Что делать руководителю, если подчинённый критикует принимаемые им меры, распускает сплетни или хамит? Разобраться, кто перед ним – недовольный или токсичный сотрудник. В зависимости от категории действовать придётся по-разному.
Чем отличается критик от токсичного сотрудника
Как критик, так и токсичный сотрудник могут доставлять руководителю и коллегам массу дискомфорта: в негативном ключе высказываться о работе других людей, как в лицо, так и за спиной, сеять панику, саботировать приказы начальника или просьбы товарищей.
Сотрудники из первой категории – критики – могут быть полезны компании и подразделению. Зачастую они указывают на реальные проблемы. Термин «критики» пошёл из исследования лояльности сотрудников – eNPS. Суть исследования заключается в следующем: сотрудника просят по десятибалльной шкале оценить, с какой вероятностью он порекомендует компанию как работодателя друзьям и близким. Далее работника в зависимости от оценки относят к одной из трёх категорий:
- Если специалист ставит 9 или 10 баллов, значит, он предан компании и будет советовать её как компанию мечты в личном и профессиональном кругах. Таких специалистов называют промоутерами.
- Специалисты, давшие оценки 7 и 8, – скептики. Они не будут советовать компанию, но не будут и ругать её.
- Наконец, работники с баллами от 1 до 6 – те самые критики. Они считают, что у компании есть проблемы, и говорят об этом открыто.
Соответственно критиков от токсичных сотрудников отличает желание указать на реальные проблемы компании или подразделения.
Токсичные сотрудники могут быть совершенно разными. Ряд классификаций выделяет семь типов таких людей.
- Саботажник постоянно выступает против новшеств и изменений. Причина непринятия может быть любой: мало платят, начальник некомпетентный, коллектив плохой. Последствия для подразделения чаще всего серьёзные – сорванные сроки и недовольные клиенты. Помимо этого саботажники заражают своими деструктивными мыслями других работников.
- Интриган распускает сплетни о коллегах или руководителе. Цели могут быть разными: самоутвердиться за счёт более «слабого» товарища по работе или получить таким образом место и условия в компании получше. Подобное поведение вызывает вполне ожидаемые реакции в коллективе – конфликты, буллинг и другое. На выходе компания может получить демотивированную команду с низкой продуктивностью.
- Самый умный – сотрудник, который работает в компании дольше всех или имеет завышенное самомнение. Он будет раздавать советы коллегам и руководителю по всем вопросам, даже тем, что находятся не в его компетенциях. Такой специалист может подорвать авторитет руководителя и мешать другим сотрудникам проявить себя.
- Лентяй – один из самых низкоэффективных сотрудников в компании. Он делает необходимый минимум работы, на планёрках отмалчивается и не имеет карьерных и прочих амбиций. Из рисков для компании можно назвать один – дурной пример заразителен. Если у сотрудников в подразделении мало возможностей для роста, они могут сдаться и последовать примеру лентяя – делать необходимый минимум и не проявлять инициативы. В долгосрочной перспективе это будет стоить компании позиций в конкурентной войне.
- Страдалец считает, что работает больше всех, что ему достаются самые сложные задачи, что его труд несоизмеримо мало оплачивается. Подобные речи будут заставлять «переоценивать» свой вклад других сотрудников и повергать всех в негативный настрой. Помимо этого талантливым и целеустремлённым сотрудникам будет трудно презентовать себя и свои успехи руководителю, так как придётся перебивать «титанический труд» страдальца.
- Балагур – душа компании. Он прекрасно ладит с сотрудниками, руководителями, клиентами. Минус – разговоры, шутки, розыгрыши занимают практически всё его рабочее время. Также балагур отвлекает коллег: количество перекуров, кофе-брейков и других отвлечений многократно возрастает. Атмосфера в коллективе улучшается, а продуктивность падает.
- Неприятный человек может пакостить коллегам «просто так»: личная неприязнь, плохое настроение и другие причины заставляют его чинить разного рода неприятности товарищам по работе. Он может хамить, писать жалобы или даже подставлять коллег. Подобные сотрудники делают атмосферу в коллективе невыносимой. Соответственно, в команде падает продуктивность.
В действиях и словах токсичных сотрудников нет ничего конструктивного – они не пытаются как критики сделать свой труд или условия работы лучше. Всё совершаемое ими отражает их воспитание, навыки коммуникаций или особенности характера.
Поговорим о том, как работать с каждой категорией сотрудников.
Как превратить критиков в скептиков и промоутеров
Критикующий компанию, действия коллег или руководителя сотрудник – это, в первую очередь, недовольный сотрудник. Он столкнулся с проблемой в процессе выполнения своих должностных обязанностей (и скорее всего не раз) и теперь говорит об этом вслух. Такого работника можно перевести в разряд преданных компании. Для этого руководителю нужно выслушать его и постараться помочь.
Что может представлять собой проблема, вызывающая возмущение? Например, утро специалиста начинается с распечатки документов. К принтеру, одному на весь отдел, выстраиваются огромные очереди. И каждый новый рабочий день сотрудник вынужден караулить, когда устройство освободится, или ждать возле. Руководитель может решить проблему как минимум двумя способами: заказать дополнительный принтер в отдел или перераспределить задачи между сотрудниками таким образом, чтобы с утра всем сразу не требовалось распечатывать документы. Проявленное внимание к работнику и его проблеме «растопит лёд»: специалист почувствует себя значимым, нужным и отплатит компании повышением лояльности.
Разумеется, не каждую проблему, на которую указывают сотрудники, можно решить. Например, нехватка парковочных мест или отсутствие корпоративной столовой может доставлять неудобства подчинённым, но руководитель подразделения не в силах что-то с этим сделать. В этом случае начальнику следует проявить человеческое участие: выслушать «критиков», проявить сочувствие и вместе подумать над альтернативами. Например, составить график, по каким дням кто кого из коллег везёт на работу, или найти столовую, которая по приемлемой цене будет привозить на всех еду к обеду.
Если в компании или подразделении есть реальные проблемы, их замечают не только критики. Просто последние имеют смелость говорить об этом вслух. Понять, что работает в подразделении или компании не так, можно с помощью опросов.
Сервис Happy Job позволит выявить проблемы, связанные с условиями труда и корпоративной культурой, а Happy Service – с взаимодействием между подразделениями.
Игнорировать критиков опасно. Недовольные сотрудники не только ухудшают рабочую атмосферу в коллективе, но и, вероятнее всего, подыскивают новое место работы.
Токсичных сотрудников – на перевоспитание
Впервые термин «токсичные сотрудники» был упомянут пять лет назад в статье Майкла Хаусмана и Дилана Майнара для HBR. Таким образом описывались люди, которые вредят производственному процессу и демотивируют коллег.
Степень «вредительства» от токсичных сотрудников может быть разной – от раздражения коллег по поводу неуместных шуточек до полной деморализации коллектива от организации травли. Поэтому действовать придётся по-разному в зависимости от ситуации.
Первое, что нужно сделать, – поговорить с сотрудником тет-а-тет. Необходимо понять, в чём причины его поведения. Если человек трудно находит контакт с коллегами, но при этом является сильным специалистом, можно отсадить его в отдельный кабинет или на крайний случай в дальний угол. Нередко, сотрудники не понимают, что их поведение может вредить остальным. В этом случае следует провести «разъяснительную беседу» – объяснить, что не так с поведением специалиста и что можно сделать. Например, воздерживаться от язвительных комментариев в адрес коллег, так как это их обижает. Иногда помогает вмешивание в ситуацию на административном уровне: издание правил и норм, регулирующих рабочие и личные отношения. Например, можно прописать, что обращаться к коллегам нужно уважительно, по полной форме имени. Наконец, можно провести мероприятия, направленные на сплочение команды.
Если ни одна из мер не дала нужного результата, и токсичный сотрудник продолжает досаждать коллективу или руководителю, следует подумать о его исключении из команды.
К сожалению, превратить токсичного сотрудника в надёжного коллегу и лояльного компании человека очень сложно. Велика вероятность, что принятые меры не принесут нужного результата. Консалтинговый опыт компании Happy Inc показывает, что руководители чаще всего сразу увольняют токсичных сотрудников, а не пытаются перевоспитать. В свою очередь критик – это тот, с кем можно и нужно работать.
