Тренды вовлеченности и лояльности в России 2023. Прогноз на 2024 Получить отчёт
Вы уже потратили:
0 руб.

Лояльность и eNPS: как правильно составить анкету для опроса

Happy Job
18 апреля 2023

eNPS (Employee Net Promoter Score), или индекс чистой лояльности — важный инструмент для компаний, которые стремятся улучшить свои отношения с сотрудниками. Исследовать эту HR-метрику лучше всего с помощью анкетирования. Однако, чтобы получить объективную информацию, необходимо правильно формулировать вопросы. Поговорим о том, как это делать.

Содержание статьи:

Зачем изучают лояльность сотрудников

Изучение лояльности сотрудников помогает оценить и улучшить уровень удовлетворенности работой, определить проблемные моменты в компании и принять меры для их исправления.

Измерять лояльность желанием рекомендовать бренд близким впервые догадался американский бизнес-стратег Фред Райхельд, партнер Bain&Company. В 2001 году он описал свою методику в статье для издания Harvard Business Review, затем значительно расширил ее и опубликовал книгу «Loyalty rules! How today’s leaders build lasting relationships».

Мем лояльность
Всего один вопрос на лояльность

Чуть позже, в середине 2000-х, компания Apple адаптировала идеи Райхельда для оценки лояльности своих сотрудников, и назвала результат исследования индексом eNPS (employee net promoter score).

Как изучают лояльность и eNPS

Для оценки лояльности сотрудников лучше всего использовать опросы. Они позволяют получить наиболее точные и объективные данные. Чтобы облегчить процесс анкетирования и анализа результатов можно использовать инструменты для автоматизации. Например, онлайн-платформу Happy Job. Она позволяет быстро собрать обратную связь от сотрудников, чтобы лучше понимать их потребности. Кроме того, платформа предоставляет широкий выбор аналитических инструментов, которые помогут вам интерпретировать результаты исследования. Таким образом, вы сможете быстро принимать организационные решения, основанные на фактах и данных.

Метрика eNPS рассчитывается по ответам на вопрос «Готовы ли вы рекомендовать вашу компанию друзьям в качестве потенциального места работы?» — и показывает процент респондентов, рекомендующих компанию, и процент тех, которые недовольны настолько, чтобы не стремятся вовлекать в компанию близких людей. В зависимости от ответов сотрудники распределяются в одну из групп ниже.

Типы сотрудников по результатам опроса eNPS

Правила формирования вопросов eNPS и чем опасна некорректная формулировка

Многолетний анализ и эксперименты, проведенные экспертами Happy Job, показали, что правильная формулировка вопроса чрезвычайно важна для точной, не искаженной оценки eNPS.

Приведем примеры трактовки вопроса «Готов(а) ли ты рекомендовать компанию друзьям в качестве потенциального места работы?» (используется в таком виде на платформе Happy Job).

  • «Готов(а) ли ты рекомендовать друзьям и знакомым… в качестве потенциального места работы?» —  в вопросе есть слово «знакомым». Отношение человека к друзьям и знакомым различается по градусу «теплоты»: друзьям он точно плохого не посоветует, а к знакомым может относиться равнодушно;
  • «Готовы ли вы рекомендовать компанию в качестве потенциального места работы?» — из вопроса не понятно, кому именно рекомендовать;
  • «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию?» — из вопроса не понятно, рекомендовать кому и зачем;
  • «Какова вероятность, что ты порекомендуешь друзьям работать в…?» — в вопросе присутствует оценка вероятности;
  • «Могли бы вы порекомендовать вашу компанию своим друзьям как отличное место для работы?» — в вопросе присутствует манипулятивная характеристика;
  • «Я без сомнения рекомендовал бы нашу компанию другу, ищущему работу» — в вопросе нет градации;
  • «Я бы мог рекомендовать нашу компанию друзьям как отличное место работы» — в вопросенет градации и манипулятивная характеристика;
  • «Я определенно бы порекомендовал знакомым нашу компанию в качестве потенциального места работы» — позитивно-манипулятивное утверждение, присутствует слово «знакомым».

Выше мы выделили фразы, которые могут исказить результат оценки.

Исходя из этого, вот 3 правила формулирования вопросов для оценки лояльности и eNPS.

1. Формулировка вопроса должна быть простой и понятной для всех сотрудников.

2. Вопросы должны быть короткими и лаконичными, не требующими дополнительных пояснений.

3. Вопросы должны быть конкретными, не оставлять места для различных толкований.

Что влияет на eNPS

Согласно результатам исследования, проведенного экспертами Happy Job в 2022 году на большой выборке (доступно на нашем сайте), процент сотрудников, рекомендующих компанию, тем выше, чем выше средний балл у следующих метрик:

  • оплата труда,
  • руководитель,
  • комфорт труда,
  • условия труда.
Факторы, влияющие на eNPS

Кроме того, мы заметили, что eNPS в моменте может сильно падать в результате реакции людей на внешние события (доказательство тому — последние два года). Так, индекс снижается, если руководство компании неправильно информирует сотрудников, в том числе утаивает информацию, или нарушает договоренности.

При этом индекс можно поднять, даже слегка завысить, проведя непосредственно перед опросом «оживляющие мероприятия», например, встречу с руководителем, волонтерские и благотворительные мероприятия.

eNPS в 2022 году

Грани лояльности: метрика «Гордится», или аффективная лояльность

Эта метрика формируется на основе согласия или несогласия сотрудников с утверждением «Я горжусь тем, что работаю в этой компании» — и оценивает, как бренд и репутация продуктов/услуг, а также самой компании воспринимается сотрудниками на эмоциональном уровне.

В мировой практике существует исследование под названием BBQ test, которое можно перевести как «тест на барбекю». Тест позволяет определить, будет ли сотрудник с гордостью говорить о своей компании на каком-либо неформальном мероприятии или же предпочтет лишний раз не упоминать о ней. Исследователи из Уортонской школы бизнеса и Facebook по завершении многолетнего исследования популяризировали эту методику.

Важно помнить, что именно метрика «Гордится» характеризует аффективную лояльность сотрудников, которую не объяснить разумными, логичными причинами, такими как высокая оплата труда или перспективы карьерного роста.

Именно такую лояльность руководству компании следует развивать в первую очередь, чтобы укреплять стабильность компании в кризисные времена благодаря готовности команды адаптироваться к изменениям.

платформа для опросов

Узнать мнение
сотрудников

просто!

Все грани лояльности

На изображении ниже представлены все пять метрик лояльности вместе с факторами, которые на нее влияют.

Метрики лояльности

Так, сотрудник будет гордиться компанией, если та производит качественные продукты, приносит пользу обществу, достигла определенных успехов, способна развиваться дальше (имеет перспективы), и в ней выстроена сильная корпоративная культура.

Грани лояльности не всегда непосредственно связаны между собой: например, сотрудник остается в компании сейчас, но не обязательно планирует оставаться в будущем или не стремится делать больше (так как совершенно разные факторы влияют на эти метрики).

Комбинации граней лояльности

На изображении выше представлены четыре различные комбинации граней: зеленым цветом отмечены высокие, положительные значения, желтым — средние, требующие внимания со стороны руководителей и развития.

Комбинации граней лояльности

Из таблицы видно, что верхняя строка отражает идеальную ситуацию: сотрудники лояльны, и лояльность эта аффективная. Вторая и третья строки показывают, что в компании есть проблемы: необходимо выявить факторы, которые влияют на метрики, и целенаправленно на них повлиять. Четвертая строка характеризует ситуацию, когда аффективной лояльности нет — то есть люди работают ради денег, не «по любви».

Влияние лояльности на бизнес-результаты

Подчеркнем, что лояльность не влияет напрямую на продуктивность, но дает косвенный бизнес-эффект, например, посредством изменения (повышения) клиентоориентированности и в результате повышения/понижения текучести кадров.

Как влияет лояльность на бизнес

Если вы хотите бурного развития (которое всегда сопровождается переменами) — работайте над повышением eNPS и лояльности в целом, иначе сотрудники будут сопротивляться и саботировать перемены. Подробнее о гранях лояльности читайте в книге «Вовлеченность и лояльность персонала от А до Я» от команды Happy Job.

Верность часто неуловима. Она приходит и уходит в неожиданные моменты, и случается это, когда меньше всего ждете.

Совсем как со счетом в банке: вы можете копить и приумножать сумму — и затем все потратить в один миг. Так же и с доверием. Мы всю жизнь стараемся его заслужить, но достаточно один раз нарушить договоренности, и доверие исчезнет. Поэтому развивайте истинную, аффективную лояльность.

Резюме

Оценка eNPS с помощью опросов поможет получить полезную информацию о том, что работает для сотрудников, а также выявить в компании проблемы, требующие немедленного решения. Однако для получения объективной информации необходимо правильно формулировать вопросы при проведении исследований. Использование онлайн-платформы Happy Job может облегчить процесс анкетирования и анализа результатов за счет готовой выверенной методики.

Проводите исследования, делайте выводы и выводите компанию на новый уровень!

Об авторе
Алексей Клочков, ведущий эксперт HR и управленческого консалтинга России
Happy Job
Алексей Клочков, ведущий эксперт в области управленческого консалтинга России и руководитель HR-Tech компании Happy Job

Вам может понравиться

Что такое вовлеченность персонала в компании и на что она влияет. Как определить уровень вовлеченности сотрудников. Способы повышения вовлеченности.
Как вовлечь сотрудников с разным менталитетом и зачем гиганту отрасли проводить бенчмаркинг.
Счастливый персонал — ключ к процветанию компании. Сегодня поговорим об основных факторах удовлетворенности трудом и работой и обсудим пути продуктивного поднятия боевого духа команды.
Читать другие материалы >

Вебинары и видео

2022-11-25
Вовлечённость в вовлечённость
Вовлечённость в вовлечённость
2022-08-22
Как достичь лучших HR-метрик развивая вовлеченность
Как достичь лучших HR-метрик развивая вовлеченность
2022-05-08
Как правильно измерять и развивать лояльность и стать лучшим работодателем
Как правильно измерять и развивать лояльность и стать лучшим работодателем
2021-11-15
Елена Блинова о платформе Happy Job
Елена Блинова о платформе Happy Job
2021-09-06
Экономическая польза развития вовлеченности
Экономическая польза развития вовлеченности
2021-06-03
Экономическая польза оценки лояльности
Экономическая польза оценки лояльности
2021-05-11
Максим Потапенко о личном кабинете и конструкторе отчетов
Максим Потапенко о личном кабинете и конструкторе отчетов
2020-09-24
Зачем измерять вовлеченность и лояльность?
Зачем измерять вовлеченность и лояльность?

197 отзывов клиентов

  • Оценка вовлеченности персонала в OBI Россия
    Катарина Карасева

    Старший менеджер по развитию бренда работодателя и внутренним коммуникациям OBI Россия

    Как работают с персоналом в AliExpress
    Ирина Бебешина

    Бизнес-партнер по управлению персоналом Департамента ИТ

  • АльфаСтрахование – Отзыв о платформе Happy Job
    Дмитрий Попов

    руководитель направления внутренних коммуникаций, АльфаСтрахование

    Развитие вовлеченности персонала в ЛК Европлан
    Анаит Говорина

    директор департамента по работе с персоналом, ЛК "Европлан"

  • Skyeng – Отзыв о платформе Happy Job
    Полина Лаптева

    руководитель отдела внутренних коммуникаций, Skyeng

    Ингосстрах – Отзыв о платформе Happy Job
    Алексей Алексапольский

    Руководитель проекта по развитию персонала

Алексей Клочков, основатель Happy Job

Протестируйте бесплатно!

Получите полный доступ.

  1. Заполните форму заявки, и с вами свяжется консультант, чтобы обсудить старт исследования.
  2. Всё, что нужно предоставить — это список email-адресов сотрудников.
  3. Вы сможете оценить все возможности платформы и подготовиться к полноценному использованию.

Количество респондентов в тестовой группе должно составлять не более 10% от общего числа сотрудников, но не менее 5 и не более 100 человек.

Я и мои коллеги уделяем полное внимание всем тестовым проектам. Алексей Клочков , основатель Happy Job

Заголовок по умолчанию

Нажимая на кнопку «Отправить», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Политика конфиденциальности

Или пишите нам на почту
sales@happy-job.ru