Можно ли сделать компанию прибыльнее, распевая гимны или проводя тимбилдинговые мероприятия, – задаются вопросом руководители, читая книги по мотивации и управлению персоналом. Сам по себе гимн, конечно, не повлияет на финансовые показатели компании. Однако он и другие инструменты, направленные на привитие сотрудникам гордости за компанию, могут повлиять.
Лояльность персонала – актив нематериальный. Это желания и образ мыслей сотрудников. Например, стремление делать свою работу как можно лучше или намерение не расставаться с работодателем в ближайшие несколько лет. Не смотря на «нематериальность», лояльность сотрудников не раз переводили в денежный эквивалент. Международное агентство Gallup подсчитало, что высокая вовлечённость персонала увеличивает прибыль компании в среднем на треть. Особенно актуально работать с лояльностью команды бизнесу, задействованному в продажах. Исследование эксперта по счастью Шона Ачора для компании Adobe Systems показало, что вовлечённые «продажники» наторговывают больше своих невовлечённых коллег в среднем на 37%.
Чтобы сделать сотрудников счастливее и продуктивнее, в компании IBM «перезнакомили» их между собой. По подсчётам корпорации, специалисты с более широким социальным кругом приносят компании в среднем на $1 тыс. больше.
Российская действительность лишь усиливает экономический эффект от высокой лояльности. В массе своей россияне не отличаются преданностью работодателям. В 2018 году по подсчётам Аналитического центра НАФИ индекс лояльности сотрудников (eNPS) в нашей стране составлял -37 баллов. По шкале eNPS это значит, что лояльность находится в зоне особого риска. По этой причине, на фоне конкурентов с «минусовой» мотивацией у персонала, можно не только поправить свои финансовые дела за счёт более активных продаж, но и существенно увеличить долю на рынке.
Индекс любви
В исследовании НАФИ основные претензии россиян к работодателям звучали следующим образом: заработная плата ниже рынка и выплачивается с задержками, огромная нагрузка выливается в постоянные переработки, график работы неудобный, а отношения с начальством оставляют желать лучшего.
Разумеется, в каждой отдельной компании будут свои собственные причины для недовольства. Выяснить их можно с помощью простого исследования - оценки индекса лояльности сотрудников или eNPS. Как правило, это анонимный опрос. Чаще всего он содержит три вопроса:
«Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве потенциального места работы своим близким и друзьям?»
Для ответа – десятибалльная шкала, где 0 - «никогда не порекомендуют», а 10 - «обязательно порекомендую».
Следующие два вопроса открытые и предполагают развернутые ответы:
«Почему вы поставили именно такую оценку?»
и
«Что можно сделать, чтобы улучшить вашу оценку?»
В зависимости от оценки, сотрудник попадает в одну из трёх групп:
- 9-10 баллов – промоутер. Такой сотрудник любит свою компанию и будет рекомендовать её как работу мечты близким и друзьям.
- 7-8 баллов – скептик. В целом он удовлетворён условиями труда, но советовать компанию родным не станет.
- 0-6 баллов – критик. Такой сотрудник недоволен условиями труда или отношением руководства. И он будет активно транслировать недовольство компанией во внешний мир.
Далее вычисляется процент промоутеров, скептиков и критиков среди ответивших. Значения по первой и третьей группам подставляются в формулу индекса eNPS.
индекс eNPS = % промоутеров - % критиков
У центра НАФИ получились неутешительные результаты по России: промоутеров всего 17%, в то время как критиков или недовольных – 54%. При таком раскладе, когда каждый второй сотрудник считает, что ему недоплачивают, и работает в пол силы, невозможно и думать о развитии компании.
Индекс лояльности «в норме» - выше нуля. Это значит, что количество критиков хотя бы не превышает количество промоутеров. Разумеется, при «нулевой» лояльности развивать компанию практически невозможно. Получать экономический эффект от лояльности сотрудников можно, когда индекс eNPS превышает 15. Соответственно, чем выше индекс – тем лучшие финансовые результаты будут показывать его обладатели. Самый высокий показатель eNPS в России Happy Job фиксировала на уровне 47. (Как улучшить в компании показатель eNPS читайте в нашей статье «Лояльность: сотрудник рекомендует компанию».)
Количество промоутеров должно превышать количество критиков минимум на треть.
Экономия на кадрах
Крупные компании со всего мира исследуют влияние лояльности на бизнес и приходят к интересным выводам: преданность сотрудников бренду способна защитить от текучки и привлечь сильных специалистов. Происходит это по двум причинам:
- Во-первых, лояльные сотрудники остаются в компании надолго.
- Во-вторых, они транслируют в профессиональное сообщество информацию о компании, как о работе мечты, чем мотивируют сильных специалистов отправлять свои резюме в отдел кадров.
Таким образом, компания может существенно сэкономить на поиске и обучении кадров взамен уволившимся. А кандидаты на открытые вакансии «простят» не самую высокую зарплату в отрасли. Например, стартовые позиции в консалтинговом агентстве McKinsey более чем скромные, однако желающих работать в компании очень много.
Каждый третий российский специалист, выбирая компанию – работодателя, предпочтёт сильный HR-бренд самой высокой в отрасли зарплате, говорится в исследовании Hays.
Влияние на клиентов
Индекс лояльности сотрудников напрямую влияет на индекс потребительской лояльности или NPS. То есть, счастливые сотрудники будут делать счастливыми клиентов и наоборот – несчастные сотрудники распугают всех покупателей.
Низкий показатель eNPS негативно отражается на всех бизнес-процессах. Нелояльные сотрудники не разделяют миссию компании и относятся к своей работе, как к «временной». Они делают возможный минимум своих трудовых обязанностей и бойкотируют любые изменения. В Gallup подсчитали, что 41% невовлечённых специалистов понятия не имеют, в чём ценность продукта их компании, и чем он отличается от продукта конкурентов.
Отношение к работе непременно переносится на клиентов. Target Training International выяснила, что свыше 60% клиентов чувствуют безразличие сотрудников и прекращают дела с компанией. Таким образом, игнорирование собственных сотрудников может дорого обойтись компании.
Работа над лояльностью сотрудников - процесс непрерывный. Нельзя достичь хорошего показателя eNPS и успокоиться на этом. Исследование компании Upwork показало, что каждый второй специалист ожидает, что его работодатель будет постоянно прислушиваться к настроениям в коллективе и реагировать, если что-то пойдёт не так.
Вопросы к eNPS
Индекс eNPS отвечает на ряд важных для бизнеса вопросов:
- Работает ли (и как) в компании корпоративная культура?
- Сколько сотрудников любят компанию и транслируют положительную информацию о ней в мир? (Особенно важно это сейчас, в век социальных сетей.)
- Готова ли компания расти и развиваться?
Высчитав индекс eNPS, можно узнать, в какой точке развития сейчас находится компания. А проводя исследования eNPS раз в квартал (а в кризис и чаще), определять, как сотрудники реагируют на те или иные меры. И таким образом, получить контроль над собственным бизнесом.
