Индекс лояльности сотрудников или eNPS – популярный способ измерения степени преданности компании. В результате исследования персонал можно поделить на три группы – промоутеров, скептиков и критиков.
В статье мы поговорим о том, как работать с каждой группой, чтобы улучшить индекс лояльности в компании.
Чтобы вычислить индекс лояльности персонала или eNPS , необходимо задать сотрудникам вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию как работодателя близким и знакомым?». Для ответа – десятибалльная шкала. В зависимости от оценки голосовавшие попадают в одну из категорий:
- 9 и 10 баллов – промоутер.
- 7 и 8 баллов – скептик.
- 6 и ниже – критик.
Промоутер – высоколояльный сотрудник. Он будет рекомендовать компанию как «работу мечты» в публичном поле и личных разговорах.
Скептика , в принципе, всё устраивает в компании – условия труда и корпоративная культура, но советовать бренд он не станет.
В свою очередь критик будет транслировать друзьям и знакомым негатив о компании.
Вникаем в проблемы недовольного сотрудника
Одна из задач исследования eNPS – посчитать, сколько в компании критиков. Критик – это, в первую очередь, недовольный сотрудник. Как правило, у него имеется негативный опыт, связанный с выполнением своих рабочих обязанностей, взаимодействием с коллегами или руководством. Именно об этом опыте специалист и рассказывает друзьям и знакомым. Большое количество критиков несёт серьёзные риски для компании:
- Недовольные сотрудники с высокой вероятностью находятся в поиске нового места работы. Поэтому низкий индекс eNPS – маркер высокой текучки в организации.
- Критики склонны оставлять гневные комментарии на сайтах, посвященных отзывам о работодателях. Этот факт и распространение критиками негативной информации о компании в личных и профессиональных кругах бьёт по репутации и HR-бренду. Всё это создаёт проблемы для рекрутинга: хорошие специалисты редко выбирают для работы компанию с «дурной репутацией», говорится в исследовании Hays .
Тем не менее, не стоит принимать поспешных решений и увольнять критиков. Недовольный сотрудник несёт компании не только риски, но и возможности для роста. Проблемы, с которыми он сталкивается, скорее всего, общие для большого числа персонала. Однако только критик осмеливается говорить о них вслух. Выслушав мнение недовольного специалиста, можно обнаружить слабые места в бизнес-процессах, корпоративной культуре и прочем и исправить их.
Чтобы понять, чем недовольны критики, следует провести дополнительное исследование. Опрос с помощью платформы Happy Job позволит выявить слабые места: взаимоотношения с начальником или коллективом, условия труда, карьерные возможности, понимание целей бизнеса и другое. В свою очередь, функционал сервиса для сбора комментариев поможет собрать мнения критиков. Так руководство сможет «прицельно» работать с недовольными сотрудниками.
Важный нюанс: критика сотрудников не всегда бывает конструктивной. Недовольство может порождаться личной неприязнью, особенностями характера и прочим. Поэтому собранные мнения следует сортировать на полезные и нет.
Собираем обратную связь от нейтрально настроенных
Скептиков называют также нейтральными. Это хорошо отражает их позицию относительно компании. В целом они всем довольны, но советовать компанию знакомым не станут, как и распространяться о неурядицах.
Как правило, скептики не влияют на атмосферу внутри коллектива и на формирование HR-бренда. Тем не менее, не стоит игнорировать их при сборе обратной связи. Они также видят «несовершенства» в бизнес-процессах и могут предложить идеи по их улучшению. В свою очередь, прислушиваясь к мнению скептиков, вы показываете им, что они важны для компании. Это дорога к превращению их в промоутеров.
Чтобы перевести критиков и скептиков в более лояльную компании категорию, следует соблюдать ряд правил:
- Предоставьте сотрудникам возможность выговориться. Проводите полностью анонимные опросы, а после их завершения ни в коем случае не инициируйте «охоту на ведьм». У команды должна быть уверенность, что компании важно их честное мнение, а за высказывание непопулярного мнения никто не пострадает.
- Пользуйтесь собранной обратной связью для улучшения бизнес-процессов в компании. Обязательно при этом рассказывайте команде о результатах исследования, о том, какие проблемы были озвучены и какие предложения по их устранению внесены. Если жалобы сотрудников невозможно удовлетворить по каким-то причинам – скажите об этом честно.
Ориентируемся на промоутеров
Промоутеры искренне любят компанию, поэтому они готовы близким и друзьям советовать её как прекрасное место для работы. Задача руководства выяснить, за что эта группа сотрудников отдала сердце бренду. Причины могут быть разные: сильный продукт, душевный коллектив, большое количество бонусов – как материальных, так и нематериальных, и многое другое.
Информация о сильных сторонах бизнеса поможет сформировать убедительный HR -бренд – компания будет предлагать соискателям то, в чём действительно преуспела.
Зачем компании высокий индекс eNPS
Иметь лояльный персонал выгодно бизнесу по нескольким причинам. Во-первых, преданный сотрудник будет улучшать HR-бренд - советовать компанию как отличного работодателя в профессиональном и личном кругах. Это позволяет существенно сократить расходы на поиск кадров и предлагаемые бонусы: специалисты будут активно откликаться на вакансии компании и соглашаться на более скромные чем у конкурентов условия работы.
Во-вторых, лояльные сотрудники увольняются значительно реже своих менее лояльных коллег. Так компания может экономить на подборе и обучении специалистов, нанимаемых на место ушедших.
В-третьих, несколько исследований доказали, что лояльные сотрудники приносят компании больше прибыли : лучше продают и обслуживают клиентов.
Наконец, сотрудники-промоутеры охотно поддерживают изменения в компании и, зачастую, сами готовы инициировать полезные для бизнес-процессов новшества. В свою очередь, критики чаще отвергают новые порядки. По этой причине исследование eNPS часто проводят перед внедрением изменений – чтобы узнать, приживутся ли они в компании.
