Зачем сравнивать eNPS и mNPS

Причины, по которым сотрудники рекомендуют компанию и руководителя, разные. Соответственно, возможны перекосы, когда персонал больше привержен организации или, наоборот, своему непосредственному руководителю.

Сильный перекос в любую сторону может стоить организации ценных специалистов, а то и целых команд.

Угрожающей можно считать следующую разницу в показателях: 

• больше 1 балла в абсолютных величинах, например 7.3 и 8.4. 
• больше 15-процентных пунктов в процентах. Например, 61% и 78%. 
• если рассматривать индексы eNPS, угрозу несет разница в 15 единиц и более (например, +21.1 и +37.9). 
  

Рассмотрим возможные ситуации, при которых возникают перекосы в сторону eNPS или mNPS.

Лояльность к организации выше, чем к руководителю 

Сотрудники будут активнее рекомендовать компанию, а не руководителя, если в организации созданы условия для комфортной работы, но у линейного руководителя слабые управленческие компетенции: он непоследователен в действиях, заводит любимчиков среди подчиненных, использует в оценке двойные стандарты, дает обратную связь низкого качества и т. д. В этом случае надо заниматься не столько программой повышения лояльности персонала компании, сколько лидерскими и управленческими качествами самого руководителя. 

Чтобы создать в подразделении правильную рабочую атмосферу, руководитель должен установить правила, общие для всех, вне зависимости от стажа работы сотрудника, его достижений и т. д. Важно избегать приватных разговоров с отдельными приближенными сотрудниками, отсылок к фактам, понятным лишь избранным, — такое 66 Лояльность поведение ударит по доверию команды. Помимо того, руководитель должен выстроить в подразделении процесс регулярного предоставления обратной связи — обсуждать с сотрудниками наедине их текущие задачи, профессиональное развитие и прочее. Не менее важно поддерживать мотивацию персонала частой и обоснованной похвалой.

Также по теме

Бизнес постоянно меняется под влиянием новых запросов потребителей, экономической обстановки и других событий. Под бизнес и его вызовы подстраивается офисное пространство. Поговорим о том, как будет выглядеть офис после пандемии.

0 Подробнее

Лояльность к руководителю выше, чем к организации 

Теперь посмотрим противоположный вариант. Перекос индексов в сторону руководителя может иметь несколько причин. 

Первая — в организации неудовлетворительные условия труда, отсутствуют перспективы роста, от увольнения же сотрудников удерживает лишь преданность руководителю, которого они считают по-настоящему сильным лидером. Вторая — своими словами и поступками руководитель снижает лояльность подчиненных к компании. Рассмотрим несколько вариантов, как такое может происходить. 

Вариант 1: руководитель критикует высшее руководство, выставляя его решения в негативном свете. 

Причины здесь разные. Например, одна из задач лидера — отстаивать в разумных пределах интересы команды: говорить высшему руководству о нереалистичности планов и т. д. Это может привести к тому, что порой забота о подчиненных приобретает крайне отрицательную степень, выливаясь в позицию «команда против организации».

Бывает и другой мотив конфронтации. Лидер акцентирует внимание исключительно на негативных сторонах высшего руководства, корпоративной культуры, стратегии и прочего — по причине личной неприязни, обиды на вышестоящих руководителей или потому, что нынешнее место его работы проигрывает в сравнении с прошлым. 

Последствия действий руководителя могут быть разрушительными: сотрудники станут испытывать низкую лояльность по отношению к организации и тормозить внедрение любых изменений, работу над кросс-функциональными задачами, проектами и тому подобным.

Вариант 2: руководитель либо не  говорит подчиненным о  целях и  стратегии организации, не  информирует сотрудников о  важных проектах и событиях, либо транслирует команде лишь собственные цели. 

В первом случае может иметь место пренебрежение своими должностными обязанностями: руководитель не хочет или не считает важным информировать команду о том, куда идет компания и каковы общие цели и задачи. Это ведет к снижению вовлеченности и лояльности — сотрудники не видят глобального результата своего труда, наблюдая лишь узкий участок работы в пределах подразделения.

Во втором случае лидер ставит свои интересы выше интересов организации. Возможно, причина кроется в том, что он не планирует продолжать карьеру в компании. Команда же действует в интересах руководителя, а не организации, отодвигая достижение общекорпоративных целей.

Вариант 3: руководитель не  рассказывает о  важности проводимых в организации изменений или говорит о них в негативном ключе. 

Любые преобразования в организации неизбежно встречают сопротивление персонала — люди боятся, как бы новшества не ухудшили их положение. По этой причине лишь небольшая часть инициатив в итоге доходит до реализации. 

Компании, чтобы добиться массового принятия персоналом каких-либо изменений, необходимо проводить большую разъяснительную работу, рассказывать о задачах и результатах реформ, быть открытой к диалогу на всех уровнях — от генерального директора до непосредственного руководителя. Если в конце коммуникационной цепочки лидер станет отмалчиваться или высказываться против нововведений, сотрудники сочтут изменения опасными для себя и примутся тормозить их внедрение. В глазах подчиненных непосредственный начальник будет выглядеть честным человеком, отстаивающим интересы команды, а компания — врагом.

Вариант 4: руководитель не доносит до сотрудников информацию об их карьерных перспективах. 

Он либо не знает об имеющихся в организации программах воспитания кадров и принципах оценки кандидатов на повышение, либо не заинтересован в потере ценных исполнителей в своей команде, либо боится, как бы более талантливый сотрудник его не «подсидел». В этом случае лидер, даже занимаясь профессиональным развитием подчиненных, все же игнорирует возможности их карьерного роста. В перспективе это ведет к перерастанию специалистами своих позиций и их уходу из организации.

Лояльность руководителю — ключевой фактор слаженной работы коллектива. На практике это значит, что руководитель выстраивает в подразделении продуктивную среду, занимается профессиональным развитием подчиненных, проявляет искреннее участие к их жизни — как профессиональной, так и личной. Но если сотрудники лояльны к руководителю, но нелояльны к компании — организация сильно рискует имиджем на рынке труда и целостностью коллектива. Например, увольняясь, лидер может забрать команду с собой на новое место.