Вы уже потратили:
0 руб.

Самые частые ошибки при создании системы KPI

Happy Job
15 июля, 2020

По задумке система KPI (аббревиатура от Key Performance Indicator) должна мотивировать сотрудников на выполнение поставленных целей. На практике часто происходит наоборот. Нереалистичные ожидания подрывают веру сотрудников в себя и заставляют либо опустить руки, либо прибегать к махинациям.

Разберём основные ошибки, которые допускаются при разработке системы показателей эффективности.

 

75-80% компаний только ухудшают своё положение после внедрения системы KPI.

Источники: Advanced Performance Institute, Actuate Corporation и Adobe

Цифры с потолка

К установке целевых показателей нужно подходить осторожно. Мы рекомендуем смотреть на два фактора – цифры, получаемые компанией исторически, и прогнозируемый рост. Например, если в 2019 году отдел продаж закрыл сделок на 20 млн рублей, а ожидаемый в 2020-м рост рынка 10%, план должен быть – 22 млн. Но не 30 млн и не 40 млн, взятых с потолка.

С последствиями непомерно завышенного показателя KPI столкнулся банк WellsFargo в США. Чтобы выполнить план, кредитные специалисты создавали почтовые ящики и с них кидали заявки от лица клиентов на получение карт. В результате за несколько лет было оформлено свыше 3,5 млн кредитных карт, которыми никто не пользовался.

Когда о масштабном мошенничестве сотрудников банка стало известно, Бюро по финансовой защите прав потребителей США инициировало проверку. В результате на WellsFargo был наложен штраф в $185 млн.

В итоге стремление увеличить продажи с помощью завышенных показателей эффективности вылилось в прямые убытки, потерю репутации и массовые увольнения.

Постановка цели, которую невозможно решить в лоб

Выбирая показатели эффективности, необходимо смотреть не только на цели компании, но и на рыночную конъюнктуру. Некоторые цели невозможно выполнить в лоб, просто поставив задачу сотрудникам. Пример – американская розничная сеть GameStop. Компания специализируется на продаже игровых приставок и аксессуаров для них. Специфика бизнеса состоит в следующем: покупатели всегда покупают только самые последние модели приставок. Руководство GameStop поставило сотрудникам KPI по продаже старых версий гаджетов. Чтобы выполнить его, торговый персонал начал врать клиентам: утверждал, что последних приставок в продаже нет или их не подвезли и есть только предыдущие модели.

В результате покупатели уходили из магазина без покупки. Сеть начала терять деньги.

Неверный период оценки

Результаты за какой период оценивать? – Важный и сложный вопрос. Неправильно установив срок, можно навредить компании.

Один крупный российский производитель упаковки внедрил для менеджеров по продажам систему KPI с периодом оценки в квартал. В первый же отчётный период выяснилось, что сотрудники не выполнили плановые показатели по количеству встреч и продаж. Но по итогам года показатели KPI были достигнуты.

Выяснилось, что менеджеры по продажам могут вести от трёх до пяти крупных клиентов. Требуется немало времени, чтобы привести их к контракту. На этот процесс уходит не три месяца, а иногда шесть или даже девять. В компании, в итоге, пришли к выводу, что использовать поквартальную систему неразумно.

Другая фирма – шведская розничная сеть – от неправильно выбранного периода оценки пострадала. Компания стала оценивать результаты работы продавцов не каждый месяц, а каждый день. Изменения подстегнули торговый персонал продавать больше – в среднем, на 18%. Однако к концу месяца выручка упала. Выяснилось, что продавцы, чтобы выполнить показатель KPI, сосредоточились на продаже достаточно дешёвых товаров, в то время как дорогие, увеличивающие средний чек, перестали предлагать.

Субъективная оценка

Не всякую работу можно измерить и поставить по ней KPI. Например, чем руководствоваться в случае с дизайнерами или копирайтерами.

Многие компании просят начальника отдела дать рецензию работе подчинённых: выставить оценки по пятибалльной шкале или какой-то другой системе. Этот подход зародился в 90-х и получил название «Листы оценки».

У практики много минусов. Во-первых, начальник не может быть объективным. На оценку будут влиять личные симпатии руководителя или сам сотрудник, наученный методам правильной презентации себя и результатов своей работы.

В 2012 году от листов оценки отказался её ярый поклонник – Microsoft. В компании за свою работу сотрудники могли получить от 1 до 10 баллов. Руководители подразделений боялись раздавать «десятки», даже заслуженные. Они пытались поставленными балами давать «взвешенную картину» по отделу. В результате схема по всей компании использовалась примерно одна и та же: несколько человек в команде получали «отлично», большинство средние баллы, один или двое – неуд.

По мнению некоторых экспертов, в частности известного бизнес-журналиста и писателя Курта Эйхенвальда, именно листы оценки стали одной из причин бизнес-проблем Microsoft в середине 2000-х.

Вслед за Microsoft от этой системы отказались и другие крупные технологические компании, например, Adobe и Dell.

 

Руководители компании Adobe в год тратили 80 тысяч человеко-часов, чтобы оценить по пятибалльной шкале работу своих подчинённых. При этом результат этой оценки был предвзятым и не соответствовал реальному положению дел.

 

Сегодня многие компании используют различные варианты «листов». Например, передают «наверх» информацию о том, кого можно повысить или премировать за особые заслуги.

Формальный подход

Один из принципов разработки системы KPI гласит: цели должны согласовываться со стратегией компании. Но следовать этому принципу можно по-разному.

Например, фирма хочет увеличить объём продаж. Можно пойти по простому пути: выставить сотрудникам «смелые» показатели эффективности на количество совершённых сделок и ждать увеличения выручки. Другой путь – сделать упор на повышение качества обслуживания клиентов и в долгосрочной перспективе нарастить число клиентов и, как следствие, продаж.

Так поступила одна сервисная компания из США: отказалась от стандартных KPI, привязанных к финансовым результатам, и переключилась на отслеживание скорости и качества обслуживания. В результате компания выиграла от этого.

Performance – не только эффективность

Многие эксперты считают, что переводить термин Key Performance Indicator как систему показателей эффективности, некорректно. Упор на «эффективность» сужает круг возможностей системы мотивации. Управлять можно и нужно не только эффективностью, но и качеством, производительностью, результативностью и многим другим.

Из-за зацикленности на «эффективности» многие компании допускают ошибки и теряют деньги.

В противовес сложившемуся подходу, завязанному на достижении конкретных финансовых результатов, сегодня становится популярна система, базирующаяся на качестве и результативности.

Например, российская лизинговая компания «Европлан» внедрила систему KPI, в которой три показателя – вовлечённость и лояльность сотрудников, взаимодействие между подразделениями и лояльность клиентов. В результате за четыре года прибыль компании увеличилась практически в два раза – до 3,3 млрд рублей. Прочитать подробнее об опыте «Европлана» можно в нашей статье «Как построить систему KPI для руководителей».

Построить систему KPI, оценивающую косвенные показатели бизнес-эффективности, можно на базе сервисов Happy Inc.:

  1. Платформа Happy Job направлена на оценку вовлечённости и лояльности сотрудников. Сервис позволяет с нужной периодичностью отслеживать продуктивность персонала и его преданность компании. Оценка этих явлений производится в баллах. Таким образом, можно ставить KPI по уровню вовлечённости и лояльности команды.
  2. Happy Service позволяет оценить эффективность внутрикорпоративного взаимодействия. Каждое подразделение в ходе исследования получает баллы по трём критериям – за быстроту и качество обратной связи, а также за доброжелательность и внимание к потребностям других отделов. Результаты можно также привязывать к KPI руководителя. Высокий балл позволит компании слаженно работать. Также оценка будет говорить об управленческих талантах начальника подразделения – умеет ли он распределять нагрузку в команде, задавать стандарты работы и другое.
  3. Сервис Happy Client направлен на проведение внешних исследований – с помощью опросов выявляет уровень удовлетворённости клиентов продуктом или сервисом. Для руководителей многих подразделений (производства, отдела продаж и других) можно вводить показатель лояльности клиентов в KPI. Это позволит нацелить начальника на улучшение качества производимого его подразделением продукта или услуги.

В результате в связке три сервиса – Happy Job, Happy Service и Happy Client – позволят создать эффективную систему KPI для руководителей.

Об авторе

Happy Job

Международная команда экспертов платформы

Вам может понравиться

Публикации: Алексей Клочков для журнала Inc Russia
Четверо из пяти предпринимателей в России заметили, что эффективность их команд на удалёнке упала. Почему так вышло и что с этим делать, разбираемся в статье.
У меня всё записано: как улучшить совещания с помощью протокола
По мнению сотрудников, две трети собраний – пустая трата времени: долгие разговоры и никакого толку. Исправить ситуацию можно с помощью простого инструмента – составления протокола совещания. Разберёмся, для чего он нужен и как его делать.
Промоутеры, скептики, критики. Как работать с сотрудниками из разных групп eNPS
Согласно исследованию лояльности eNPS, персонал можно поделить на три группы. Поговорим о том, как работать с сотрудниками из каждой категории.
Skyeng + Happy Job
Полина Лаптева, руководитель внутренних коммуникаций, Skyeng 2 минуты
АльфаСтрахование + Happy Job
Дмитрий Попов, руководитель направления внутренних коммуникаций 2 минуты
ПАО «МТС» + Happy Job
Юлия Терещенко, начальник отдела внутренних коммуникаций 90 секунд
Happy Job на HR&Trainings EXPO 2018
Стенд компании в рамках крупнейшей HR выставки России 55 секунд
Happy Job на HR&Technology Expo 2018
Мастер-класс Алексея Клочкова 31 минута
Команда Happy Job
История разработки платформы галерея 13 фото
Digital процессы оценки и развития вовлеченности
Мастер-класс Алексея Клочкова 35 минут
Поздравление от Happy Job
1 минута
Inventive Retail Group + Happy Job
Ксения Васильева, директор по персоналу Inventive Retail Group 3 минуты
Ингосстрах + Happy Job
Алексей Алексапольский, руководитель проекта по развитию персонала. Евгения Озерная, Начальник отдела развития корпоративной культуры. Департамент по работе с персоналом 2 минуты
Zetta Страхование + Happy Job
Оксана Кравченко руководитель учебного центра, департамент по работе с персоналом Zetta Страхование 80 секунд