Индекс лояльности сотрудников или eNPS – популярный способ измерения степени преданности компании. В результате исследования персонал можно поделить на три группы – промоутеров, скептиков и критиков.

В статье мы поговорим о том, как работать с каждой группой, чтобы улучшить индекс лояльности в компании.

 

Вникаем в проблемы недовольного сотрудника

Одна из задач исследования eNPS – посчитать, сколько в компании критиков. Критик – это, в первую очередь, недовольный сотрудник. Как правило, у него имеется негативный опыт, связанный с выполнением своих рабочих обязанностей, взаимодействием с коллегами или руководством. Именно об этом опыте специалист и рассказывает друзьям и знакомым.  Большое количество критиков несёт серьёзные риски для компании:

• Недовольные сотрудники с высокой вероятностью находятся в поиске нового места работы. Поэтому низкий индекс eNPS – маркер высокой текучки в организации.
• Критики склонны оставлять гневные комментарии на сайтах, посвященных отзывам о работодателях. Этот факт и распространение критиками негативной информации о компании в личных и профессиональных кругах бьёт по репутации и HR -бренду. Всё это создаёт проблемы для рекрутинга: хорошие специалисты редко выбирают для работы компанию с «дурной репутацией», говорится в исследовании Hays .

Тем не менее, не стоит принимать поспешных решений и увольнять критиков. Недовольный сотрудник несёт компании не только риски, но и возможности для роста. Проблемы, с которыми он сталкивается, скорее всего, общие для большого числа персонала. Однако только критик осмеливается говорить о них вслух. Выслушав мнение недовольного специалиста, можно обнаружить слабые места в бизнес-процессах, корпоративной культуре и прочем и исправить их.

Чтобы понять, чем недовольны критики, следует провести дополнительное исследование. Опрос с помощью платформы  Happy  Job   позволит выявить слабые места: взаимоотношения с начальником или коллективом, условия труда, карьерные возможности, понимание целей бизнеса и другое. В свою очередь, функционал сервиса для сбора комментариев поможет собрать мнения критиков. Так руководство сможет «прицельно» работать с недовольными сотрудниками.

Важный нюанс: критика сотрудников не всегда бывает конструктивной. Недовольство может порождаться личной неприязнью, особенностями характера и прочим. Поэтому собранные мнения следует сортировать на полезные и нет.

 

Собираем обратную связь от нейтрально настроенных

Скептиков называют также нейтральными. Это хорошо отражает их позицию относительно компании. В целом они всем довольны, но советовать компанию знакомым не станут, как и распространяться о неурядицах.

Как правило, скептики не влияют на атмосферу внутри коллектива и на формирование HR -бренда. Тем не менее, не стоит игнорировать их при сборе обратной связи. Они также видят «несовершенства» в бизнес-процессах и могут предложить идеи по их улучшению. В свою очередь, прислушиваясь к мнению скептиков, вы показываете им, что они важны для компании. Это дорога к превращению их в промоутеров.

 

Чтобы перевести критиков и скептиков в более лояльную компании категорию, следует соблюдать ряд правил:

1. Предоставьте сотрудникам возможность выговориться. Проводите полностью анонимные опросы, а после их завершения ни в коем случае не инициируйте «охоту на ведьм». У команды должна быть уверенность, что компании важно их честное мнение, а за высказывание непопулярного мнения никто не пострадает.
2. Пользуйтесь собранной обратной связью для улучшения бизнес-процессов в компании. Обязательно при этом рассказывайте команде о результатах исследования, о том, какие проблемы были озвучены и какие предложения по их устранению внесены. Если жалобы сотрудников невозможно удовлетворить по каким-то причинам – скажите об этом честно.

Ориентируемся на промоутеров

Промоутеры искренне любят компанию, поэтому они готовы близким и друзьям советовать её как прекрасное место для работы. Задача руководства выяснить, за что эта группа сотрудников отдала сердце бренду. Причины могут быть разные: сильный продукт, душевный коллектив, большое количество бонусов – как материальных, так и нематериальных, и многое другое.

 

Информация о сильных сторонах бизнеса поможет сформировать убедительный HR -бренд – компания будет предлагать соискателям то, в чём действительно преуспела.

Зачем компании высокий индекс eNPS

Иметь лояльный персонал выгодно бизнесу по нескольким причинам. Во-первых, преданный сотрудник будет улучшать HR- бренд - советовать компанию как отличного работодателя в профессиональном и личном кругах. Это позволяет существенно сократить расходы на поиск кадров и предлагаемые бонусы: специалисты будут активно откликаться на вакансии компании и соглашаться на более скромные чем у конкурентов условия работы.

Во-вторых, лояльные сотрудники увольняются значительно реже своих менее лояльных коллег. Так компания может экономить на подборе и обучении специалистов, нанимаемых на место ушедших.

В-третьих, несколько исследований доказали, что лояльные сотрудники приносят компании больше прибыли : лучше продают и обслуживают клиентов.

Наконец, сотрудники-промоутеры охотно поддерживают изменения в компании и, зачастую, сами готовы инициировать полезные для бизнес-процессов новшества. В свою очередь, критики чаще отвергают новые порядки. По этой причине исследование eNPS часто проводят перед внедрением изменений – чтобы узнать, приживутся ли они в компании.