Глобализация рынка труда требует от руководителей навыков кросс-культурного менеджмента. Для выстраивания эффективных бизнес-процессов и обеспечения положительной командной динамики необходимо понимать особенности разных культур, исторический контекст и специфику общения их представителей. В статье разбираем основные сложности кросс-культурной коммуникации в команде и способы их разрешения.
Особенности общения в кросс-культурных командах
Американский антрополог Эдвард Холл считал контекст основной характеристикой культурных обществ — именно от непонимания контекста происходят все трудности межкультурной коммуникации, а вовсе не из-за незнания языка. В своей книге «За пределами культуры» (Beyond Culture) Холл разделил культуры на высококонтекстуальные и низкоконтекстуальные. К первой группе относятся азиатские, южноевропейские страны, страны Латинской Америки и Африки, ко второй — Германия, Швейцария, США, скандинавские и другие североевропейские страны.
Для высококонтекстуальных культур характерна непрямая коммуникация: собеседнику нужно уметь считывать скрытые смыслы, знать традиции и правила другой культуры, чтобы правильно понять суть разговора. Люди из высококонтекстуальных культур активно используют невербальные средства общения — мимику, жесты, взгляды, позы и т.д. Для них гораздо важнее не что сказано, а как сказано.
В разговоре с представителями низкоконтекстуальных культур слушателю, наоборот, не нужно много знать о контексте или говорящем, чтобы интерпретировать его посыл — смысл слов лежит на поверхности. Такие люди предпочитают говорить, что думают, и могут даже показаться кому-то чересчур прямолинейными и нетактичными.
Как действовать руководителю кросс-культурной команды
1. Обеспечьте прозрачность внутренних процессов
Когда команда состоит из представителей разных культур, важно создать единый стандарт коммуникации. Этим стандартом могут стать четкие, хорошо отлаженные бизнес-процессы, которые сделают взаимодействие в коллективе комфортным для всех:
- Уделите особое внимание онбордингу и адаптации. Введите программу менторства или баддинга, чтобы новым сотрудникам было проще влиться в корпоративную культуру и внутренние процессы.
- Обеспечьте сотрудников необходимым ПО и доступом к облачным сервисам для обмена файлами и трекинга задач.
- Четко формулируйте цели и определите метрики, по которым будут оцениваться результаты.
- Регулярно давайте обратную связь, комбинируя индивидуальный подход и универсальные критерии оценивания производительности сотрудников.
Узнать мнение
сотрудников
2. Помогите сотрудникам преодолеть языковой барьер
Команде, состоящей из людей разных национальностей, может быть сложно общаться из-за разного уровня владения языком. Поэтому задача работодателя — помочь сотрудникам повысить их уровень знания иностранного языка. Для этого можно:
- проводить внутреннее обучение;
- компенсировать оплату языковых курсов;
- организовать языковой клуб, где сотрудники смогут общаться друг с другом на отвлеченные темы в неформальной обстановке.
3. Учитывайте специфику других культур
Представители высококонтекстуальных и низкоконтекстуальных культур могут по-разному интерпретировать поведение коллег, сопоставлять его с нормами своей культуры. Есть риск, что это станет причиной недопониманий, серьезных конфликтов или даже нарушения бизнес-процессов. Ниже несколько примеров того, как разные культуры относятся к аспектам рабочей среды. Руководителю нужно знать про это и учитывать в коммуникации с иностранными подчиненными.
Выражение несогласия
В Японии, например, открытое выражение несогласия с мнением собеседника считается дурным тоном. Вместо этого японцы предпочитают хранить молчание. В европейских культурах, наоборот, молчание принято считать знаком согласия. Если есть сомнения, действительно ли сотрудник согласен с решением команды, лучше уточнить у него дополнительно.
Принятие решений
Люди из низкоконтекстуальных культур склонны быстро принимать решения и чаще всего проводят не настолько глубокий анализ ситуации, как это делают представители высококонтекстуальных культур. К этому надо научиться приспосабливаться и уважать альтернативный подход к принятию решений.
Отношение к иерархии
Одна из трудностей работы в мультикультурной команде заключается в разном отношении к иерархии. Например, в азиатских странах людей оценивают по их статусу в компании, поэтому им может быть некомфортно в команде с плоской организационной структурой, где почти или полностью отсутствует среднее управленческое звено. Одно дело — соглашаться и уступать руководителю, другое — равному сотруднику. Этим можно нанести ущерб собственному авторитету или даже почувствовать себя униженным.
Восприятие критики
Представители низкоконтекстуальных культур прямолинейны в своей критике, что для высококонтекстуальных культур может показаться оскорбительным. Руководителю в любом случае нужно помнить правила предоставления негативной обратной связи — она должна быть конкретной, аргументированной и опираться на факты, а не слухи и домыслы. Ее цель — проанализировать ситуацию и найти способ улучшить ее.
Светская беседа
На деловых встречах представители высококонтекстуальных культур начинают обсуждение рабочих вопросов со смол-тока (small talk) — это обязательная норма вежливости. Руководителю при общении с таким сотрудником лучше не сразу переходить к рабочим вопросам, а сначала поговорить на отвлеченные темы — это поможет расположить его к себе. Сотрудник из низкоконтекстуальной культуры, наоборот, оценит деловой подход и отсутствие в разговоре с начальником тем, не касающихся работы.
4. Развивайте культурный интеллект
Культурный интеллект — способность общаться и работать с людьми из разных культур и не терять свою идентичность. Человек с развитым культурным интеллектом комфортно чувствует в себя в другой культурной среде, понимает поведение ее представителей, не спешит с выводами и не мыслит стереотипами.
Чтобы повысить уровень культурного интеллекта, нужно:
- изучать языки, культурные особенности и традиции других стран;
- общаться с иностранцами по работе и в путешествиях;
- анализировать свое поведение и реакции в общении с представителями других культур.
5. Поощряйте культурный обмен между сотрудниками
Каждая культура по-своему прекрасна, и опыт ее представителей способен обогатить не только отношения в коллективе, но и сделать более адаптивными бизнес-процессы. Культурный обмен также поможет сформировать инклюзивную и поддерживающую рабочую среду. Для этого подойдут следующие активности:
- организуйте тренинг по развитию навыков общения в кросс-культурной команде;
- пригласите внешних спикеров или предложите сотрудникам провести презентацию о своей культуре, ее истории и традициях;
- проводите мероприятия, посвященные разным культурам, — дни национальной кухни, киносеансы с последующим обсуждением, волонтерские инициативы, направленные на поддержание культурного разнообразия.
Как оценить взаимоотношения в коллективе
Даже в командах с единой культурой, где все говорят на одном языке, могут возникнуть проблемы. Напряженные отношения, отсутствие взаимопонимания, нежелание помогать друг другу, постоянные конфликты снижают продуктивность сотрудников и негативно сказываются на качестве работы.
Happy Job предлагает оценить командную динамику с помощью метрики «Коллеги» в рамках анонимного онлайн-исследования вовлеченности. Метрика включает 5 субметрик, где анализируются:
- эффективность общения и взаимодействия;
- уровень взаимопонимания;
- качество отношений;
- соблюдение правил поведения в команде.
Метрика позволяет выявить проблемные зоны, чтобы своевременно принять меры для создания безопасной среды, где сотрудники будут открыто обсуждать все трудности и поддерживать коллег.
Метрика «Коллеги» в опросе вовлеченности Happy Job
Резюме
Управлять кросс-культурной командой непросто. Чтобы сотрудникам было комфортно работать друг с другом, и в коллективе возникало как можно меньше конфликтов из-за того, что люди не понимают особенности культуры иностранных коллег, руководителю нужно:
- учитывать специфику общения в разных культурах;
- развивать свой культурный интеллект;
- поощрять обмен опытом между представителями разных культур;
- помочь подчиненным преодолеть языковой барьер.
