знакомым».
Исходя из этого, вот 3 правила составления вопросов для анализа лояльности и eNPS:
- Формулировка вопроса должна быть простой и понятной для всех респондентов.
- Вопросы в анкете должны быть лаконичными, не требующими дополнительных пояснений.
- Вопросы должны быть конкретными, не оставлять места для различных толкований.
Какие аспекты рабочей среды влияют на eNPS
Согласно результатам исследования Happy Job, процент сотрудников, рекомендующих компанию, тем выше, чем выше средний балл у следующих метрик:
- «Оплата труда»;
- «Руководитель»;
- «Комфорт труда»;
- «Условия труда»;
Кроме того, мы заметили, что eNPS в моменте может сильно падать в результате реакции людей на внешние события. Так, индекс снижается, если руководство компании неправильно информирует сотрудников, в том числе утаивает информацию, или нарушает договоренности.
При этом индекс можно поднять, даже слегка завысить, проведя непосредственно перед опросом «оживляющие мероприятия», например, встречу с руководителем, волонтерские и благотворительные мероприятия.
Грани лояльности: метрика «Гордится компанией», или аффективная лояльность
Эта метрика формируется на основе согласия или несогласия сотрудников с утверждением «Я горжусь тем, что работаю в этой компании» — и оценивает, как бренд и репутация продуктов/услуг, а также самой компании воспринимается сотрудниками на эмоциональном уровне.
В мировой практике существует исследование под названием BBQ test, которое можно перевести как «тест на барбекю». Тест позволяет определить, будет ли сотрудник с гордостью говорить о своей компании на каком-либо неформальном мероприятии или же предпочтет лишний раз не упоминать о ней. Эту методику популяризировали аналитики из Уортонской школы бизнеса по завершении многолетнего исследования.
Важно помнить, что именно метрика «Гордится компанией» характеризует аффективную лояльность сотрудников, которую не объяснить разумными, логичными причинами, такими как высокая оплата труда или перспективы карьерного роста.
Такую лояльность руководству компании следует развивать в первую очередь, чтобы укреплять стабильность компании в кризисные времена благодаря готовности команды адаптироваться к изменениям.
Все грани лояльности
Ниже представлены все пять метрик лояльности вместе с факторами, которые на нее влияют.
Так, сотрудник будет гордиться компанией, если та производит качественные продукты, приносит пользу обществу, достигла определенных успехов, способна развиваться дальше (имеет перспективы), и в ней выстроена сильная корпоративная культура.
Грани лояльности не всегда непосредственно связаны между собой: например, сотрудник остается в компании сейчас, но не обязательно планирует оставаться в будущем или не стремится делать больше (так как совершенно разные факторы влияют на эти метрики).
Комбинации граней лояльности
На изображении ниже представлены четыре различные комбинации граней: зеленым цветом отмечены высокие, положительные значения, красным — средние, требующие внимания со стороны руководителей и развития.
Из таблицы видно, что верхняя строка отражает идеальную ситуацию: сотрудники лояльны, и лояльность эта аффективная. Вторая и третья строки показывают, что в компании есть проблемы: необходимо выявить факторы, которые влияют на метрики, и целенаправленно на них повлиять. Четвертая строка характеризует ситуацию, когда аффективной лояльности нет — то есть люди работают ради денег, не «по любви».
Влияние лояльности на бизнес-результаты
Подчеркнем, что лояльность не влияет напрямую на продуктивность, но дает косвенный бизнес-эффект, например, посредством изменения (повышения) клиентоориентированности и в результате повышения/понижения текучести кадров.
Если вы хотите бурного развития (которое всегда сопровождается переменами), работайте над повышением eNPS и лояльности в целом, иначе сотрудники будут сопротивляться и саботировать перемены. Подробнее о гранях лояльности читайте в книге «Вовлеченность и лояльность персонала от А до Я».
Верность часто неуловима. Она приходит и уходит в неожиданные моменты, и случается это, когда меньше всего ждете. Совсем как со счетом в банке: вы можете копить и приумножать сумму — и затем все потратить в один миг. Так же и с доверием. Мы всю жизнь стараемся его заслужить, но достаточно один раз нарушить договоренности, и доверие исчезнет. Поэтому развивайте истинную, аффективную лояльность.
Резюме
Оценка eNPS с помощью опросов поможет получить полезную информацию о том, какие параметры рабочей среды особенно важны для сотрудников, а также выявить в компании проблемы, требующие немедленного решения. Однако для получения объективной информации необходимо правильно формулировать вопросы при проведении исследований. Использование онлайн-платформы Happy Job поможет облегчить процесс опроса и анализа результатов за счет выверенной методики и анкеты, доказавшей свою эффективность на примере сотен российских компаний.
