Что такое eNPS

eNPS, или индекс чистой лояльности (от англ. Employee Net Promoter Score), — это самая популярная в мире HR-метрика, которая дает представление о двух важных аспектах корпоративной культуры и организации в целом: важнейшей грани лояльности сотрудника — удовлетворенности условиями работы и готовности к изменениям.

В середине 2000-х менеджеры компании Apple вывели eNPS из индекса NPS, разработанного Ф. Райхельдом несколькими годами ранее. В оригинальной методике NPS клиентов просили оценить готовность рекомендовать бренд или продукт компании друзьям по 10-балльной шкале. В зависимости от балла респондентов делили на три группы — промоутеров, скептиков и критиков. 

Согласно классификации, если клиент поставил 9 или 10 баллов, он — промоутер. То есть глубоко привязан к бренду и его продуктам, часто совершает повторные покупки и скорее всего посоветует бренд. Если оценка 7 или 8, перед нами — скептик. Он не имеет претензий к бренду, но и хранить верность ему не будет. Такие клиенты, как правило, ничего не говорят о компании и ее продукции — ни хорошего, ни плохого. Если оценка от 0 до 6, клиент — критик. Он пользовался продукцией или услугой и остался недоволен. О своем негативном опыте рассказывает знакомым и друзьям.

Методика зарекомендовала себя как простой и точный способ подсчитать вероятность быстрого развития бизнеса. Ф. Райхельд обнаружил сильную корреляцию между высоким индексом и уверенными темпами роста компании в сервисных и продуктовых отраслях.

У отраслевых лидеров, таких как Apple и Amazon, индекс NPS варьировался в пределах 60–80, в то время как средние по бизнес-показателям компании имели результат в 10–2019. Всего за несколько лет методика получила широкую известность и стала активно использоваться компаниями из Fortune 500.

В eNPS способ расчета индекса остался прежним, однако был изменен основной вопрос («С какой вероятностью вы порекомендуете компанию как работодателя друзьям?»). 

По итогам опроса персонал тоже делится на три группы — все тех же промоутеров, скептиков и критиков: 

• Промоутеры готовы поддержать любые изменения, открыты новому опыту. 
• Скептики в целом довольны условиями в компании, но что-то их беспокоит и мешает дать высокую рекомендацию. Они не готовы открываться навстречу изменениям, но и не станут сильно сопротивляться. Кроме того, скептики готовы легко сменить место работы, если вдруг им поступит интересное предложение.
• Критики недовольны условиями работы в компании. Как правило, они открыто критикуют процессы, культуру. Недовольство может сказываться на качестве их работы — они станут формально выполнять свои обязанности, не захотят ничего менять и не станут поддерживать изменения.

Стоит отметить, что критиков не стоит воспринимать как врагов. Это — не «плохие» сотрудники, а такой же актив компании, часто — хорошие профессионалы. Просто не боятся высказывать «непопулярное» мнение. С ними нужно работать, повышая их лояльность. 

Эффективность использования индекса eNPS для оценки лояльности персонала подтверждена рядом исследований. Авторы статьи Harvard Business Review 2015 года «Как корпоративная культура влияет на мотивацию сотрудников» провели корреляцию между высокими показателями индекса компании и успехами сотрудников в продажах: в рознице лояльные продавцы совершали в среднем на 30% больше продаж, в банковском секторе — на 34%20. 

На сегодняшний день индекс чистой лояльности может довольно точно предсказать успех внедрения изменений в компании: чем выше показатель — тем больше шансов, что команда примет изменения, не станет их саботировать, поскольку удовлетворенность персонала является индикатором настроений сотрудников и готовности принять новое. 

Значения индекса в теории могут варьироваться от –100 до +100, но в нашей практике (исследования в 18 отраслях в России за сезон 2020–2021 годов) встречаются значения от –37 до +75.

Согласно общепринятой международной методике, результаты выше +15 считаются хорошими. Если индекс ниже нуля или находится в диапазоне от 0 до +10, значит, в компании трудно внедрять какие-либо изменения. Чем ниже значение, тем выше риск потери ценных сотрудников, снижения качества продукции или услуг.

По нашим наблюдениям, все динамично развивающиеся компании обладают индексом выше +30, однако были и случаи «перегрева» уровня удовлетворенности — за счет чуть больших ресурсов, выделенных на условия труда и оплаты труда, нежели у сопоставимых по отрасли организаций.

Это закономерный результат: с большим количеством критиков невозможно внедрять новое и быстро развиваться, зато с лояльной командой можно совершить революцию в своей отрасли, создавая новые продукты или услуги и внедряя новые технологии, позволяющие повышать NPS внешних клиентов.