Одна из главных задач руководителя во время встречи 1-on-1 — наладить эффективную коммуникацию с подчинённым. Эффективной коммуникацией в данном случае будет являться диалог между менеджером и сотрудником, который приведёт к конструктивному обсуждению проблемы, нахождению нестандартного решения, появлению плана обучения и мотивации на профессиональный рост и т.д.
В статье мы разберём основы эффективной коммуникации руководителя с подчинённым и перечислим главные коммуникационные барьеры.
Первое правило эффективной коммуникации — говорите за себя
Руководитель должен помнить, обратная связь — это личное мнение. Поэтому для эффективной коммуникации требуется выражать собственную точку зрения, а не мысли коллег или ещё кого бы то ни было. Фразы руководителя должны содержать местоимения «я».
Пример хорошей обратной связи:
«Вчера на совещании ты прервал Константина. Мне пришлось задержаться после встречи и задать ему уточняющие вопросы, чтобы понять, в чём заключалась его мысль. В итоге я потерял время, а все остальные не услышали мнение коллеги».
Пример плохой обратной связи:
«Когда ты прервал Константина на совещании, все присутствующие почувствовали себя неловко и так и не смогли услышать до конца мысль коллеги».
Желание говорить обезличено понятно —так можно «отстраниться» от сказанного, особенно если слова могут задеть собеседника. Тем не менее, задача руководителя — давать сотруднику обратную связь, основанную на собственном оценочном мнении, вне зависимости от того похвала это или критика. Чтобы победить неловкость, критикуя подчинённого, можно прибегнуть к следующему лайфхаку: заранее дома написать речь и несколько раз прочитать её перед зеркалом . Это прибавит уверенности, когда наступит момент дать обратную связь сотруднику.
Фокусируйтесь на действии, а не на человеке
Будет трудно установить эффективную коммуникацию с сотрудником, если критиковать его, а не его поступки. Фраза «Ты — безответственный!» лишь расстроит подчинённого и заставит его опустить руки. Ещё хуже — указать на недостаток сотрудника, который он по разным причинам не может устранить: «У тебя отвратительная дикция! Во время твоих выступлений на совещании ничего не разобрать» . Такая обратная связь лишь озлобит подчинённого, но не приблизит к решению проблемы.
Чтобы в процессе общения совместными усилиями решить проблему, руководитель должен критиковать конкретные поступки подчинённого: «Ты несколько раз допускал ошибки при оформлении отчётов. Давай поговорим о том, почему это происходит и как впредь избежать таких промахов». Важный момент: указывая на недочёты в поведении, не используйте обобщений вроде «всегда», «никогда», «каждый раз». Иначе эффективность коммуникации устремится к нулю.
Давайте слово сотруднику
Коммуникация — это не просто передача информации от одного человека другому, а взаимодействие людей с целью общения. Поэтому эффективная коммуникация между руководителем и подчинённым должна представлять собой диалог, но никак не монолог. Чтобы получилось полноценное общение, руководителю следует соблюдать два правила:
- Делать паузы, чтобы собеседник мог «вставить слово». Диалог предполагает, что вторая сторона может уточнить, согласиться или возразить сказанному.
- Задавать вопросы. Открытые вопросы станут приглашением подчинённому вступить в диалог.
Если во время персональной встречи руководитель постоянно говорит, а сотрудник молча кивает — это фиаско. Подчинённый не услышал и не понял того, что ему хотят донести.
Показывайте, что вы чего-то не знаете
Роль «всезнайки» у менеджера никому не принесёт пользы: с отрудники будут бояться высказывать своё мнение, предлагать идеи, а руководитель недополучит важную информацию. Время от времени менеджеру следует говорить подчинённым, что он чего-то не знает, спрашивать помощи. Это позволит устанавливать эффективные коммуникации с сотрудниками во время встреч 1-on-1.
Руководитель может задавать следующие вопросы:
«Как ты думаешь, почему так произошло?»,
«Как бы ты решил эту задачу?»
или
«Какие изменения требуются этому процессу?».
Создавайте привычку общаться
Руководитель должен быть предельно открытым обратной связи и приучать сотрудников её давать. Для этого можно сделать следующее:
- Создать традицию: раз в неделю с командой завтракать или обедать и в неформальной обстановке обсуждать текущие проекты. Такой тип встреч позволит создать доверительные отношения с сотрудниками.
- На совещании давать слово каждому сотруднику. Так у подчинённых выработается привычка внимательно слушать коллег и участвовать в обсуждениях.
- Проводить встречи 1-on-1 с сотрудниками в одно и то же время раз в неделю. К этому дню подчинённые будут готовиться заранее, анализируя свою работу, формулируя вопросы и прочее.
- Предоставить сотрудникам анонимный канал для предложения идей, высказывания своего мнения по актуальным вопросам. Это может быть обычный ящик в общем зале. Полученные таким образом мнения необходимо разбирать на совещаниях — так подчинённые поймут, что к ним прислушиваются.
Эффективность коммуникаций во многом зависит от рабочей среды и корпоративной культуры. Если в подразделении налажен процесс обратной связи сотрудникам, к мнению команды прислушиваются — руководитель будет тратить меньше времени на нахождение общего языка с подчинёнными во время встреч 1-on-1.
Чтобы оценить рабочую среду, в частности эффективность обратной связи, в компаниях организуют опросы для сотрудников. На платформе Happy Job эффективность коммуникаций описывается метрикой «Обратная связь».
Будьте здесь и сейчас
Распространённая ошибка руководителей — давать обратную связь в перерывах между делами, отвлекаясь на телефонные звонки или уведомления в почте и мессенджерах. Для сотрудника это будет выглядеть как пренебрежение им, незаинтересованность в общении. Поэтому для установления эффективной коммуникации менеджеру следует закрыть вкладки на компьютере, убрать телефон и полностью быть «в разговоре».
Попробуйте повторить за сотрудником сказанное. Этот приём продемонстрирует ему, что вы внимательно его слушали.
Делайте встречи 1-on-1 персонализированными
Руководителю следует подстраиваться под формат общения, который предпочитают сотрудники. Возможно, какому-то подчинённому будет легче раскрыться или выслушать критику в неформальной обстановке — в столовой или зоне отдыха. Некоторым людям удобнее общаться в движении: таких сотрудников можно пригласить в обед на прогулку для обсуждения текущих проектов.
Один из коммуникационных барьеров связан с местом проведения встречи — шум, множество посторонних людей и другие факторы будут мешать полностью погрузиться в разговор. Персонализация встречи 1-on-1 поможет настроиться на диалог даже неразговорчивому или стеснительному сотруднику.
Следите за языком тела
Не стоит недооценивать невербальное общение. Есть базовые вещи, которые считывают практически все люди:
- Демонстрация ладоней — движения говорят об искренности и открытости собеседника.
- Рука поддерживает голову — жест свидетельствует о скуке. Если второй рукой человек постукивает по поверхности стола — нервничает.
- Перекрещивание рук — попытка дистанцироваться от собеседника.
- «Беспокойные» руки — движения сигнализируют о сильном стрессе.
- Сидение на краю, руки на коленях — собеседник готов закончить встречу и уйти.
Своей позой, движениями руководитель должен располагать подчинённого к общению.
Помните про коммуникационные барьеры
коммуникационные барьеры — это множество различных факторов, затрудняющих общение руководителя и подчинённого. Планируя встречу 1-on-1, менеджеру следует принимать во внимание следующие препятствия на пути взаимопонимания:
- Реакция не на реальное событие, а на свою интерпретацию произошедшего. Сотрудник может воспринимать небольшую ошибку как настоящую трагедию вследствие своего скромного профессионального опыта, обрывков разговоров коллег, выглядящих как осуждение, и даже «грозного» внешнего вида руководителя.
- Неверное толкование слов, словосочетаний, жаргонизмов. Непонимание между руководителем и подчинённым часто возникает из-за вкладывания разного смысла в одни и те же фразы. Под словосочетанием «как только представится возможность» менеджер может понимать «в последнюю очередь», а сотрудник — «тут же, как появится свободная минута».
- Закрытые позы. Увидев перед собой хмурого руководителя со скрещенными на груди руками, сотрудник может побояться предлагать идеи, давать критическую обратную связь и т.д. Преодоление этого коммуникационного барьера требует серьёзного самоконтроля. Выбор положения тела, движения как реакции на сказанное происходят бессознательно. Руководителю необходимо отслеживать, какие позы он принимает во время беседы, и отдавать предпочтение открытым — демонстрации ладоней, лёгкому наклону в направлении собеседника и т.д.
- Технические барьеры. Проблемы в общении могут быть связаны с зашумлённостью места встречи, плохим качеством связи, если происходит разговор по телефону, и т.д.
- Принадлежность к разным социальным группам. Сотрудники могут стесняться полноценно дискутировать с руководителем, если наблюдают большой разрыв в уровне жизни, профессионализме или существенную разницу в возрасте.
- Психические особенности личности. Подчинённый может с трудом идти на контакт из-за замкнутости, застенчивости или стыдливости.
Большинство коммуникационных барьеров снимается уважительным обращением, внимание к собеседнику, приглашением вступить в диалог. Также важно подобрать подходящее место для общения — тихое, без свидетелей.
Если подчинённый участвует в разговоре, записывает тезисы в блокнот, зеркалит движения — значит, руководителю удалось выстроить эффективную коммуникацию.
Чтобы узнать больше об установлении эффективной коммуникации во время встречи 1-on-1, читайте наши материалы по теме:
- Какие вопросы задавать сотруднику на встречах 1-on-1
- Встреча 1-on-1 в онлайне. Особенности, подводные камни, советы
- Проводим сложный разговор во время встречи 1-on-1
