База знаний компании — это инструмент для хранения и обмена информацией, который может значительно улучшить качество работы сотрудников и обслуживания клиентов. В этой статье рассказываем, зачем она организации и какие принципы нужно учитывать при ее создании, чтобы она действительно приносила пользу.
Что такое база знаний компании и зачем она нужна
База знаний — это единое хранилище информации, которое бывает внутренним и внешним. Внутреннее предназначено для сотрудников и помогает им самостоятельно находить ответы на вопросы, а не ждать, пока кто-нибудь из коллег сможет объяснить, что надо делать. Это ускоряет процесс решения проблем, а также способствует повышению производительности персонала.
Содержание внутренней базы знаний может отличаться в зависимости от бизнеса, но обычно она включает:
- политики организации;
- инструкции;
- адаптационные и учебные материалы;
- организационную структуру;
- юридическая документация;
- дорожную карту продукта;
- и т.д.
Внешнее хранилище данных нужно, чтобы клиенты компании могли узнать больше о продукте или услуге, не обращаясь при этом к менеджеру клиентской службы. Перечень информации так же варьируется от типа организации и потребностей ее клиентов. В него могут входить:
- руководства пользователя;
- подробные сведения о товаре или сервисе;
- условия использования;
- новости компании;
- часто задаваемые вопросы (FAQ);
- записи вебинаров;
- контакты службы поддержки.
Далее мы сконцентрируемся на внутренней базе знаний, которая будет полезна HR и каждому сотруднику на всем протяжении его Employee Journey Map.
Преимущества базы знаний для персонала
Ускоренная адаптация новичков
Индивидуальное обучение каждого новичка — это лучший вариант. Однако, если вам приходится одновременно нанимать десятки специалистов, этот процесс просто невозможно масштабировать.
Единое хранилище данных поможет новым членам команды быстрее разобраться в процессах, политиках и проектах компании. Оно также гарантирует, что все новички получат одинаковую информацию и ничего не упустят.
Кроме того, бывает, что новые сотрудники стесняются переспросить, если что-то не поняли, и их вопросы остаются нерешенными. Большой объем новой информации и трудности с пониманием задач — одна из причин, почему текучесть персонала в период адаптации может достигать 40%. База знаний дает новичкам автономность и возможность самостоятельно изучать документы и заполнять пробелы в удобное время, тем самым сокращая риск их ухода из компании в первые недели работы.
Рост продуктивности сотрудников
Хорошая база знаний дает персоналу возможность быстро находить нужную информацию, а значит, эффективнее использовать рабочее время и оперативнее выполнять задачи. Включите в нее стандарты работы, процедуры и лучшие практики — это поможет унифицировать подход к задачам, снизить количество ошибок и недопониманий.
Оценить, хватает ли вашей команде ресурсов для продуктивного выполнения рабочих обязанностей, можно с помощью метрик «Процессы» и «Изменения» в рамках опроса вовлеченности на платформе Happy Job. Удовлетворенность предоставляемыми ресурсами измеряется субметрикой «Ресурсы».
Метрики «Процессы» и «Изменения» на платформе Happy Job
По завершении опроса система предоставит автоматизированный отчет и рекомендации для руководителя и HR-менеджера, а также даст возможность отслеживать прогресс в работе над изменениями.
В чем еще преимущества онлайн-платформы Happy Job:
- 100% анонимность ответов для получения релевантных данных;
- геймификация (анимация и иллюстрации) в опросе для снижения когнитивной нагрузки на респондентов;
- мощные инструменты HR-аналитики позволят сэкономить ресурсы на сбор и обработку данных;
- простота и скорость заполнения анкеты.
Узнать мнение
сотрудников
Обучение персонала
В базе знаний можно разместить индивидуальные планы развития членов команды и создать разделы с обучающими материалами для прокачки различных компетенций: видеоролики, статьи, руководства, онлайн-курсы и другие образовательные ресурсы. Сотрудники смогут самостоятельно изучать материалы в соответствии с карьерными потребностями.
Хранение полезных материалов в одном месте
Каждый день персонал компании пользуется огромным количеством данных. Если нужные файлы находятся в разных местах — общих папках, облачных хранилищах, на рабочих столах сотрудников — есть риск их потери. Хранение информации в одном месте поможет систематизировать данные в масштабах организации, чтобы они были доступны для всех. Членам команды не придется, к примеру, запрашивать у специалиста отдела кадров шаблон заявления на отпуск и ждать ответ, ведь они могут легко найти его в базе знаний.
Как создать базу знаний
Определите цель и расположение
Перед тем как приступать к созданию базы знаний, решите, какие цели хотите достичь: повышение производительности, сокращение времени обучения новых специалистов, улучшение коммуникации, повышение информированности о деятельности организации и т.д. Убедитесь, что в ней будет содержаться все самое необходимое, и пользователям не придется просматривать нерелевантные результаты поиска.
Базу знаний можно разместить на внутреннем портале, корпоративном сайте, в интранете или на платформах для управления проектами (Яндекс.Трекер, Trello, MS Teams и т.д). Если в организации есть отдельная платформа для обучения персонала, загрузите полезные материалы туда.
Проанализируйте контент
Изучите существующие ресурсы и документацию, чтобы определить, что из них можно включить в базу знаний. Посмотрите, актуальна ли имеющаяся информация или ее необходимо обновить. Также изучите, с какими проблемами чаще всего обращаются, например, в отдел кадров или IT, какие шаблоны и документы запрашивают. В первую очередь актуализируйте или дополните эту информацию, а затем переходите к остальным темам.
Структурируйте данные
В базе знаний должна быть удобная и простая навигация. Когда информация разделена по категориям, например, «Обучающие материалы» или «Уставные документы», сотрудникам проще найти то, что они ищут. Это также помогает не превратить хранилище в сборник разрозненных файлов, которым никто не пользуется.
Пишите понятные статьи
Один из ключевых принципов базы знаний — ясность. Статьи должны быть написаны простым языком, содержать достаточное для понимания темы количество информации, но при этом не быть чересчур длинными. Когда вы пишете, например, инструкцию по подключению дополнительного аккаунта к рабочей почте, делайте ее максимально доступной, не используйте профессиональную лексику, понятную только ИТ-специалистам. Иначе она окажется бесполезной: мало кому захочется пробираться сквозь дебри сложных терминов, проще попросить помощи у кого-нибудь еще или найти информацию в интернете. Для наглядности иллюстрируйте текст примерами и скриншотами.
Уделите особое внимание составлению статей для внешних пользователей. Тексты должны быть понятны всем от подростков до пенсионеров. Для их написания можно привлечь эксперта в нужной области, чтобы изложение было последовательным и логичным, а также добавить раздел с комментариями. В нем читатели смогут поделиться, чего, по их мнению, не хватает в статье, или что, наоборот, лишнее.
Настройте удобный поиск
Быстрый доступ к нужной информации позволяет сэкономить время, которое обычно тратится на уточнение у коллег, просматривание бумажных документов или продолжительное исследование разных разделов базы. Настройте функции поиска так, чтобы при запросе пользователи получали релевантные результаты. Хорошо структурированная база с разделением по темам и ключевым словам значительно упростит работу.
Поощряйте командную работу
Не пытайтесь создать хранилище знаний в одиночку, лучше развивайте культуру обмена опытом и сотрудничества. Поощряйте обратную связь и предложения по улучшению содержания и структуры. Это поможет выявить пробелы и недостатки базы знаний, а также создать чувство общности в команде.
Однако доступ к редактированию базы на основе обратной связи должен быть не у всего коллектива, а у одного-двух сотрудников: это поможет избежать противоречий и поддерживать оформление в едином стиле.
Регулярно обновляйте содержание
Следите за тем, чтобы информация всегда оставалась актуальной, и назначьте ответственных за ее обновление. Изменения в законодательстве, корпоративной стратегии, бизнес-модели и т.д. должны быть как можно быстрее отражены в базе знаний. Это поможет снизить количество ошибок в рабочих процессах, предотвратить противоречия в данных и повысить общую эффективность бизнеса.
Вдохновиться идеями оформления базы знаний можно у Яндекса, Технониколь, SendPulse и других крупных игроков рынка
Резюме
База знаний в компании — удобный инструмент управления информацией. Она способствует повышению продуктивности персонала, оптимизирует процесс онбординга новых сотрудников и нагрузку на клиентскую службу.
Однако, чтобы база знаний на самом деле решала все эти задачи, а не была местом, где размещается все подряд, нужно соблюдать несколько условий: определить цель ее создания, продумать структуру, настроить удобную навигацию и регулярно актуализировать содержание.
