Вы уже потратили:
0 руб.

Критики, скептики, промоутеры. Как работать с сотрудниками из разных групп eNPS

Happy Job
4 августа, 2020

Индекс лояльности сотрудников или eNPS – популярный способ измерения степени преданности компании. В результате исследования персонал можно поделить на три группы – промоутеров, скептиков и критиков.

В статье мы поговорим о том, как работать с каждой группой, чтобы улучшить индекс лояльности в компании.

 

Вникаем в проблемы недовольного сотрудника

Одна из задач исследования eNPS – посчитать, сколько в компании критиков. Критик – это, в первую очередь, недовольный сотрудник. Как правило, у него имеется негативный опыт, связанный с выполнением своих рабочих обязанностей, взаимодействием с коллегами или руководством. Именно об этом опыте специалист и рассказывает друзьям и знакомым. Большое количество критиков несёт серьёзные риски для компании:

  • Недовольные сотрудники с высокой вероятностью находятся в поиске нового места работы. Поэтому низкий индекс eNPS – маркер высокой текучки в организации.
  • Критики склонны оставлять гневные комментарии на сайтах, посвященных отзывам о работодателях. Этот факт и распространение критиками негативной информации о компании в личных и профессиональных кругах бьёт по репутации и HR-бренду. Всё это создаёт проблемы для рекрутинга: хорошие специалисты редко выбирают для работы компанию с «дурной репутацией», говорится в исследовании Hays.

Тем не менее, не стоит принимать поспешных решений и увольнять критиков. Недовольный сотрудник несёт компании не только риски, но и возможности для роста. Проблемы, с которыми он сталкивается, скорее всего, общие для большого числа персонала. Однако только критик осмеливается говорить о них вслух. Выслушав мнение недовольного специалиста, можно обнаружить слабые места в бизнес-процессах, корпоративной культуре и прочем и исправить их.

Чтобы понять, чем недовольны критики, следует провести дополнительное исследование. Опрос с помощью платформы Happy Job позволит выявить слабые места: взаимоотношения с начальником или коллективом, условия труда, карьерные возможности, понимание целей бизнеса и другое. В свою очередь, функционал сервиса для сбора комментариев поможет собрать мнения критиков. Так руководство сможет «прицельно» работать с недовольными сотрудниками.

Важный нюанс: критика сотрудников не всегда бывает конструктивной. Недовольство может порождаться личной неприязнью, особенностями характера и прочим. Поэтому собранные мнения следует сортировать на полезные и нет.

 

Собираем обратную связь от нейтрально настроенных

Скептиков называют также нейтральными. Это хорошо отражает их позицию относительно компании. В целом они всем довольны, но советовать компанию знакомым не станут, как и распространяться о неурядицах.

Как правило, скептики не влияют на атмосферу внутри коллектива и на формирование HR-бренда. Тем не менее, не стоит игнорировать их при сборе обратной связи. Они также видят «несовершенства» в бизнес-процессах и могут предложить идеи по их улучшению. В свою очередь, прислушиваясь к мнению скептиков, вы показываете им, что они важны для компании. Это дорога к превращению их в промоутеров.

 

Чтобы перевести критиков и скептиков в более лояльную компании категорию, следует соблюдать ряд правил:

  1. Предоставьте сотрудникам возможность выговориться. Проводите полностью анонимные опросы, а после их завершения ни в коем случае не инициируйте «охоту на ведьм». У команды должна быть уверенность, что компании важно их честное мнение, а за высказывание непопулярного мнения никто не пострадает.
  2. Пользуйтесь собранной обратной связью для улучшения бизнес-процессов в компании. Обязательно при этом рассказывайте команде о результатах исследования, о том, какие проблемы были озвучены и какие предложения по их устранению внесены. Если жалобы сотрудников невозможно удовлетворить по каким-то причинам – скажите об этом честно.

Ориентируемся на промоутеров

Промоутеры искренне любят компанию, поэтому они готовы близким и друзьям советовать её как прекрасное место для работы. Задача руководства выяснить, за что эта группа сотрудников отдала сердце бренду. Причины могут быть разные: сильный продукт, душевный коллектив, большое количество бонусов – как материальных, так и нематериальных, и многое другое.

 

Информация о сильных сторонах бизнеса поможет сформировать убедительный HR-бренд – компания будет предлагать соискателям то, в чём действительно преуспела.

Зачем компании высокий индекс eNPS

Иметь лояльный персонал выгодно бизнесу по нескольким причинам. Во-первых, преданный сотрудник будет улучшать HR-бренд - советовать компанию как отличного работодателя в профессиональном и личном кругах. Это позволяет существенно сократить расходы на поиск кадров и предлагаемые бонусы: специалисты будут активно откликаться на вакансии компании и соглашаться на более скромные чем у конкурентов условия работы.

Во-вторых, лояльные сотрудники увольняются значительно реже своих менее лояльных коллег. Так компания может экономить на подборе и обучении специалистов, нанимаемых на место ушедших.

В-третьих, несколько исследований доказали, что лояльные сотрудники приносят компании больше прибыли: лучше продают и обслуживают клиентов.

Наконец, сотрудники-промоутеры охотно поддерживают изменения в компании и, зачастую, сами готовы инициировать полезные для бизнес-процессов новшества. В свою очередь, критики чаще отвергают новые порядки. По этой причине исследование eNPS часто проводят перед внедрением изменений – чтобы узнать, приживутся ли они в компании.

 

Об авторе

Happy Job

Международная команда экспертов платформы

Вам может понравиться

Что делать, если подразделение работает неэффективно. Шпаргалка для руководителя
Неэффективная работа подразделения – ещё не конец света. Мы составили ряд рекомендаций, как исправить ситуацию.
Как руководителю проводить встречи 1-to-1 с сотрудниками. Пошаговая инструкция
Обратная связь – главный инструмент руководителя в развитии подчинённых. Мы составили подробную инструкцию, как им пользоваться.
3 совета по воспитанию лояльных продавцов, которые повысят продажи компании
Лояльные продавцы приносят компании на треть больше денег, чем их нелояльные коллеги. В статье мы поговорим о том, как воспитать в сотрудниках преданность компании.
Skyeng + Happy Job
Полина Лаптева, руководитель внутренних коммуникаций, Skyeng 2 минуты
АльфаСтрахование + Happy Job
Дмитрий Попов, руководитель направления внутренних коммуникаций 2 минуты
ПАО «МТС» + Happy Job
Юлия Терещенко, начальник отдела внутренних коммуникаций 90 секунд
Happy Job на HR&Trainings EXPO 2018
Стенд компании в рамках крупнейшей HR выставки России 55 секунд
Happy Job на HR&Technology Expo 2018
Мастер-класс Алексея Клочкова 31 минута
Команда Happy Job
История разработки платформы галерея 13 фото
Digital процессы оценки и развития вовлеченности
Мастер-класс Алексея Клочкова 35 минут
Поздравление от Happy Job
1 минута
Inventive Retail Group + Happy Job
Ксения Васильева, директор по персоналу Inventive Retail Group 3 минуты
Ингосстрах + Happy Job
Алексей Алексапольский, руководитель проекта по развитию персонала. Евгения Озерная, Начальник отдела развития корпоративной культуры. Департамент по работе с персоналом 2 минуты
Zetta Страхование + Happy Job
Оксана Кравченко руководитель учебного центра, департамент по работе с персоналом Zetta Страхование 80 секунд