Самые частые ошибки при создании системы KPI

Самые частые ошибки при создании системы KPI

Система KPI (Key Performance Indicator, ключевые показатели эффективности) была создана специально, чтобы мотивировать сотрудников на выполнение поставленных целей. На практике часто происходит наоборот: нереалистичные ожидания, слишком больше количество целей и их непонимание подрывают веру сотрудников в себя и вынуждают либо опустить руки, либо прибегать к различным ухищрениям ради красивой статистики. В этой статье разберем основные ошибки, которые допускают компании при создании системы KPI.

Нет связи со стратегией

KPI полезны, только если они согласуются со стратегией и помогают руководству принимать обоснованные решения. В противном случае компания просто тратит время и средства на сбор информации, которая не принесет бизнесу никакой пользы. Когда показатели эффективности не отражают истинную направленность бизнеса, они лишь создают дополнительные барьеры для развития.

Построение эффективной системы KPI требует от руководства понимания глобальных приоритетов и умения транслировать их на все уровни организационной структуры. Лидерам необходимо не просто формально обозначить KPI, но и сделать так, чтобы каждый сотрудник понимал, как его индивидуальные цели соотносятся со стратегией компании.

Создание kpi
Этапы разработки KPI
Создание kpi
Этапы разработки KPI

Формальный подход

Даже если KPI согласуются с корпоративной стратегией, выполнять их можно по-разному. Например, компания хочет увеличить объем продаж. Есть два пути:

  1. Поставить сотрудникам «смелые» показатели эффективности на количество совершенных сделок и ждать увеличения выручки.
  2. Сделать упор на повышение качества обслуживания клиентов, чтобы в долгосрочной перспективе увеличить их количество и, как следствие, объем продаж.

По второму пути пошла одна сервисная компания из США: она отказалась от стандартных KPI, привязанных к финансовым результатам, и переключилась на отслеживание скорости и качества обслуживания. В результате бизнес выиграл от этого.

платформа для опросов

Узнать мнение
сотрудников

просто!

Нереалистичные цели

Некоторые цели невозможно достичь, просто поставив задачу сотрудникам. Слишком амбициозные и не соответствующие бизнес-контексту цели могут деморализовать персонал и привести к неправильному распределению усилий и ресурсов. Например, руководство планирует увеличить прибыль в следующем году. Здесь важно учитывать два фактора: цифры, которые компания получает исторически, и прогнозируемый рост. Если в 2024 году отдел продаж закрыл сделок на 20 млн рублей, а ожидаемый в 2025-м рост рынка — 10%, план должен быть 22 млн рублей, но не 30 и не 40.

Американская розничная сеть GameStop продает игровые приставки и аксессуары для них. Специфика бизнеса состоит в том, что покупатели всегда выбирают только последние модели приставок. Руководство GameStop поставило сотрудникам KPI по продаже старых версий гаджетов. Чтобы выполнить его, персонал начал врать клиентам: утверждал, что последних приставок в продаже нет или их не подвезли и есть только предыдущие модели. В результате люди уходили из магазина без покупки, а сеть начала терять прибыль.

Неверный период оценки результатов

Неправильно установив срок оценки результатов, можно навредить компании. Слишком короткий период оценки вызывает стресс и постоянное напряжение у сотрудников, снижает качество работы из-за погони за быстрым результатом, а также провоцирует принимать краткосрочные и потому часто неэффективные решения.

Слишком долгий период, наоборот, снижает мотивацию персонала из-за того, что оценка будет еще не скоро, увеличивает риски отклонения от стратегии и затрудняет своевременную корректировку действий.

Создание системы kpi
Когда оценка результатов работы еще не скоро

Крупный российский производитель упаковки внедрил KPI для менеджеров по продажам с оценкой в квартал. В первый же отчетный период выяснилось, что сотрудники не выполнили плановые показатели по количеству встреч и продаж. Однако по итогам года показатели KPI были достигнуты.

Выяснилось, что менеджеры по продажам могут вести от трех до пяти крупных клиентов. Требуется немало времени, чтобы привести их к контракту. На этот процесс уходит в среднем 3 месяца, а иногда 6 или даже 9. В компании в итоге пришли к выводу, что использовать поквартальную систему неразумно.

Другой пример компании, пострадавшей от неправильно выбранного периода оценки, — шведская розничная сеть. Организация решила оценивать результаты работы продавцов не каждый месяц, а каждый день. Изменения подстегнули персонал продавать больше — в среднем на 18%. Однако к концу месяца выручка упала. Выяснилось, что продавцы ради выполнения KPI сосредоточились на продаже дешевых товаров, а дорогие, увеличивающие средний чек, перестали предлагать вовсе.

Завышенные показатели

Завышенные показатели KPI — это распространенная управленческая ошибка, которая тоже провоцируют серьезные негативные последствия для компании. Завышенные ожидания формируют токсичную рабочую среду, приводят к выгоранию и другим ментальным и физическим расстройствам у сотрудников.

В 2020 году крупнейшая в мире платформа электронной коммерции Amazon столкнулась с критикой за отношение к сотрудникам склада. Компанию обвинили в использовании метрики TOT (Time Off Task, «время вне задачи») для отслеживания производительности: она измеряет количество времени, которое сотрудник проводит не на рабочем месте. Если у человека высокие показатели TOT, его могут уволить.

Хотя компаниям важно отслеживать производительность персонала, проблема с метрикой TOT в Amazon заключалась в том, что она не учитывала такие факторы, как перерывы на отдых и обед, время на посещение уборной, решение личных проблем и т.д. В результате многие работники были вынуждены отказываться от перерывов и работать на износ, чтобы руководство не посчитало их непродуктивными. Это привело компанию к обвинениям в неприемлемых условиях труда и плохом обращении с сотрудниками.

Читайте также
Культ токсичной продуктивности на работе
Подробнее

Дисбаланс показателей

Слишком большое количество KPI приводит к потере фокуса, путанице и перегрузке данными. Слишком маленькое — не дает полного представления об эффективности бизнеса и повышает риски упущения важных аспектов, которые требуют внимания. Поэтому при определении ключевых показателей важно соблюсти баланс. Лучше установить кратко-, средне- и долгосрочные KPI для 3-5 значений и получить отличные результаты, чем кое-какие по десятке метрик.

Ошибки при постановке kpi
Сотрудник пытается выполнить все 15 KPI

Субъективная оценка

Не всякую работу можно измерить и поставить по ней KPI. Показатели эффективности не нужны:

  • для творческих профессий — дизайнеров, копирайтеров и т.д. В их случае гораздо важнее качество, а не количество выполненной работы.
  • для сотрудников, у которых много мелких задач, например, секретарей и офис-менеджеров. Нет смысла считать количество принятых звонков или оформленных заявок, поскольку объем работы зависит не от самого человека.
  • если сфера деятельности касается эмоций (работа психолога, коуча, соцработника и т.д.).

Неактуальные KPI

Некоторые компании один раз устанавливают KPI и больше к ним не возвращаются: не актуализируют, не учитывают ситуацию на рынке и не задумываются о том, помогают они бизнесу или нет. Однако важно время от времени анализировать, нужные ли данные вы собираете и действительно ли используете полученную информацию на благо бизнеса. Если этого не делать, KPI превратятся в формальность, а руководители будут ставить их для «галочки».

Использование устаревших KPI может привести к стратегическим ошибкам и снижению операционной эффективности. А это влечет за собой значительные финансовые потери и наносит ущерб репутации организации в долгосрочной перспективе.

Ошибки kpi
Руководитель продолжает ставить неактуальные KPI сотрудникам

Отсутствие обратной связи

Нарушенная коммуникация приводит к тому, что сотрудники не понимают смысла и реальную необходимость KPI. Например, IT-компания внедряет новые KPI для команды разработчиков, но не сообщает, зачем это нужно. В итоге получается путаница в приоритетах, а сотрудники постоянно находятся в замешательстве.

Чтобы избежать этого, необходимо наладить открытый диалог с командой. Важно не просто спускать KPI сверху, но и объяснять подчиненным логику их выбора. Сотрудники должны понимать, как индивидуальные показатели связаны со стратегическими целями компании и как они влияют на общий результат.

Узнать, осознают ли члены команды ценность своего вклада в общее дело, можно с помощью метрики «Стратегия» в опросе вовлеченности на онлайн-платформе Happy Job. По нашим данным, сотрудники, которые знают и понимают корпоративную стратегию, тратят на достижение результатов на 49% меньше ресурсов.

Примеры вопросов для метрики «Стратегия» на платформе Happy Job

Готовый план работ по завершении исследования укажет на проблемы в каждом подразделении, а также на необходимость скорректировать индивидуальные цели для членов команды, актуализировать стратегию или наладить обратную связь.

Почему еще стоит провести опрос персонала на платформе Happy Job:

  • запатентованная методика исследования;
  • первый в мире анимированный опрос персонала;
  • 100% анонимность и защита данных респондентов;
  • самая большая база бенчмарков в стране — более 800 компаний из 43 отраслей;
  • мощные инструменты аналитики;
  • выгрузка отчетов в 1 клик.

Резюме

Неправильно построенная система KPI может искажать результаты работы персонала и наносить ущерб бизнесу. Поэтому важно рассматривать KPI не как набор цифр и метрик, а как инструмент мотивации и стратегического управления, который помогает сотрудникам понять свой вклад в достижение целей компании и повысить личную производительность.

Всё о развитии персонала
в нашем Telegram
Первыми узнавайте о важных мероприятиях, трендах и кейсах в HR-сфере
Подписаться
Поделиться
Алексей Клочков

Алексей Клочков — ведущий эксперт в области управленческого консалтинга России и руководитель HR-Tech компании Happy Job

Оглавление

Запустите опрос вовлечённости
Сертификация работодателей России

Читайте также

HR-маркетинг
Что такое кросс-функциональное взаимодействие
Показатели удовлетворенности персонала работой
Тренды в управлении персоналом 2024
Культура доверия в компании: почему это особенно важно в 2023 году
Трансформация корпоративной культуры с помощью подхода HR Zero
IVI Большое интервью
Что не так с чат-менеджментом
10 способов мотивации персонала
Как сравнить свою компанию с другими – всё о бенчмаркинге
Все о лояльности персонала. Часть 5. Выходить за рамки
Как провести exit-интервью
Протестируйте бесплатно
  • полный набор возможностей платформы
  • бенчмарки по вашей отрасли
  • консалтинговая поддержка
  • встреча по итогам тестирования

Заголовок по умолчанию

Нажимая на кнопку «Отправить», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Политика конфиденциальности

Или пишите нам на почту
sales@happy-job.ru