Лояльные продавцы — конкурентное преимущество компании. ИТ-гигант Adobe Systems несколько лет назад провёл интересное исследование: сравнил результаты работы лояльных продавцов и нелояльных. Первые закрывали на 37% сделок больше. И это не единственное исследование, которое доказывает взаимосвязь высокой лояльности персонала и больших прибылей.
Происходит это по нескольким причинам. Первая — лояльные продавцы верят в бренд и продукт и заражают этой верой клиентов. Отсутствие гордости за предлагаемый товар или услугу потребители легко распознают: шесть из десяти клиентов чувствуют безразличие продавцов и уходят к конкурентам, говорится в исследовании Target Training International.
Вторая причина — преданные компании продавцы знают продукт и могут его качественно презентовать. По статистике Gallup , каждый второй нелояльный сотрудник не знаком с товаром или услугой, которые продаёт, и не понимает, чем они отличаются от аналогичных у конкурентов.
Лояльность — это приверженность бренду. Такой сотрудник гордится, что работает в компании и прикладывает руку к созданию продукта.
В сервисе Happy Job пять метрик определяют степень лояльности персонала:
- «Гордость». Готовы ли сотрудники в неформальной обстановке с гордостью сказать, где работают.
- «Рекомендации». С какой вероятностью персонал будет советовать компанию как работодателя близким и знакомым.
- «Остаётся сейчас». Не находятся ли сейчас сотрудники в поисках нового места работы.
- «Остаётся в будущем». Связывает ли персонал своё будущее с компанией.
- «Стремление». Готовы ли работники компании при необходимости выходить за рамки своих должностных обязанностей.
Высокая лояльность — не личное качество сотрудников, а результат принимаемых руководством мер. Разберёмся, как воспитать в продавцах преданность компании.
Совет 1: заставьте продавцов гордиться компанией и продуктом
Первое и самое важное — сотрудники отдела продаж должны понимать, что делает их компанию и продукцию лучшими в сравнении с конкурентами. Добиться этого можно разными способами. Для начала организуйте канал с новостями о компании. Туда должны попадать все достижения организации: первые места в авторитетных рейтингах, расширение географии, увеличение объёмов производства и продаж, награды бренда и отдельных работников и другое. Сотрудники склонны воспринимать успехи подразделения или компании в целом, как свои личные, даже если их вклад был незначительным. Они будут гордиться собой как частью компании.
Также транслируйте информацию о пользе продукта клиентам. Лучше всего для этого подходит обратная связь от потребителей. Показывайте и разбирайте с сотрудниками отзывы клиентов, результаты опросов по использованию продукта или услуги. Зная реальные кейсы, когда продукция компании помогла потребителям, продавцы будут увереннее предлагать её потенциальным клиентам.
Наконец, создайте направление корпоративного волонтёрства. Участие в социально значимых мероприятиях позволяет сотрудникам обрести новые смыслы, посмотреть на свою работу как на общественно значимую. Опросы KFC и «Ростелекома» выявили, что около двух третей персонала, занятых в волонтёрстве, показывают высокую лояльность по отношению к компании.
Можно предлагать социальные проекты с разной степенью активности: от сбора крышек от бутылок до субботников с уборкой парков или пляжей. Даже мероприятия, предполагающие небольшие усилия участников, способны существенно поднять уровень лояльности в компании.
Мы рекомендуем выбирать инициативы, подходящие под «профиль» компании. Мебельная фабрика может организовывать мероприятия по высадке деревьев, а розничная сеть — по экологичному потреблению.
Совет 2: объясните, как получить повышение
Лояльность персонала напрямую связана с карьерными возможностями: сотрудники станут планировать свою трудовую деятельность в компании, если у них будет шанс получить повышение. Поэтому задача руководителя — объяснить, при каких условиях можно продвинуться по карьерной лестнице.
Система продвижения должна быть понятной и максимально прозрачной. Для этого требуется:
- Разработать систему грейдов: продавец должен иметь возможность развиваться внутри своей должности, получая более ответственные участки работы и повышенный оклад.
- Составить документ, где будут прописаны требования, обязанности и компенсация, соответствующие каждому грейду.
- Раз в неделю проводить встречи с подчинёнными с глазу на глаз. Цель встреч — разобрать работу сотрудников, проговорить, каких навыков не хватает для следующей карьерной ступени.
- Организовать канал с открытыми в компании вакансиями. Сотрудников могут заинтересовать позиции в смежных отделах. По статистике, горизонтальная карьера привлекает каждого восьмого специалиста.
- Демонстрировать карьерные успехи коллег — рассказывать об этом на планёрках, публиковать истории в корпоративных СМИ или на сайте компании. Сотрудники должны видеть, что карьерный рост — реален.
Совет 3: покажите, что видите и цените успехи сотрудников
Похвала — один из недооценённых инструментов мотивации персонала. Сильный мотивационный эффект от признания достижений наблюдает у себя каждый пятый сотрудник, говорится в исследовании Hays.
Сотрудники будут работать с большей отдачей, если их правильно и часто хвалить.
Чтобы похвала сработала нужным образом, необходимо соблюдать ряд правил. Во-первых, отмечайте профессиональные достижения сотрудника, а не его личные качества . В этом случае в команде будет царить правильный настрой — на развитие компетенций.
Во-вторых, хвалите за успехи своевременно. Чем больше временной разрыв между достижением сотрудника и произнесённой похвалой, тем меньше мотивирующий эффект. Если слова признания будут звучать практически сразу же после удачно выполненного задания, вероятность повторения профессионального успеха в будущем очень велика.
В-третьих, хвалите персонал искренне. Формальный подход сотрудники примут за равнодушие и будут этим демотивированы.
Наконец, высказывайте похвалу за профессиональные достижения как можно чаще. Культура отмечать успехи создаёт в коллективе благоприятную рабочую атмосферу и повышает лояльность команды к руководству и компании.
Применив на практике эти три совета, можно существенно повысить лояльность продавцов и улучшить финансовые показатели компании.
