Сегодня поговорим о том, с чем руководителю приходится сталкиваться практически ежедневно — негативная обратная связь. Почему она важна — и почему нельзя просто ругать сотрудника? Как не ранить человека, не испортить с ним отношения и не подвести к увольнению? Может ли негативная обратная связь мотивировать?
Критика VS негативная обратная связь
Часто негативную обратную связь и критику ставят в один ряд. Например, фраза «Ты никудышный специалист» — пример крайне некорректной критики, а не негативная обратная связь. Разница в том, что критика чаще всего направлена на личность и вообще вредна для здоровых взаимоотношений. Ее цель — выразить недовольство, а не помочь исправить ситуацию.
Обратная связь — не просто указание на ошибку, это анализ ситуации с целью предложения конструктивных решений. Она должна быть конкретной, аргументированной, объективной и не трактоваться как психологическая атака.
Например, «В проекте Х было несколько таких-то ошибок. Давай подумаем, как можно предотвратить такие ошибки в будущем?» — это конструктивная обратная связь с негативным оттенком, которая помогает сотруднику улучшить свою работу.
Она подсветит слабые места, с которыми нужно работать, а еще она полезна и мотивирует.
Готовые шаблоны для негативной обратной связи
Существует три основных метода давать негативные фидбэки — «Сэндвич», BOFF и SOR. Разберемся, как их использовать на примерах.
Принцип «Сэндвича» или «Бутерброда» в обратной связи
Суть подхода заключается в том, что:
- 40% времени беседы сотрудника хвалят,
- 20% времени — критикуют,
- 40% — мотивируют.
Ситуация: дизайнер Ярослав сделал макет сайта не по брендбуку заказчика, нужно переделывать. Если затянуть, команда не успеет вовремя сдать проект и лишится премии. Руководителю нужно «поговорить» об этом с Ярославом.
Можно начать с благодарности за работу, затем перейти к конкретной проблеме, а закончить разговор словами поддержки и уверенности в том, что сотрудник справится с исправлением ситуации. Это поможет смягчить негативную информацию и показать, что вы цените усилия специалиста.
Важно: когда хвалите сотрудника, выделяйте его профессиональные качества, а не личные. Так вы мотивируете его и дальше развиваться в профессиональном плане.
Пример правильного «Сэндвича»: «Ярослав, я хотел бы поговорить с тобой о макете сайта для компании Х. Вижу, как много сил ты вложил в этот проект. Решение сделать каталог трубопроводной арматуры в виде табличного листинга — отличное. Однако я заметил, что макет сайта не соответствует брендбуку заказчика. Вряд ли это ему понравится. Я уверен, что ты еще сможешь исправить эту ситуацию до дедлайна. Это важный проект, если мы сдадим его вовремя, то вся команда получит премию, поэтому я надеюсь на твою поддержку и усилия. Если тебе будут нужны дополнительные ресурсы для этой задачи, я готов их предоставить».
Важно помнить, что обсуждение — это диалог. Поэтому не увлекайтесь, излагая только свои соображения. Делайте паузы, чтобы собеседник мог поделиться своим видением ситуации. Чтобы диалог был результативным, задавайте сотруднику вопросы: «Почему ты поступил именно таким образом?», «Что, на твой взгляд, нужно сделать, чтобы избежать таких проблем в будущем?» и т.д.
Выстраивая диалог, лидер должен придерживаться коучинговой, тренерской, а не «начальственной» позиции. В первом случае он направляет, помогает исправлять ошибки, расти, осознавать свой потенциал. Во втором — отчитывает и отдает приказы, что не способствует повышению вовлеченности персонала.
Пример неправильной обратной связи: «Ярослав, этот макет ужасен. Ты сделал много ошибок, и я не знаю, как ты мог это допустить. Это неприемлемо, исправь это немедленно».
В первом примере мы начинаем с положительного комментария, затем переходим к проблеме и заканчиваем с поддержкой и уверенностью в том, что сотрудник справится. Во втором примере мы начинаем с негативных комментариев, не указывая на конкретные ошибки, и не предоставляем никакой поддержки для того, чтобы исправить ситуацию.
Таким образом, принцип «Сэндвича» в негативной обратной связи поможет руководителю эффективно общаться с подчиненным, передавая критическую информацию и мотивируя его на лучшие результаты в будущем.
Принцип BOFF в обратной связи
Еще одна модель — BOFF:
- Behaviour — действие;
- Outcome — результат;
- Feelings — чувства;
- Future — будущее.
Ситуация: разработчик Евгений выпустил обновление нового программного продукта без проверки. В результате у заказчиков сломались сайты. В компанию начали звонить недовольные клиенты. А техподдержка была завалена негативными комментариями.
Как работает метод BOFF
Как поговорить с Евгением: «Жень, ты выпустил апдейт без проверки. В нем были баги, из-за которых у клиентов не работают интернет-магазины, а на носу распродажа перед 8 Марта. Менеджерам звонят недовольные клиенты. Такое поведение может подорвать репутацию нашей компании. Давай, пожалуйста, договоримся, что в следующий раз ты будешь тщательно проверять обновления».
Как не надо: «Жень, как ты умудрился выпустить апдейт с багами? Немедленно обзвони всех клиентов, скажи, что это твоя вина и поправь все баги до 21:00. Можешь работать в обед или из дома, мне все равно».
Принцип SOR в обратной связи
Другая модель называется SOR:
- Standard — стандарт;
- Observation — наблюдение;
- Result — результат.
Ситуация: Мария забывает отмечать ход выполнения задач по верстке сайта в корпоративном трекере. В результате аккаунт-менеджер не может рассчитать, сколько времени уходит на проект, сказать конкретные сроки сдачи проекта клиенту, рассчитать стоимость, а главное — неизвестно, окупается ли эта работа.
Что такое SOR в обратной связи
Например: «Маша, у нас в компании действует трекинг задач через «Битрикс 24». Это значит, что каждый день у тебя должно быть зафиксировано восемь часов рабочего времени. Нам нужна эта информация для понимания сколько времени у тебя уходит на типовые задачи по проекту Х, т.к. заказчики платят компании за часы специалистов. Вот отчет — у тебя отмечено то пять часов, то четыре, то восемь. В следующий раз я могу сказать клиенту, что мы оценили работу в пять часов и выставить счет на эту сумму. Когда в реальности ты будешь делать ее не меньше двадцати часов. Клиент будет недоволен, это ударит по репутации и прибыли компании».
Как не надо: «Маша, судя по отчету в «Битрикс 24», ты работаешь то по пять, то по четыре, то по три часа. У меня возникает подозрение, что ты занимаешься более интересными задачами вместо работы. Поэтому в этом месяце мы заплатим тебе по количеству отработанных часов».
7 советов, как правильно давать негативную обратную связь сотрудникам
Теперь поделимся секретами правильного негативного фидбэка.
1. Подготовьтесь
Заранее подумайте о том, какие конкретные действия можно предложить, чтобы улучшить ситуацию и исправить ошибки. Выберите подходящее время. Избегайте предоставлять фидбэки, когда человек находится в стрессовой ситуации или когда у вас нет времени для детального обсуждения. Выберите момент, когда вы оба свободны и можете спокойно обсудить проблему.
2. Назначьте встречу 1:1
Давайте негативную обратную связь один на один. Никогда не выставляйте сотрудника в невыгодном свете перед коллегами. Это может нанести серьезный ущерб не только его самооценке и отношениям в коллективе, но и подорвет доверие к вам, пострадает ваша репутация руководителя.
3. Проверьте информацию
Перед тем, как давать негативную обратную связь, убедитесь, что вы правильно понимаете ситуацию и имеете достаточно информации для объективной оценки произошедшего.
Например, если речь идет о дизайнере, который сделал макет не по брендбуку заказчика, еще раз проверьте все брендбуки, руководства по стилю и наборы стилей для интерфейса. Выпишите наиболее критичные ошибки. Объяснять нужно на конкретных примерах. Советовать просто «включить голову» бесполезно. Такая игра в «Угадайку» вредна для сути дела. Помните, что ваша цель быстрее помочь человеку исправить ошибку, а не отчитать, убедить, а не «прожать».
4. Контролируйте эмоции
Не выражайте свой негатив через громкий голос, оскорбления или угрозы. Сохраняйте спокойный и дружелюбный тон. Да, человек ошибся. Но в целом он опытный и ценный специалист. Чтобы не потерять его, нужно заранее подумать о его чувствах. Не критикуйте личность. Просто перечислите факты.
Сравните: «Программист из тебя просто никакой. Кто тебя вообще возьмет на работу?» — оценка личности.
С фидбэком: «Я заметил, что в последнее время ты начал допускать ошибки в верстке. Расскажи, с чем это связано?» — звучит намного мягче.
Для разбора ситуации используйте только факты. Слухи или предположения поведут по эмоциональному пути, в то время как стремиться нужно к конструктивному. И обязательно нужно давать слово сотруднику, особенно если речь идет об ошибке, конфликте или иной подобной ситуации.
5. Задавайте вопросы
Чтобы понять, почему человек принял определенное решение или почему не выполнено требование — задайте ему вопрос. Это поможет избежать недопонимания. Возможно, были факторы, способствовавшие неудаче, о которых вы не знаете. Например, человек сильно загружен другими задачами или у него личные проблемы.
6. Предлагайте следующий шаг
Предложите сотруднику конкретный план действий для исправления ситуации. А еще лучше спросите его самого, как он видит дальнейшую работу. Вместе найдите оптимальное решение.
Например, привлечь еще одного специалиста для помощи, отказаться от неприоритетных задач или пересогласовать сроки с клиентом.
7. Резюмируйте
Подведите итог, еще раз проговорите, каких действий вы ждете от сотрудника. Убедитесь, что человек понимает, что нужно делать. Так, у человека остается два варианта: подтвердить договоренности и идти работать или обсудить их заново.
Как узнать, что сотрудникам в компании недостаточно обратной связи от руководства
Существует несколько способов определить, что сотрудникам компании не хватает обратной связи от руководства:
-
Изучить статистику ухода сотрудников из компании и попытаться выяснить, был ли причиной недостаток фидбэков.
Важно не только установить, что обратной связи от руководства не хватает, но и разработать меры по улучшению ситуации. Это может включать в себя регулярные индивидуальные встречи с сотрудниками, создание формальных каналов для фидбэка, а также обучение руководства и сотрудников коммуникативным навыкам.
-
Провести опрос действующих сотрудников по поводу уровня обратной связи в компании.
Для проведения опроса удобнее всего использовать IT-решения. Например, такие, как платформа для корпоративных исследований Happy Job. Для оценки этого компонента рабочей среды используется метрика «Обратная связь» в общем опросе вовлеченности персонала.
В рамках исследования сотруднику задаются конкретные вопросы по нашей патентованной методике, которые помогут измерить качество фидбэка.
Примеры вопросов по качеству обратной связи на платформе Happy Job
Помимо качества фидбэка, Happy Job помогает анализировать другие параметры рабочей среды: от отношений с руководителем и коллегами до оснащенности офиса и уровня заработной платы.
В опросе есть вопросы о том, как часто сотрудники получают обратную связь от своих руководителей, насколько конструктивна и полезна эта обратная связь, как проходит встреча.
Результаты опроса помогут выявить проблемные места и понять, какие шаги нужно предпринять для улучшения качества фидбэка в компании.
Узнать мнение
сотрудников
Резюме
Давать сотруднику негативную обратную связь – нелегко, но это важный инструмент для повышения производительности. Избегайте указанных ошибок и помните, что обратная связь должна быть конструктивной и ориентированной на решение проблемы, а не на критику личности.
Кроме того, не забывайте о положительной обратной связи – она также важна для мотивации сотрудников и укрепления отношений. Поощряйте достижения и успехи, выражайте признательность за хорошую работу. В результате сотрудники будут более мотивированы и готовы трудиться на благо компании.
